L'NPS, o Net Promoter Score, è una metrica utilizzata dal settore alberghiero per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Viene calcolato chiedendo ai clienti di valutare il loro livello di soddisfazione per l'esperienza e quindi sottraendo la percentuale di clienti che hanno risposto con una recensione negativa dalla percentuale di clienti che hanno risposto con una recensione positiva. Il risultato è il Net Promoter Score, un numero compreso tra -100 e +100 che indica agli albergatori la probabilità che i loro clienti raccomandino il loro hotel ad altri.
Qualsiasi punteggio NPS superiore a 0 è generalmente considerato buono per un hotel, mentre un punteggio di 40 o superiore è considerato eccellente.
La formula per calcolare il Net Promoter Score di un hotel è: NPS =% di promotori -% di detrattori
Ad esempio, supponiamo che un hotel abbia intervistato 100 clienti e abbia scoperto che 50 di loro erano Promotori (valutando la loro esperienza 9 o 10 su 10), 40 erano Passivi (valutando la loro esperienza 7 o 8 su 10) e 10 erano Detrattori (valutando la loro esperienza 6 o meno su 10). Il Net Promoter Score dell'hotel verrà calcolato come segue:
NPS = 50% (Promotori) - 10% (Detrattori) = 40
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