Une meilleure expérience client avec Canary
« Nous avons examiné de nombreuses options pour les solutions d'enregistrement et de paiement sans contact », a déclaré le directeur général. « Mais Canary était de loin la solution la plus facile à utiliser et l'équipe a vraiment répondu à toutes nos questions », poursuit-elle. « Nous avons également beaucoup apprécié les fonctionnalités Upsells et les outils de prévention des fraudes conformes à la norme PCI inclus dans le système. »
Norton a su très tôt que Canary apporterait une aide importante pour rationaliser l'expérience client afin de l'aligner sur la vision de l'équipe de direction de son entreprise. Grâce à la facilité d'utilisation des produits, le personnel comme les clients n'auraient aucun problème à interagir avec eux et, peu de temps après leur mise en œuvre, le Commonwealth a commencé à récolter les fruits escomptés.
« Auparavant, lorsqu'un client arrivait, nous devions vérifier son identité, traiter sa carte de crédit et nous occuper de toute autre tâche administrative », explique Norton. « Maintenant que nous avons déployé Canary, tout est pris en charge avant l'arrivée du client. Nous pouvons donc nous concentrer sur l'offre d'une expérience accueillante. Et une meilleure expérience client se traduit par de meilleures critiques pour notre établissement », a-t-elle déclaré.
De même, le processus de paiement chez The Commonwealth est devenu plus fluide avec l'ajout de Canary. Selon le directeur général, les clients apprécient le fait de pouvoir régler leur commande depuis leur téléphone plutôt que de se présenter à la réception pour effectuer les dernières tâches administratives. En sortant, les clients reçoivent désormais simplement un adieu amical au lieu de remplir des formalités administratives.
Les avantages inattendus des solutions de Canary
Une fois que l'enregistrement et le paiement sans contact ont été déployés au Commonwealth, Norton a remarqué d'autres avantages importants de Canary, qui allaient bien au-delà de la simple amélioration de l'expérience client à l'arrivée et au départ.
Nouveaux revenus issus des ventes incitatives
Lorsque The Commonwealth a mis en œuvre les solutions d'enregistrement et de paiement de Canary, Norton et son équipe ont ajouté la possibilité aux clients d'acheter un enregistrement anticipé ou un départ tardif et de payer les frais liés aux animaux de compagnie de manière fluide lors de l'enregistrement.
« Nous adorons les revenus supplémentaires » a déclaré Norton. « Et la possibilité de faire comprendre aux personnes voyageant avec des animaux de compagnie qu'il y a des frais pour animaux de compagnie avant leur arrivée à l'établissement est très utile. Cela nous évite vraiment d'avoir des conversations inconfortables lorsqu'un client arrive avec un animal de compagnie. »
Entretien ménager plus efficace
Avant de mettre en place le paiement sans contact, le Commonwealth ne disposait pas d'un bon moyen de communiquer avec son service d'entretien ménager lorsqu'un client quittait sa chambre et que celle-ci était prête à être retournée.
« Si quelqu'un quittait la propriété, nous n'avions vraiment aucun moyen de le savoir sans appeler la chambre depuis la réception pour savoir s'il était toujours là. Et ce n'est pas quelque chose que nous ferions avant la fin de l'heure de départ du client, sinon nous aurions l'impression de le précipiter », explique le directeur général. « Les gens ont également l'habitude de laisser le panneau « Ne pas déranger » sur leur porte après leur départ. Notre équipe d'entretien passe donc souvent du temps à attendre pour nettoyer une pièce qui est peut-être déjà vide ou non », poursuit-elle.
Cependant, depuis la mise en œuvre de la solution de paiement sans contact de Canary, les femmes de ménage savent exactement quand chaque chambre de l'hôtel est prête à être nettoyée.
« Lors d'un week-end chargé, la solution Checkout de Canary permet facilement à notre équipe de ménage de gagner 2 à 3 heures. Cela nous permet de préparer plus rapidement les chambres pour le prochain client ; cela facilite la gestion de la paie ; franchement, cela nous aide pour pratiquement tout » a déclaré Norton.
Résumant
Norton et son équipe du Commonwealth ne pourraient pas être plus heureuses avec Canary. L'équipe a non seulement amélioré l'expérience client qu'elle s'était fixée en mettant en place l'enregistrement et le paiement sans contact, mais elle a également permis à son personnel de gagner un temps considérable, d'augmenter ses recettes accessoires et d'obtenir une rétrofacturation.
« Canary est l'un des meilleurs logiciels avec lesquels j'ai jamais travaillé », a déclaré le directeur général. « Chaque fois qu'un logiciel fonctionne bien et me facilite la vie, je l'apprécie et c'est exactement ce que Canary a fait. Je recommande vivement la plateforme à tous les autres opérateurs hôteliers. »
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