Ein vollständiger Leitfaden zur Verwaltung von Gästefeedback in Hotels

Kritik — ob konstruktiv oder nicht so konstruktiv — zu erhalten, ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung. Es hilft Ihnen, die Stärken und Schwächen Ihres Hotels zu verstehen. Und die effektive Verwaltung von Gästefeedback kann den Unterschied zwischen einem mittelmäßigen und einem guten Ruf ausmachen.

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Also, was machst du mit dem Feedback deiner Gäste und wie machst du das Beste daraus? Unterteilen wir es in drei Schritte: Antworten, Analysieren und Maßnahmen ergreifen.

Was ist Gastfeedback?

Einfach ausgedrückt, sind Gästefeedback die Antworten, die Sie von Gästen erhalten, die ihre Erfahrungen mit Ihrem Hotelbetrieb detailliert beschreiben. Dieses Feedback kann beispielsweise in Form von Online-Bewertungen, E-Mail-Antworten auf Umfragen oder in Form von anonymen Vorschlagsfeldern in Ihrem Hotel erfolgen. Das Feedback kann auch positiv, negativ oder neutral sein.

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Verärgerte Gäste können Feedback hinterlassen, das du für ungerechtfertigt hältst. Aber es ist wichtig, dass du es nicht zu persönlich nimmst — auch wenn es sich anfühlt, als würdest du deine harte Arbeit (oder die deiner Kollegen) hinterfragen.

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Tatsächlich kann die Art und Weise, wie Sie auf negatives Feedback reagieren, den Ruf Ihres Unternehmens verändern. Zum Beispiel zeigt eine ruhige, gesammelte Antwort, in der Ihr Engagement für die Lösung des Problems zum Ausdruck kommt, potenziellen Gästen, dass zwar Dinge schief gehen können und werden, dass Sie sich aber darum kümmern und dass Sie sich darauf verlassen können, dass Sie die Situation lösen.

Warum ist Gastfeedback wichtig?

Das Feedback Ihrer Gäste ist auch ein unschätzbarer Einblick in die Leistung Ihres Unternehmens. Die meisten Hoteliers würden zustimmen, dass der tägliche Betrieb eines Hotels hektisch sein kann. Und das bedeutet, dass Sie möglicherweise Dinge verpassen, die die Gäste sofort wahrnehmen.

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Wenn Ihre Kunden ihre positiven und negativen Gedanken mitteilen, hilft Ihnen das, die Dinge in Ordnung zu bringen. Es ist ebenso wichtig, Feedback ernst zu nehmen, da es den Gästen zeigt, dass du bestrebt bist, dich zu verbessern. Wenn du Feedback nicht eingibst, kann das bedeuten, dass du wertvolle Kunden an Konkurrenten verlierst.

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Aber hier ist der entscheidende Punkt: laut Expedia, es besteht eine Wahrscheinlichkeit von 72%, dass Kunden bei der Wahl einer Unterkunft Bewertungen von Gästen der Marke eines Hotels vorziehen. Das bedeutet mehr Bewertungen = mehr Umsatz.

11 Möglichkeiten, Gästefeedback zu sammeln, um maximale Einblicke zu erhalten

Das Feedback der Hotelgäste erfolgt in verschiedenen Formen und über mehrere Kanäle. Hier sind die wichtigsten Arten von Kundenfeedback:

Umfragen

Umfragen zur Kundenzufriedenheit werden an die Gäste gesendet, nachdem sie ausgecheckt haben, um Kundenfeedback zu ihrer Erfahrung einzuholen.

Online-Bewertungen

Gäste hinterlassen häufig Bewertungen auf beliebten Reise- und Hotelbewertungsseiten wie TripAdvisor, Yelp oder Google Reviews.

Feedback-Formulare

In Ihrem Hotel sind physische oder elektronische Formulare erhältlich, die Gäste während ihres Aufenthalts oder beim Check-out ausfüllen können.

Soziale Medien

Gäste können ihre Erfahrungen teilen auf Social-Media-Plattformen, tagge dein Hotel in ihren Posts.

Kommunikation per E-Mail

Gäste können ihr Feedback oder ihre Kommentare direkt per E-Mail senden.

Karten mit Kundenkommentaren

In den Gästezimmern werden physische Karten platziert, mit denen Gäste Feedback zu ihrer Kundenreise geben können.

Interaktion von Angesicht zu Angesicht

Direkte Kommunikation mit dem Personal während des Aufenthalts, z. B. an der Rezeption oder durch Interaktionen mit dem Hotelpersonal.

Telefonische Umfragen

Folgetelefonanrufe von deinen Mitarbeitern, um Kundenfeedback zur Erfahrung des Gastes einzuholen.

Apps für Mobilgeräte

Die mobile App Ihres Hotels, mit der Gäste Feedback und Vorschläge geben können.

Tablets im Zimmer

Tablets auf dem Zimmer, auf denen Gäste Feedback zu ihrer Erfahrung oder zu Dingen abgeben können, die ihr Kundenerlebnis hätten verbessern können.

Gastforen

Online-Foren oder Community-Bereiche, in denen Gäste ihre Erfahrungen und Vorschläge austauschen können.

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Clevere Methoden zur Nutzung von Gästefeedback

Du sammelst also Gästefeedback, aber wie nutzt du es? Die gute Nachricht ist, dass es viele Möglichkeiten gibt, die Meinungen und Kritiken deiner Gäste zu nutzen. Schauen wir uns ein paar an:

1. Identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial

Analysieren Sie Feedback, um bestimmte Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen, Ihre Ausstattung oder Ihr gesamtes Angebot verbessern können Gasterlebnis.

2. Schulung des Personals

Verwenden Sie Feedback zur Identifizierung Schulungsbedarf für Mitarbeiter. Dies könnte Kundensupport, Kundendienstschulungen, Kommunikationsfähigkeiten oder spezifische technische Fähigkeiten umfassen.

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Betriebliche ÄnderungenImplementieren Sie betriebliche Änderungen auf der Grundlage des Feedbacks von Gästen, um Probleme zu lösen und die Gesamteffizienz zu verbessern.

3. Verbessern Sie den Kundenservice

Identifizieren Sie Muster im Gästefeedback, um die Kundenservice-Prozesse zu verbessern und eine positive Interaktion mit Gästen sicherzustellen.

4. Personalisierung

Nutze die Präferenzen und das Feedback von Gästen, um personalisieren Ihre Dienstleistungen, um ein maßgeschneidertes und angenehmeres Erlebnis für einzelne Gäste zu schaffen.

5. Marketing und Werbung

Heben Sie positives Feedback in Marketingmaterialien hervor, um Vertrauen aufzubauen und potenzielle Gäste anzulocken. Positive Bewertungen können als aussagekräftige Testimonials dienen.

6. Online-Reputationsmanagement

Reagieren Sie schnell und professionell auf Online-Bewertungen, sowohl positive als auch negative, um zu zeigen, dass Ihr Hotel das Feedback Ihrer Gäste schätzt und sich verpflichtet, Bedenken auszuräumen.

7. Aktualisierungen der Website und der Buchungsplattform

Nehmen Sie auf der Grundlage von Feedback die erforderlichen Aktualisierungen an Ihrer Website und Buchungsplattformen vor, um den Reservierungsprozess zu verbessern.

8.Investieren Sie in Einrichtungen und Annehmlichkeiten

Weisen Sie Ressourcen zu, um Einrichtungen und Annehmlichkeiten zu verbessern oder hinzuzufügen, die Gäste in ihrem Feedback immer wieder erwähnt haben.

9. Anerkennung der Mitarbeiter

Würdigen und belohnen Sie Mitarbeiter, die durchweg positives Feedback erhalten, und fördern Sie so eine Kultur der Exzellenz im Kundenservice.

10. Initiativen zur Nachhaltigkeit

Einführen oder verbessern Nachhaltigkeitsinitiativen basierend auf dem Feedback der Gäste, was ein Bekenntnis zur Umweltverantwortung widerspiegelt.

Effektive Strategien für das Gästefeedback-Management

Wenn Sie das Beste daraus machen wollen, ist es entscheidend, Ihr Kundenfeedback-Management zu vereinfachen. Hier sind sieben Möglichkeiten, wie du dein Gastfeedback verwalten kannst:

1. Implementieren Sie die Erfassung von Feedback auf mehreren Kanälen

Das Sammeln von Kundenfeedback über verschiedene Kanäle gewährleistet ein umfassendes Verständnis der Gästeerlebnisse. Dazu gehören Umfragen, Online-Bewertungen, soziale Medien und direkte Kommunikation.

2. Überwachen Sie das Feedback in Echtzeit

Implementieren Sie Tools und Systeme für die Echtzeitüberwachung des Gastfeedbacks. Auf diese Weise können Sie Probleme umgehend beheben und sofortige Lösungen anbieten.

3. Erstellen Sie eine Feedback-Schleife für Gäste

Informiere Gäste über die Maßnahmen, die aufgrund ihres Feedbacks ergriffen wurden. Das zeigt nicht nur die Reaktionsfähigkeit, sondern hält die Gäste auch bei der Stange.

4. Ermutige zu anonymem Feedback

Manche Gäste fühlen sich vielleicht wohler, wenn sie ihre Meinung teilen, ohne ihre Identität preiszugeben. Mithilfe von Vorschlagsfeldern können Gäste beispielsweise anonym Feedback geben.

5. Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit Feedback

Schulen Sie die Mitarbeiter im Umgang mit Gästefeedback. Stellen Sie sicher, dass sie professionell, einfühlsam und engagiert reagieren, um Bedenken auszuräumen.

6. Implementieren Sie einen Gästezufriedenheitsindex (GSI)

Entwickeln Sie einen Gästezufriedenheitsindex, um die Gesamtzufriedenheit quantitativ zu messen. Verwenden Sie diesen Index, um die Leistung im Laufe der Zeit zu verfolgen und Verbesserungsziele festzulegen.

7. Nutzen Sie Technologie, um die Erfassung von Feedback zu optimieren

Verwenden Sie Technologien wie intelligenter Checkout um Gäste mithilfe einer kurzen, anpassbaren Umfrage dazu anzuleiten, eine Bewertung auf TripAdvisor oder Google abzugeben.

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Erfahren Sie, wie Ali'i Resorts seit der Implementierung der Checkout-Lösung von Canary seine Sternebewertung bei Google von 3,5 auf 4,6 erhöht hat.

Die Vor- und Nachteile der Beantwortung von Gastfeedback

Das Reagieren auf das Feedback von Gästen ist ein wichtiger Aspekt bei der Verwaltung Ihres Hotels Ruf. Hier sind einige Tipps und Verbote, wenn es darum geht, auf das Feedback von Gästen zu antworten:

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Tun Sie:

• Reagieren Sie umgehend: Legen Sie eine Routine und ein Antwortzeitziel fest, damit neue Bewertungen so schnell wie möglich beantwortet werden.
• Personalisieren Sie die Antworten: Verwenden Sie die Namen der Gäste in Ihren Antworten und Referenzpunkte ihrer Bewertung in Ihrer Antwort. Das ist eine großartige Möglichkeit, Gästen zu zeigen, dass du ganz Ohr bist.
• Entschuldige dich und erkenne Bedenken an: Übernimm die Verantwortung für Dinge, die während des Aufenthalts eines Gastes schief gelaufen sind. Wenn du ihnen zeigst, dass es dir leid tut und du bereit bist, es wieder in Ordnung zu bringen, zeigt das, dass es dir wichtig ist.
• Das Gespräch offline nehmen: Bitten Sie den Gast bei detaillierteren oder sensiblen Themen, das Gespräch offline fortzusetzen. Geben Sie Kontaktinformationen an oder leiten Sie die Person an einen Kundendienstmitarbeiter weiter.

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Tun Sie nicht:

• Feedback ignorieren: Umgekehrt zeigt das Ignorieren von Gastfeedback, dass dir deren Feedback gleichgültig ist. Gäste fühlen sich möglicherweise verärgert oder abgezockt.
• Reagiere defensiv: Reagiere nicht defensiv oder streite nicht mit Gästen, auch wenn das Feedback negativ ist oder unfair erscheint. Behalte einen ruhigen und respektvollen Ton bei.
• Verwenden Sie ausschließlich Antwortvorlagen: Vorlagen können zwar aus Effizienzgründen nützlich sein, vermeiden Sie es jedoch, sie ausschließlich zu verwenden. Passen Sie die Antworten an das spezifische Feedback jedes Gastes an, um echtes Engagement zu demonstrieren.
• Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können: Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Versprechen machen, die das Hotel nicht erfüllen kann. Stellen Sie sicher, dass alle in den Antworten eingegangenen Verpflichtungen realistisch umgesetzt werden können.

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Machen Sie das Feedback von Gästen zu einer Priorität

Es gibt zahlreiche Vorteile, auf das Feedback von Gästen zu antworten, von verbesserte Gästezufriedenheit und Loyalität zur Verbesserung des Rufs und des Wettbewerbsvorteils. Und das Beste daran: Das Feedback Ihrer Gäste gibt Ihnen die Möglichkeit, sich kontinuierlich zu verbessern, Probleme zu beheben, sobald sie auftreten, und an Schwächen zu arbeiten.