Einheitlicher Posteingang für Hotels: Das ultimative Tool für das Management der Gästekommunikation

Um wie viel Uhr ist Checkout? Zu welchen Zeiten ist der Pool geöffnet? Bieten Sie einen Flughafentransfer an?

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Die Beantwortung solcher Fragen ist ein wichtiger Teil des Tagesablaufs eines Hotelrezeptionsmitarbeiters. Und mit den zahlreichen Kommunikationsmöglichkeiten wie SMS, E-Mail und sozialen Medien ist es schwieriger denn je, den Überblick zu behalten.

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Was wäre, wenn es einen einfacheren Weg gäbe, damit umzugehen?

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Ein einheitlicher Posteingang für Gastnachrichten könnte die Lösung sein, die Ihr Hotel benötigt. Wenn Sie die gesamte Gästekommunikation an einem Ort aufbewahren — unabhängig von der Quelle —, wird das Kommunikationsmanagement für das Personal optimiert und die Gäste können sich so unterhalten, wie sie es bevorzugen.

Wie sich die Trends in der Gastkommunikation entwickelt haben

Es ist leicht zu vergessen, dass die Kommunikation mit Gästen in Echtzeit nicht immer die Norm war. Bevor es das Internet gab, hatten die Gäste zwei Hauptoptionen: zum Telefon greifen oder direkt zur Rezeption gehen. Mit dem Aufkommen von E-Mails — zuerst über langsame Einwahl und später über schnellere Verbindungen — begann sich die Kommunikation zu beschleunigen.

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Jetzt gibt es für Gäste mehr Möglichkeiten als je zuvor, ein Gespräch zu beginnen, darunter:

• E-Mail
• Textnachrichten
• Verwenden von Messaging-Apps wie WeChat oder WhatsApp
• Nachrichtenübermittlung durch Online-Reisebüros (OTAs)
• Kontaktieren Sie Ihr Hotel über Ihr Chatbot auf der Webseite

Diese Vielfalt an Optionen ist ideal für die Zufriedenheit der Gäste. Wenn Sie Reisenden die Möglichkeit geben, Ihr Hotel über ihren bevorzugten Kanal zu kontaktieren, wird ihr Erlebnis verbessert und Ihr Engagement für die Erfüllung ihrer Bedürfnisse unter Beweis gestellt. Aber es ist auch nicht ohne Herausforderungen.

Multichannel-Messaging und wie man es verwaltet

Häufige Problembereiche von Mehrkanal-Gastnachrichten

Mit einer großen Anzahl von Kanälen geht eine große Verantwortung einher. Denn wenn sie nicht richtig verwaltet werden, kann dies zu Kommunikationsengpässen und sogar zu Missverständnissen führen.

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Hier sind einige der häufigsten Probleme, die bei der Mehrkanalkommunikation auftreten:

• Keine Übersicht auf einen Blick. Wenn sich ein Gast mit Buchungsfragen über ein OTA in Verbindung setzt und später während seines Aufenthalts WhatsApp verwendet, kann es zu unnötiger Verwirrung in deinem Team führen, wenn du nicht alle Nachrichten an einem Ort hast.
• Inkonsistente Informationen. Gäste, die mehrere Kommunikationskanäle nutzen und mit verschiedenen Mitarbeitern interagieren, erhalten möglicherweise widersprüchliche Informationen, wenn frühere Konversationen nicht leicht zugänglich sind.
• Verwirrung bei der Identifizierung. Ohne einen einheitlichen Posteingang kann es schwierig sein, Anfragen der richtigen Reservierung zuzuordnen, was zu Verwirrung darüber führt, wer Ihr Hotel kontaktiert und was diese Person benötigt.

Beispiel: Wie Multichannel-Messaging zu Missverständnissen führen kann

Jedes Hotelpersonal ist bestrebt, den Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten, aber es besteht immer die Gefahr von Missverständnissen. Hier ist ein Beispiel dafür, wie segmentierte Posteingänge die Wahrscheinlichkeit eines Kommunikationsausfalls erhöhen können:

1. Erste Anfrage per E-Mail. Ein potenzieller Gast fragt per E-Mail, ob für die Nächte, in denen er bucht, ein Zusatzbett verfügbar ist
2. Reservierung ohne Bestätigung vorgenommen. Da sie versichert sind, dass dies der Fall ist, setzen sie ihre Reservierung fort, antworten jedoch nicht im Konversationsthread
3. Mangel an verknüpfter Kommunikation. Da das Personal die ursprüngliche E-Mail nicht mit der Reservierung verknüpfen konnte, wurde bei der Buchung nicht auf die Notwendigkeit eines Babybetts hingewiesen
4. Nachverfolgung per Text. Auf dem Weg zum Check-in teilt Ihnen der Gast per SMS mit, dass sich das Babybett bei der Ankunft auf seinem Zimmer befindet
5. Keine Verfügbarkeit bei der Ankunft. Der Mitarbeiter an der Rezeption muss die Nachricht überbringen, dass alle Babybetten für den Abend reserviert wurden
6. Frustration der Gäste. Der Gast muss Zeit damit verbringen, seinen E-Mail-Verlauf durchzugehen, um darauf hinzuweisen, dass er nach einem Babybett gefragt hat, was zu Frustration führt
7. Auf der Suche nach Alternativen. Der Mitarbeiter an der Rezeption hat nun die Aufgabe, dem Gast andere Optionen anzubieten

Dieses Beispiel ist ein Worst-Case-Szenario — aber es veranschaulicht, wie Dinge ohne einen organisierten Kommunikationsprozess leicht durcheinander geraten können.

Was ist ein einheitlicher Posteingang?

Ein einheitlicher Posteingang soll die Schwierigkeiten lindern, die bei der Kommunikation mit Gästen über mehrere Kanäle häufig auftreten. Einheitliche Posteingänge für Hotels leiten alle Gastnachrichten in einer einheitlichen Ansicht über mehrere Kanäle hinweg ab. Selbst wenn ein Gast von der Nachrichtenübermittlung über ein OTA zur Textnachricht an Ihr Team wechselt, kann das Hotelpersonal alles an derselben Stelle sehen.

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4 Vorteile eines einheitlichen Posteingangs für Ihr Hotel

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Die Organisation Ihrer Kommunikationskanäle ist eine der besten Möglichkeiten, um Fehlkommunikation proaktiv zu verhindern. Hier sind die vier wichtigsten Vorteile eines einheitlichen Posteingangs:

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1. Optimieren Sie die Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeiter: Mitarbeiter müssen sich nicht mehr bei verschiedenen Messaging-Konten an- und abmelden, um die Kommunikation mit Gästen zu verwalten. Wenn alle Konten Ihres Hotels verknüpft sind, können sie vermeiden, täglich zwischen mehreren Apps und OTAs zu wechseln.

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2. Verbessern Sie den Gesprächskontext: Da alle Nachrichtenverläufe auf einen Blick sichtbar sind, kann jeder Mitarbeiter den Kontext früherer Konversationen abrufen und jederzeit einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Gästeservice bieten.

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3. Automatisieren Sie Gastnachrichten: Durch die Automatisierung und Planung von Nachrichten können Sie den Gästen wichtige Informationen mitteilen, ohne einen Finger rühren zu müssen. Vorlagen für Nachrichten machen es auch einfacher, häufig gestellte Fragen mit wenigen Klicks zu beantworten.

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4. Verbessern Sie das Gasterlebnis: Die Implementierung eines einheitlichen Posteingangs erleichtert es Ihrem Hotel, mehrere Kommunikationskanäle zu verwalten, sodass Gäste immer auf die für sie bequemste Weise Nachrichten senden können.

Bringen Sie Ihren einheitlichen Posteingang weiter: KI-gestützte Gastkommunikation

Die Vereinheitlichung der Posteingänge ist ein wichtiger erster Schritt zu einem effizienteren Management der Gästekommunikation, aber zukunftsorientierte Hoteliers gehen noch einen Schritt weiter und führen KI-gestützte Lösungen für die Gästekommunikation ein.

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Alle Anzeichen deuten darauf hin, dass KI die neueste Innovation in der Hotellerie ist, und die Gäste sind mit dieser Änderung einverstanden —Über die Hälfte von ihnen ist bereits der Meinung, dass KI-Technologie ihr Erlebnis verbessert! Auch Hoteliers sind sich einig: 73% glauben, dass KI einen signifikanten oder transformativen Einfluss auf die Branche haben wird.

Vorteile von KI für die Verwaltung der Gästekommunikation

Die Integration von KI in Ihre Gast-Messaging-Plattform kann die Art und Weise, wie Ihr Hotel mit Gästen interagiert, zum Besseren verändern. So geht's:

• Automatisieren Sie Antworten auf Gästeanfragen. Einige KI-Lösungen können folgende Probleme lösen bis zu 82% der Gastnachrichten ohne menschliches Eingreifen!
• Sparen Sie Zeit für Ihre Mitarbeiter. Entlasten Sie Ihre Teammitglieder, damit sie sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren können — ein entscheidender Vorteil in der anhaltender Personalmangel.
• Vermitteln Sie konsistente, markengerechte Botschaften. KI stellt sicher, dass die Antworten dem Ton und der Stimme Ihres Hotels entsprechen.
• Überwinde Sprachbarrieren. Mit der automatischen Übersetzung in über 100 Sprachen können Sie mit KI mit Gästen aus der ganzen Welt in Kontakt treten.
• Optimieren Sie Serviceanfragen. PMS-Integrationen ermöglichen es KI, Gastanfragen automatisch zu protokollieren und zu verwalten.
• Erhöhen Sie die Umsatzmöglichkeiten. KI kann genau zum richtigen Zeitpunkt personalisierte Add-Ons, Upsells oder Upgrades anbieten und so Ihr Geschäftsergebnis steigern.

Tipps zur Auswahl des richtigen Unified Inbox-Anbieters

Die Implementierung eines einheitlichen Posteingangs ist ein entscheidender Faktor für die Verwaltung der Gastkommunikation, aber nicht alle Plattformen sind gleich. Um sicherzustellen, dass Sie die beste Lösung für Ihr Hotel wählen, finden Sie hier einige wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten:

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1. Zentralisiert alle Kanäle Suchen Sie nach einer Plattform, die jeden Kommunikationskanal integriert, den Ihre Gäste nutzen, einschließlich Textnachrichten, OTA-Nachrichten, WhatsApp und Website-Chatbots. Dadurch wird sichergestellt, dass keine Nachricht übersehen wird, unabhängig von der Quelle.

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2. Nahtlose PMS-Integration Ein übersichtlicher, einheitlicher Posteingang sollte direkt mit Ihrem Hausverwaltungssystem (PMS) verbunden sein, um Gästeanfragen mit deren Reservierungen abzugleichen. Dies optimiert Serviceanfragen und gewährleistet eine genaue Kommunikation.

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3. Unterstützt Automatisierung und KI Wählen Sie einen Anbieter, der KI-Funktionen für automatische Antworten auf Gästeanfragen, proaktives Upselling und mehrsprachigen Support bietet.

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4. Personalisierbares Messaging Ihr einheitlicher Posteingang sollte es Ihnen ermöglichen, Vorlagen und automatische Antworten zu erstellen, die auf Ihre Markenstimme abgestimmt sind, sodass sich jede Interaktion persönlich und professionell anfühlt.

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5. Zuverlässige Analysen und Berichterstattung

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Suchen Sie nach einer Plattform, die Einblicke in Messaging-Trends, Antwortzeiten und Gästezufriedenheit bietet. Diese Kennzahlen können dir helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind, und die Wirkung deiner Kommunikationsstrategie aufzuzeigen.

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6. Verbessert das Gasterlebnis

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Wählen Sie einen Anbieter, der über grundlegende Nachrichtenübermittlungen hinausgeht und Lösungen für jede Phase der Gastreise. Funktionen wie Mobile Check-In, Smart Checkout und Dynamic Upsells sorgen von Anfang bis Ende für ein nahtloses, vernetztes und komfortables Erlebnis.

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Wenn Sie sich auf diese Funktionen konzentrieren, finden Sie einen einheitlichen Postfachanbieter, der die Effizienz Ihres Teams steigert, die Kommunikation mit Gästen vereinfacht und das außergewöhnliche Erlebnis bietet, das Ihre Gäste erwarten.

Beherrschen Sie Gastnachrichten mit der Macht der Technik

Ist Ihr Hotel bereit, seine Kommunikationsstrategie zu verbessern? Die Einrichtung eines einheitlichen Posteingangs für Ihre Mitarbeiter — insbesondere eines, das auf KI basiert — bringt Gastnachrichten auf die nächste Ebene und bietet jedem Reisenden ein durchweg außergewöhnliches Erlebnis. Wenn du mehr über die Messaging-Funktionen von Canary für Gäste erfahren möchtest, vereinbaren Sie eine Demo heute!