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Viaggiare alla cieca è un ottimo modo per i consumatori di finire nei guai. Biancheria sporca, vicini rumorosi e personale disattento possono essere i capisaldi di un'avventura spontanea con lo zaino in spalla, ma la maggior parte dei viaggiatori fa le proprie ricerche per evitare effetti negativi esperienza degli ospiti.
Nell'era digitale, avere ottime recensioni aiuta gli hotel ad aumentare la loro copertura e ad attrarre viaggiatori da tutto il mondo.
Siti come Tripadvisor, il seconda più visitata sito web di viaggi e turismo in tutto il mondo, può avere un impatto enorme sulle prestazioni di un hotel. Ed è per questo che posizionarsi bene sulla piattaforma è così importante.
Ma non è sempre facile e, se hai già avuto a che fare con Tripadvisor, sarai a conoscenza di vari problemi con la piattaforma. Tuttavia, Tripadvisor vi aiuterà a distinguervi, ad avere più posti letto e a pagare dividendi negli anni a venire.
In questo blog, esploreremo 5 modi per migliorare il posizionamento del tuo hotel su Tripadvisor.
Tripadvisor è un sito di informazioni e prenotazioni di viaggi online utilizzato dai consumatori per prenotare alloggi e viaggi, leggere o lasciare recensioni, inviare messaggi istantanei ad altri viaggiatori e salvare i loro hotel o esperienze preferiti.
È un sito di consigli virtuale, con utenti che arrivano da tutto il mondo per ricevere e lasciare consigli. Più alto è il posizionamento di una struttura sul sito, maggiore sarà il successo dell'hotel.
Secondo Web simile, i nordamericani utilizzano maggiormente il sito, con il 66% proveniente dagli Stati Uniti, seguito dal Regno Unito (2,3%) e poi dal Canada (2%). Il 28% degli utenti di Tripadvisor ha un'età compresa tra i 25 e i 34 anni, seguito dai 35-44 anni (18%).
Quindi, come fanno gli utenti a finire sulla piattaforma? Il 78% del loro traffico proviene dalla ricerca e «Tripadvisor» è la parola chiave principale che invia traffico al sito. Inoltre, Facebook è la principale piattaforma social di riferimento di Tripadvisor (33,3%), seguita da YouTube (19%) e Reddit (16,1%).
In poche parole, il tuo profilo Tripadvisor potrebbe creare o annullare una prenotazione.
Con 463 milioni visitatori unici mensili e 859 milioni di recensioni da sfogliare, Tripadvisor è il posto giusto per gli hotel che desiderano essere trovati e prenotati. E il motivo è semplice: i viaggiatori si fidano degli altri viaggiatori più di qualsiasi team di marketing alberghiero.
Anche se un viaggiatore potrebbe non aver mai sentito parlare del tuo hotel prima, alcune recensioni positive di utenti fidati di Tripadvisor potrebbero convincerlo a prenotare. Tripadvisor può aiutarvi ad aumentare la popolarità, aumentare le prenotazioni e incoraggiare i clienti abituali. Ma attenzione: può fare anche il contrario.
Potresti spendere migliaia di dollari in testi e fotografie allettanti per siti web, ma se le recensioni e le immagini degli utenti non sono all'altezza della tua pubblicità, hai un problema.
Allo stesso modo, se nelle loro recensioni utenti fidati promettono ai viaggiatori un soggiorno rilassante, un servizio eccellente e cibo gustoso, è probabile che i viaggiatori prenotino.
Se non l'hai già fatto, richiedi la tua inserzione su Tripadvisor ora e inizia a creare il tuo profilo.
Prima di esaminare i metodi per aumentare il posizionamento su Tripadvisor, è importante capire come viene calcolato il posizionamento. La tua valutazione non è la tua classifica, anche se contribuisce. Ecco perché potresti vedere un hotel con una valutazione complessiva di 5 stelle in fondo a pagina 2.
Il tuo posizionamento è determinato da qualcosa chiamato indice di popolarità, che esamina il tuo posizionamento rispetto ad altre proprietà nella tua area geografica. Tiene conto di:
Recensioni false sono anche un grosso divieto per le proprietà. Non solo la tua classifica potrebbe crollare a causa di recensioni false, ma gli utenti di Internet di oggi sono esperti di recensioni e di solito sono in grado di individuare quelle false.
«La chiave per costruire un'azienda di successo e ottenere un ranking di popolarità più elevato è l'ospitalità stellare e l'attenzione alle esigenze dei clienti. Incoraggia i clienti a scrivere recensioni, a imparare da esse e a vedere il tuo duro lavoro ripagare». — Tripadvisor
A volte, convincere gli ospiti a lasciare recensioni è più facile a dirsi che a farsi, anche quando si sono divertiti molto. Ecco perché devi rendere le cose semplicissime per loro. Continua a leggere per scoprire cinque modi in cui puoi incoraggiare le recensioni positive di tutti gli ospiti che ti arrivano.
L'esperienza dei tuoi ospiti non inizia solo quando entrano nella tua struttura. Inizia prima ancora che abbiano premuto «PRENOTA».
Il servizio che offri agli ospiti fin dall'inizio contribuirà alla loro esperienza complessiva. Comprendere le sette fasi del ciclo per gli ospiti dell'hotel ti aiuterà a ottimizzare ogni parte del esperienza degli ospiti.
Ricerca e prenotazione: Offri un'esperienza di prenotazione senza interruzioni e offri i migliori prezzi e condizioni possibili per incoraggiare le prenotazioni.
Prima dell'arrivo: Una volta effettuata la conversione, utilizza l'email, con parsimonia, per far sentire gli ospiti i benvenuti prima ancora che siano arrivati. Qualche giorno prima del loro soggiorno, invia un'email con informazioni preliminari alla partenza con le indicazioni stradali e cosa possono aspettarsi al loro arrivo. Questo è anche un ottimo momento per vendere servizi extra, upgrade di camera o altri componenti aggiuntivi.
Arrivo: Di giorno, riduci il rischio di attese alla reception utilizzando uno strumento come Check-in senza contatto alle Canarie. Ciò consentirà agli ospiti di effettuare il check-in sul proprio dispositivo mobile in modo da poter proseguire la giornata.
Interno: Durante il soggiorno degli ospiti, la comunicazione e la disponibilità da parte del personale dell'hotel sono un must. Questo non solo farà sentire l'ospite accudito, ma incoraggerà le recensioni positive.
Tecnologia di messaggistica per gli ospiti come Messaggistica delle Canarie è un ottimo modo per rimanere in contatto con gli ospiti e liberare tempo per la reception.
Partenza e post-soggiorno: Garantire un liscio procedura di pagamentoe dopo il soggiorno, invia un'email ringraziando l'ospite per aver prenotato con te. Questo è un ottimo momento per richiedere feedback e recensioni. Successivamente, condividi offerte e aggiornamenti di tanto in tanto per incoraggiarli a prenotare nuovamente con te.
Un buon servizio si occuperà di suscitare recensioni positive, ma che ne dici di raccogliere la quantità reale di quelle buone sensazioni? Incoraggiare gli ospiti a lasciare una recensione al momento giusto con i metodi giusti può aiutarvi a migliorare significativamente il vostro posizionamento su Tripadvisor. Guidare i viaggiatori su siti come Tripadvisor può essere semplice: basta lasciare un codice QR nella loro camera, ma c'è un metodo ancora più semplice.
La tecnologia Contactless Checkout è un modo fantastico per migliorare l'esperienza complessiva dei tuoi ospiti, liberare tempo per il personale addetto alle pulizie e alla reception, e incoraggiare ottime recensioni da parte degli ospiti.
Pagamento contactless alle Canarie, ad esempio, consente agli ospiti di scegliere un orario di check-out e persino di effettuare il check-out più tardi a pagamento. Canary indirizza quindi i tuoi ospiti su Tripadvisor o Google con un breve sondaggio personalizzabile.
Il sistema di gestione degli ospiti di Canary può aiutarti a incrementare le tue recensioni fino al 350%, contribuendo al contempo a ridurre le frodi e aumentare le entrate. Ali'i Resorts LLC, ad esempio, hanno aumentato la loro valutazione media in stelle da 3,5 a 4,6 con Canary Contactless Check-In and Checkout.
«Il grande vantaggio per i nostri ospiti ora è che quando arrivano in una struttura, hanno già gestito tutte le attività amministrative durante il processo di check-in senza contatto», ha dichiarato Sam Chesick, vicedirettore delle operazioni presso Ali'i Resorts. «È un'esperienza molto più amichevole e accogliente per i nostri ospiti presentarsi nella loro casa vacanza e chiedere a un membro del nostro team di raccontare loro tutte le bellezze del luogo in cui soggiornano e dell'area circostante senza la necessità di firmare documenti».
Le tue recensioni raccontano una storia. Se le leggi con sufficiente attenzione, scoprirai modelli e aree di miglioramento. Anche le recensioni positive possono includere qualche consiglio: dopotutto non tutto può essere perfetto.
Ascoltare il feedback, positivo o negativo, è importante per la crescita e dimostrerà ai clienti abituali che apprezzi davvero il loro feedback. Ma quando hai migliaia di recensioni e hai poco tempo a disposizione, sfogliarle non è facile. È qui che la tecnologia può aiutare.
Integrazioni per la gestione della reputazione come Recensione Pro o Ospite Trevu può aiutarti ad aggregare le recensioni e analizzare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati.
Anche le recensioni positive possono essere di aiuto. Trova cose che piacciono agli ospiti amore sul soggiorno nel tuo hotel e sul fare di più. Forse più ospiti hanno apprezzato un dolce particolare o hanno apprezzato i biscotti che hai lasciato nelle loro camere. Forse un recente cambiamento ha portato a un aumento dei feedback positivi.
Forse ti rendi conto che attiri un certo tipo di visitatore o demografico dell'ospite. Annotare o analizzare questo feedback ti aiuterà a rimanere in sintonia con chi sono i tuoi ospiti e cosa vogliono per soddisfarli meglio e stupirli.
Le recensioni negative forniscono una lezione e un'opportunità. Ma le esperienze negative non devono sempre diventare recensioni negative.
Uno dei modi migliori per prevenire le recensioni negative e aumentare soddisfazione degli ospiti è risolvere i problemi mentre l'ospite si sta ancora godendo il soggiorno. Pertanto, è una buona idea chiedere agli ospiti un feedback in vari momenti del soggiorno.
Ricorda agli ospiti che il feedback, sia positivo che negativo, è incoraggiato in quanto a volte gli ospiti possono essere esitanti quando si tratta di sollevare problemi. Ricorda che rispondendo a un sondaggio durante il soggiorno o a un semplice messaggio, una recensione a tre stelle può trasformarsi in una recensione a cinque stelle.
Quando si tratta di recensioni negative, rispondi in modo positivo e utile. Non stai parlando solo con la persona che ha lasciato la recensione, ma anche con tutti gli altri che leggono e decidono se prenotare o meno con te.
Se un utente decide di prenotare, è probabile che cerchi i problemi di cui ha letto nelle recensioni negative, il che rende ancora più importante risolverli.
Non è necessario offrire una cucina raffinata e cioccolatini su un cuscino per ricevere una recensione a cinque stelle su Tripadvisor. Spesso, gli ospiti vogliono solo sapere che stai facendo del tuo meglio per rendere il loro soggiorno fantastico. Inoltre, risolvere i problemi man mano che si presentano giocherà a tuo favore se qualcosa va storto.
La mancanza di trasparenza e onestà, col tempo, ostacolerà il tuo posizionamento su Tripadvisor. Le promesse eccessive e le prestazioni insufficienti, soprattutto quando si tratta di costi, possono portare a delusioni e irritazioni.
Evita cose come le commissioni nascoste in quanto possono rovinare l'intero soggiorno sin dall'inizio. Durante il processo di prenotazione, sii trasparente e informa gli ospiti di eventuali modifiche prima dell'arrivo.
Assicurati che le tue foto su Tripadvisor, sul tuo sito web o su qualsiasi OTA siano aggiornate e realistiche per evitare delusioni. Informa il personale su questi principi in modo che gli ospiti si sentano accuditi, anche in caso di singhiozzi.
Forse una sera la tua cucina è a corto di personale e hai difficoltà a far uscire gli antipasti in orario. Fai sapere agli ospiti con discrezione che il loro cibo sta arrivando e che non sono stati dimenticati. Offrire loro uno sconto o una bevanda gratuita ancor prima che arrivi il cibo potrebbe persino cambiare la loro esperienza culinaria.
Migliorare il posizionamento su Tripadvisor è un atto di equilibrio tra qualità, quantità e freschezza delle recensioni. Per raggiungere tutti e tre gli obiettivi, è utile utilizzare la tecnologia per alleggerire il carico di lavoro dei team, il che è tanto più importante quando si lavora con uno staff esiguo e il budget è limitato.
È sempre utile cercare piccoli modi in cui puoi stupire o deliziare gli ospiti in vari momenti del loro soggiorno con creatività, che si tratti della tecnologia, dei piccoli gesti quando le cose vanno male o del personale attento e ben formato.
La verità è che puoi incoraggiare recensioni di qualità su Tripadvisor con ogni punto di contatto con gli ospiti, dal pre-soggiorno alla pubblicazione. Assicurati solo di trovare modi per incoraggiare attivamente le recensioni, chiedendo al momento giusto o utilizzando la tecnologia per indirizzare le persone su Tripadvisor. Infine, anche quando pensi di aver raccolto abbastanza recensioni, continua.
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