NPS (Net Promoter Score)

Qu'est-ce que le NPS dans l'industrie hôtelière ?

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur utilisé par l'industrie hôtelière pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Il est calculé en demandant aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction à l'égard de leur expérience, puis en soustrayant le pourcentage de clients ayant répondu par un avis négatif du pourcentage de clients ayant répondu par un avis positif. Le résultat est le Net Promoter Score, un chiffre compris entre -100 et +100 qui indique aux hôteliers la probabilité que leurs clients recommandent leur hôtel à d'autres.
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Qu'est-ce qui est considéré comme un bon score net de promotion pour un hôtel ?

Tout score NPS supérieur à 0 est généralement considéré comme bon pour un hôtel, tandis qu'un score de 40 ou plus est considéré comme excellent.

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La formule pour calculer le Net Promoter Score d'un hôtel est la suivante : NPS = % de promoteurs - % de détracteurs

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Par exemple, supposons qu'un hôtel ait interrogé 100 clients et ait découvert que 50 d'entre eux étaient des promoteurs (évaluant leur expérience 9 ou 10 sur 10), 40 étaient des clients passifs (évaluant leur expérience 7 ou 8 sur 10) et 10 étaient des détracteurs (évaluant leur expérience 6 ou moins sur 10). Le Net Promoter Score de l'hôtel serait calculé comme suit :

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NPS = 50 % (promoteurs) - 10 % (détracteurs) = 40

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