Wie das Commonwealth mit Canary das Gästeerlebnis verbesserte und die Effizienz der Mitarbeiter erhöhte

Das Commonwealth ist ein Luxushotel von Preferred Hotels & Resorts in Richmond, Virginia, dessen Geschichte bis in die 1800er Jahre zurückreicht. Ursprünglich ein örtlicher Saloon und ein Café, wurde das Anwesen einer Vielzahl von Entwicklungen unterzogen, bevor es schließlich von der SMI Hotel Group gekauft und in das erstklassige Anwesen umgewandelt wurde, als das es heute bekannt ist.

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„Unsere Besitzer haben viel Zeit und Energie in diese Immobilie gesteckt“, sagte Christina Norton, General Manager von The Commonwealth. „Sie haben wirklich eine Vorstellung davon, was es sein wird, und dazu gehört auch, allen, die in der Unterkunft übernachten, ein erstklassiges Gästeerlebnis zu bieten“, fuhr sie fort.

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Für das Managementteam von The Commonwealth eine „Weltklasse“ Gasterlebnis Dazu gehörte auch, die Check-in- und Checkout-Prozesse so weit wie möglich zu rationalisieren, was sie dazu veranlasste, nach Technologielösungen zu suchen, die helfen könnten.

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„Schon vor dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie haben wir nach mobilen Check-in- und Check-Out-Lösungen gesucht, die es uns ermöglichen würden, mehr Zeit damit zu verbringen, Gästen einen unvergesslichen, persönlichen Service an der Rezeption zu bieten und weniger Zeit mit administrativen Arbeiten zu verbringen, sobald sie das Anwesen betreten haben“, sagte Norton. „Aber als COVID für uns und jedes andere Hotel auf der Welt zu einem Problem wurde, wussten wir, dass wir wirklich etwas finden mussten, das den Gästen die Möglichkeit bietet, alle administrativen Aufgaben zu erledigen, bevor sie das Anwesen betreten.“

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Kurz darauf intensivierte Norton und ihr Team ihre Suche nach einer mobilfreundlichen Check-in- und Checkout-Lösung, die ihren Bedürfnissen entsprach. Es dauerte nicht lange, bis sie Canary fanden.

Ein besseres Gästeerlebnis mit Canary

„Wir haben uns viele Optionen für kontaktlose Check-In- und Check-Out-Lösungen angesehen“, sagte der General Manager. „Aber Canary war bei weitem die am einfachsten zu bedienende Lösung, und das Team ging wirklich auf alle unsere Fragen ein“, fuhr sie fort. „Uns haben auch die Funktionen von Upsells und die PCI-konformen Tools zur Betrugsprävention, die im System enthalten sind, sehr gut gefallen.“

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Norton wusste schon früh, dass Canary maßgeblich dazu beitragen würde, das Gästeerlebnis zu optimieren und so der Vision des Managementteams ihres Unternehmens gerecht zu werden. Die Benutzerfreundlichkeit der Produkte sorgte dafür, dass sowohl Mitarbeiter als auch Gäste problemlos mit ihnen in Kontakt treten konnten, und schon bald nach der Implementierung erntete das Commonwealth die Früchte, die es erwartet hatte.

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„Früher mussten wir bei der Ankunft eines Gastes seinen Ausweis überprüfen, seine Kreditkarte bearbeiten und alle anderen administrativen Aufgaben erledigen“, so Norton. „Jetzt, da wir Canary eingeführt haben, ist all das erledigt, bevor der Gast ankommt, sodass wir uns darauf konzentrieren können, ein einladendes Erlebnis zu bieten. Und ein besseres Gästeerlebnis bedeutet bessere Bewertungen für unsere Unterkunft „, sagte sie.

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Ebenso ist der Checkout-Prozess bei The Commonwealth durch die Hinzufügung von Canary reibungsloser geworden. Laut dem General Manager lieben es die Gäste, bequem von ihrem Telefon aus auszuchecken, anstatt an die Rezeption zu kommen, um die letzten administrativen Aufgaben zu erledigen. Auf dem Weg zur Tür werden die Gäste jetzt einfach freundlich verabschiedet, anstatt Papierkram zu erledigen.

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Die unerwarteten Vorteile der Lösungen von Canary

Als das kontaktlose Ein- und Auschecken im Commonwealth eingeführt wurde, bemerkte Norton weitere große Vorteile von Canary, die weit über die bloße Verbesserung des Gästeerlebnisses bei An- und Abreise hinausgingen.

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Neue Einnahmen aus Upsells

Als das Commonwealth die Check-In- und Check-Out-Lösungen von Canary einführte, fügten Norton und ihr Team den Gästen die Möglichkeit hinzu, einen Early Check-in oder Late Check-out zu buchen und alle Gebühren für Haustiere nahtlos über den Check-In-Prozess zu bezahlen.

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„Wir lieben die zusätzlichen Einnahmen“ sagte Norton. „Und die Möglichkeit, Personen, die mit Haustieren reisen, vor ihrer Ankunft in der Unterkunft klarzumachen, dass eine Gebühr für Haustiere anfällt, ist sehr hilfreich. Es hält uns wirklich davon ab, unangenehme Gespräche zu führen, wenn ein Gast mit Haustieren ankommt.“

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Effizienteres Housekeeping

Vor der Einführung des kontaktlosen Checkouts hatte das Commonwealth keine gute Möglichkeit, mit seiner Reinigungsabteilung zu kommunizieren, wenn ein Gast sein Zimmer verlassen hatte und es zum Abgeben bereit war.

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„Wenn jemand das Grundstück verlassen hat, konnten wir das wirklich nicht herausfinden, ohne das Zimmer von der Rezeption aus anzurufen, um zu sehen, ob er noch da ist. Und das würden wir erst tun, nachdem die Checkout-Zeit des Gastes abgelaufen war, weil es sich sonst so anfühlen würde, als würden wir versuchen, ihn zu verlassen „, sagte der General Manager. „Die Leute haben auch die Angewohnheit, nach ihrer Abreise das Schild mit der Aufschrift „Bitte nicht stören“ an ihrer Tür zu hinterlassen. Daher verbrachte unser Reinigungsteam oft Zeit damit, darauf zu warten, ein Zimmer zu reinigen, das vielleicht schon leer war oder auch nicht „, fuhr sie fort.

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Seit der Implementierung der kontaktlosen Checkout-Lösung von Canary wissen die Haushälterinnen jedoch genau, wann jedes Zimmer im Hotel zur Reinigung bereit ist.

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„An einem geschäftigen Wochenende spart die Checkout-Lösung von Canary unserem Housekeeping-Team problemlos 2-3 Stunden. Das hilft uns, Zimmer schneller für den nächsten Gast vorzubereiten; es hilft bei der Gehaltsabrechnung; ehrlich gesagt hilft es bei praktisch allem.“ sagte Norton.

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Zusammenfassen

Norton und ihr Team von The Commonwealth könnten mit Canary nicht glücklicher sein. Durch die Implementierung des kontaktlosen Ein- und Auscheckens hat das Team nicht nur das Gästeerlebnis verbessert, es hat auch erheblich an Arbeitszeit gespart, den Nebenumsatz erhöht und eine Rückbuchung gewonnen.

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„Canary ist eine der besten Softwares, mit denen ich je gearbeitet habe“, sagte der General Manager. „Immer wenn eine Software gut funktioniert und mir das Leben leichter macht, gefällt sie mir und Canary hat genau das getan. Ich kann die Plattform allen anderen Hotelbetreibern nur empfehlen.“

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