Die komplette Gästereise: Von der Ankunft vor der Ankunft bis nach dem Aufenthalt

Erfahren Sie alles von der Buchung bis zum Check-out

Die Reise der Gäste beginnt lange vor dem Check-in. Sie beginnt oft in dem Moment, in dem ein potenzieller Gast eine Google-Suche wie „Fünf-Sterne-Hotels in Tampa, Florida“ durchführt. Aber nicht alle Reisen von Gästen beginnen auf diese Weise. Vielleicht entdecken sie Ihr Hotel, während sie beiläufig auf Instagram surfen oder Booking.com öffnen.

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Und in Wahrheit geht diese Reise beim Check-in, im Hotel, beim Check-out und letztendlich nach dem Aufenthalt weiter. Vielleicht lieben Gäste Ihre Unterkunft so sehr, dass sie zu treuen Kunden werden und Jahr für Jahr wiederkommen. In diesem Fall könnte die Reise eines Gastes — theoretisch — auf unbestimmte Zeit dauern.

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Aber warum ist die Reise wichtig und wie hilft dir das richtige Management, das Gasterlebnis zu verbessern und mehr Geld zu verdienen? In diesem Blogbeitrag schauen wir uns die fünf Phasen der Gastreise an und erfahren, wie du dein Gasterlebnis Schritt für Schritt verbessern kannst.

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Wie wichtig es ist, die gesamte Reise des Hotelgastes zu verstehen

Wenn du herausfinden willst, wer deine Gäste sind und wie sie ticken, ist es ein guter Anfang, sich die Guest Journey anzusehen. Aber natürlich entwickeln sich Ihre Gäste ständig weiter. Die Buchungswege ändern sich und Aktivitäten kommen in Mode und aus der Mode.

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Es muss ein kontinuierlicher Prozess sein, die Reisen deiner Gäste zu verstehen. Indem du dich daran beteiligst, kannst du Gäste effektiver vermarkten und ansprechen und Strategien so ändern, dass sie den Bedürfnissen deiner individuellen Zielgruppe am besten entsprechen.

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Angenommen, Ihr Hotel ist ein Hotspot für Geschäftsreisen, aber Sie haben auch eine gute Handvoll Familien. Was für einen Geschäftsreisenden funktioniert, funktioniert wahrscheinlich nicht für Mama und Papa mit kleinen Kindern. Wenn Sie die Reisen all Ihrer Personas kennenlernen, können sich alle Ihre Hotelabteilungen auf den Umgang mit diesen Gästen vorbereiten.

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Letztlich hilft Ihnen die Optimierung jeder Phase der Gastreise dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und mehr Umsatz zu erzielen.

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Die wichtigsten Bestandteile einer Gastreise:

Die Gastreise kann in fünf wichtige Teile unterteilt werden.

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Vor der Ankunft

Die Voranreise ist der Beginn der Gastreise (oder radeln Sie, wenn Sie möchten). An diesem Punkt beginnen die Gäste mit ihren Recherchen, die aus verschiedenen Gründen stattfinden können:

• Sie haben keine klare Vorstellung davon, wohin sie wollen; sie wissen nur, dass sie Urlaub brauchen.
• Sie wissen, dass sie Europa besuchen wollen, haben aber keine Ahnung, welches Land.
• Sie möchten Kanada besuchen, haben sich aber noch nicht entschieden, ob sie eine Stadt oder ein ländliches Erlebnis wünschen.
• Sie wissen bereits, dass sie Ihr Hotel besuchen möchten, sind sich aber nicht sicher, welche Art von Zimmer sie buchen möchten.
• Usw.

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Ihre Aufgabe als Hotelbetrieb ist es, überall dort sichtbar zu sein, wo sie suchen, und hier glänzt Ihr Marketingteam. Suchmaschinenoptimierung, digitale und gedruckte Werbung, Social-Media-Management, Vertriebsstrategie und Ihre Website sind allesamt leistungsstarke Tools, mit denen Sie potenzielle Gäste gewinnen und ansprechen können.

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Sobald Ihr Gast entschieden hat, Ihr Hotel zu besuchen, beginnt die Buchungsphase. Gäste möchten ihre Reise schnell und einfach buchen. Ein reibungsloses, einfaches Buchungserlebnis vermittelt den Gästen einen guten ersten Eindruck und trägt zum Gesamtbild bei Gasterlebnis.

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Dann müssen sie nur noch auf ihren Urlaub warten! In dieser Phase freuen sich die Gäste über zeitnahe Antworten auf Fragen und Anregungen für ihre bevorstehende Reise.

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Profitipp: Die Phase vor der Ankunft der Gastreise ist eine der besten Zeiten, um Zimmer-Upgrades und andere Upsell-Angebote zum Kauf anzubieten. Gäste haben ihre Reservierung in Ihrem Hotel bereits abgeschlossen und freuen sich auf ihren Aufenthalt. Um aus diesen guten Gefühlen Kapital zu schlagen, verwenden Sie eine Hotel-Upsells Tool zur Übermittlung von Sonderangeboten per Text und E-Mail.

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Einchecken

Die nächste Phase beginnt, sobald der Gast Ihr Grundstück betritt. Hier suchen die Gäste nach einem herzliches Willkommen und ein schnelles und einfaches Check-In-Erlebnis. Eine gute Begrüßung kann dir helfen:

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• Stellen Sie eine gute Beziehung zum Gast her
• Erwartungen setzen
• Vertrauen und Loyalität aufbauen
• Stellen Sie sicher, dass der Gast während seines Aufenthalts alles hat, was er braucht

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Viele Hotels nutzen heute auch kontaktloses Einchecken Technologie, die es den Gästen ermöglicht, Warteschlangen zu umgehen und direkt zu ihren Zimmern zu gehen. Das funktioniert hervorragend für müde Gäste mit Jetlag.

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Intern

Es überrascht nicht, dass der Aufenthalt des Gastes einer der wichtigsten Teile der Gastreise ist. Diese Phase dauert von dem Moment an, an dem sie einchecken, bis zu dem Moment, an dem sie auschecken.

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Jeder Gast mag anders sein, aber man kann mit Sicherheit sagen, dass die meisten einen großartigen Kundenservice und einen problemlosen, komfortablen Aufenthalt erwarten. Das ist deine Chance, Bedürfnisse zu antizipieren und proaktiv mit deinen Gästen umzugehen.

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Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie Hotels das Hotelerlebnis für Gäste verbessern können:

• Concierge-Service: Bieten Sie einen sachkundigen Concierge-Service an, der Folgendes bieten kann Empfehlungen für lokale Attraktionen, Restaurants und Aktivitätenund helfen Gästen bei der Organisation des Transports.
• Zimmerausstattung: Sorgen Sie in den Zimmern für hochwertige Annehmlichkeiten wie hochwertige Pflegeprodukte, flauschige Handtücher, bequeme Bettwäsche und eine Kaffeemaschine im Zimmer.
• Feedback von Gästen: Bitten Sie Gäste während ihres Aufenthalts um Feedback und ergreifen Sie umgehend Maßnahmen, um etwaige Probleme oder Bedenken auszuräumen.
• Nachhaltige Praktiken: Implementieren Sie nachhaltige Praktiken wie die Reduzierung des Wasser- und Energieverbrauchs, die Verwendung umweltfreundlicher Produkte und die Unterstützung lokaler Gemeinden und Unternehmen.

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Auschecken

Dies ist der Moment, in dem ein Gast Ihr Hotel verlässt. Heutzutage kann dies auf eine Vielzahl von Arten geschehen, beispielsweise beim Auschecken digital über ein Mobilgerät, indem sie ihre Schlüsselkarte in eine Box werfen oder auf traditionelle Weise: über die Rezeption. Es könnte auch beginnen, wenn der Gast einen späten Check-out wünscht.

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In dieser Phase erwarten die Gäste Effizienz, Flexibilität und einen herzlichen Abschied. Psychologische Analyse von Amadeus ergab, dass Verbraucher bei Hotelzahlungen doppelt so häufig „Angst“ und „Unsicherheit“ verspüren.

Wenn es um die Abrechnung von Konten geht, stellen Sie sicher, dass der Prozess für Ihre Mitarbeiter schnell, einfach und sicher ist.

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Nach dem Aufenthalt

Die Reise der Gäste geht auch dann weiter, wenn sie Ihre Unterkunft verlassen haben, und sie kann sogar kontinuierlich werden. Diese Phase nach dem Aufenthalt ist Ihre Gelegenheit, aus einem Gast einen treuen Kunden zu machen.

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In dieser Phase wünschen sich die Gäste eine zeitnahe, hilfreiche Kommunikation, und viele — insbesondere diejenigen, die sich gerne an Ihre Unterkunft erinnern — sind bereit, Marketingmaterial zu erhalten. Einige folgen möglicherweise Ihren Konten in den sozialen Netzwerken, während sich andere möglicherweise für Ihren Newsletter anmelden. Das Wichtigste ist, dass Sie nach Ihrem Aufenthalt eine Art Folgekommunikation durchführen, damit Ihre Gäste bei der Stange bleiben und Ihre Unterkunft im Mittelpunkt steht.

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Profitipp: Die kontaktlose Check-In-Lösung von Canary kann dir dabei helfen, aktuellere Gastinformationen wie E-Mails und Telefonnummern zu erfassen — selbst für Gäste, die über OTAs gebucht haben!

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Wie sieht eine großartige Gastreise aus?

Personalisiert

Zeig, dass du dich an einen Gast erinnerst und er wird sich an dich erinnern! Aber du brauchst nicht immer einen treuen Gast, um sein Erlebnis zu personalisieren (obwohl es hilft). Manchmal bieten OTAs nur sehr wenig Gastinformation an. In diesem Fall besteht eine gute Möglichkeit, Bonuspunkte zu gewinnen, darin, Gäste mit Namen zu begrüßen.

Sobald Sie ein oder zwei Dinge mehr über einen Gast wissen, können Sie ihm zu besonderen Anlässen gratulieren und ihm ein kostenloses Zusatzangebot anbieten, das auf seine Interessen zugeschnitten ist. Sie könnten die Zimmer sogar vor dem Aufenthalt mit einer handschriftlichen Notiz vorbereiten.

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Personalisierung hilft dir auch Upselling zusätzliche Dienstleistungen, Erlebnisse und Zusatzleistungen während der gesamten Reise des Gastes. Wenn du deine Gäste kennenlernst, weißt du, was sie vielleicht in Versuchung führen könnte.

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Effizient und unterhaltsam

Die besten Hotels sorgen dafür, dass jede Phase der Gastreise mühelos und angenehm verläuft. Sie tun dies, indem sie die richtige Technologie implementieren, Prozesse bei Bedarf überarbeiten und ihre Mitarbeiter hochqualifiziert halten.

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Die Verwendung von Technologie wie kontaktlos Ein- oder Auschecken, Gastnachrichten und bargeldloses Trinkgeld kann Ihnen und Ihren Gästen helfen, Zeit zu sparen.

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Stellen Sie sicher, dass Ihre Standardarbeitsanweisungen sauber und aktuell sind und regelmäßig von den Mitarbeitern überprüft werden, die sie verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Gäste bestmöglich betreut werden.

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Kuratiert (Gäste kontrollieren, wie ihr Aufenthalt verläuft)

Geben Sie Ihren Gästen nach Möglichkeit die Möglichkeit, ihren Aufenthalt selbst zu gestalten. Aber wie kann das auf jede Phase der Gastreise zutreffen?

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1. Vor dem Aufenthalt: Geben Sie den Gästen während des Buchungsvorgangs Optionen an. Erlaube ihnen zum Beispiel, einen Matratzentyp auszuwählen oder die Art der Bettwäsche anzugeben, die sie möchten. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Raumeinrichtung im Voraus anzupassen.
2. Check-In: Bieten Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, beim Check-in ein Upgrade für ein Zimmer vorzunehmen. Zeige ihnen Optionen — aber nicht zu viele. Erlauben Sie ihnen, Restaurantreservierungen für Frühstück, Mittag- und Abendessen zu buchen. Bieten Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, traditionell einzuchecken oder digital.
3. Intern: Ermöglichen Sie es Ihren Gästen, Erlebnisse — ob Ihre eigenen oder externen — ganz einfach über das Front-Office oder jederzeit über ihr Mobilgerät zu buchen.
4. Auschecken: Erlauben Sie Gästen, traditionell auszuchecken oder digital.
5. Nach dem Aufenthalt: Bieten Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, sich für verschiedene Kommunikationsarten an- oder abzumelden. Vielleicht möchten sie deine monatlichen Newsletter erhalten, verzichten aber auf Angebote und Marketing.

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Aufmerksam von Anfang bis Ende

Hotels sollten vom Beginn der Reise bis zum Ende der Reise des Gastes aufmerksam und aufmerksam sein (falls es ein Ende gibt!). Geben Sie Ihren Gästen Tools, mit denen sie auf die von ihnen gewünschte Weise kommunizieren können — sei es per SMS, Telefonanruf oder persönlicher Besuch an der Rezeption.

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Benutzen Gast-Messaging-Technologie um Ihren Gästen zu helfen, Sie schneller zu kontaktieren. Ermutige sie, Probleme anzusprechen, sobald sie auftreten, um schlechte Bewertungen zu einem späteren Zeitpunkt zu vermeiden.

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Seien Sie proaktiv. Geben Sie sich alle Mühe, um sicherzustellen, dass der Gast alles hat, was er braucht. Es kann so einfach sein, wie die Annehmlichkeiten des Zimmers aufzufüllen oder zu fragen, ob sie am Tag ihres Check-outs einen Transport zum Flughafen benötigen. Wenn du deine Gäste besser kennenlernst, kannst du besser verstehen, wann du deine Hilfe anbieten und wann du sie verlassen musst.

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Mit Technologie erweitert

Benutzen Technologie an den richtigen Stellen, um das Gasterlebnis zu verbessern. Die Neuartigkeit bestimmter Technologien kann zwar beeindrucken (wie zum Beispiel Roboter für den Zimmerservice!) , ihre Vorteile gehen noch viel weiter.

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Das richtige Hotelverwaltungssoftware kann auch die Prozesse für Ihre Mitarbeiter beschleunigen, sodass sie sich darauf konzentrieren können, ein besseres Gasterlebnis zu bieten.

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Die Rolle der Technologie bei der Schaffung besserer Gästeerlebnisse

Kontaktloses Ein- und Auschecken

Sparen Sie Zeit und Mühe für Mitarbeiter und Gäste mit kontaktlosem Service einchecken und Kasse.

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Dieser Ansatz entlastet das Personal an der Rezeption und ermöglicht es ihnen, sich auf andere Gästeservices zu konzentrieren. Es erhöht auch die Zufriedenheit der Gäste, indem es ein effizienteres und maßgeschneidertes Erlebnis bietet.

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Gastnachrichten

Benutzen Gast-Messaging-Technologie um die Kommunikation mit Gästen zu verbessern und Probleme zu lösen, sobald sie auftreten. Indem wir Gästen eine schnelle und bequeme Möglichkeit bieten, dich zu kontaktieren.

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Diese Messaging-Lösungen umfassen Direkt- und Rundfunk-Messaging-Funktionen, wobei die fortschrittlichsten Optionen Hotels die Möglichkeit bieten, mit Gästen per SMS und WhatsApp zu kommunizieren.

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Upsells

Upselling ist ein wichtiger Bestandteil der Umsatzsteigerung Ihres Hotels. Aber nicht jeder ist ein Verkäufer. Dynamische Upsell-Technologie ist eine großartige Möglichkeit, diese Lücke zu schließen, Ihre Belegschaft zu entlasten und es ihnen zu ermöglichen, das Gästeerlebnis individuell zu gestalten.

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Automatisierte digitale Upselling-Lösungen ermöglichen es Hoteliers, Gästen Sonderangebote zu den entscheidenden Momenten zu unterbreiten, in denen sie während ihrer Reise mit größter Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen.

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Digitale Autorisierungen

Regelmäßige Datenschutzverletzungen und Betrug haben viele Hotels dazu veranlasst, nach besseren Möglichkeiten zum Schutz ihrer Gästedaten zu suchen. Herkömmliche Kreditkartenautorisierungsformulare in Papier und PDF, die nicht PCI-konform sind, sind die Hauptziele für böswillige Akteure. Diese sollten ersetzt werden durch sichere digitale Lösungen um die Sicherheit sensibler Gastinformationen (z. B. Kreditkartennummern usw.) zu gewährleisten.

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Digitales Trinkgeld

Die Menschen tragen heutzutage immer weniger Bargeld bei sich. Also, was ist die Lösung, wenn es um Trinkgeld geht? Digitales Trinkgeld kann die Gesamtzahl der Trinkgelder, die Ihre Mitarbeiter erhalten, erhöhen und die Gehälter der Mitarbeiter um bis zu 3$ pro Stunde erhöhen!

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Diese Technologie kann viel Zeit und Verwirrung bei der Zuweisung von Trinkgeldern sparen, da die Gelder durch die Integration der Gehaltsabrechnung automatisch an die entsprechenden Abteilungen oder Personen verteilt werden.

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Wer ist dafür verantwortlich, dass unsere Gäste ein großartiges Reiseerlebnis haben?

Jeder einzelne Mitarbeiter ist für die Qualität Ihrer Gästereise verantwortlich — von Ihren Mitarbeitern an der Rezeption bis hin zu Ihren Haushälterinnen. Sogar Mitarbeiter, die normalerweise nicht mit Gästen interagieren, spielen eine Rolle bei der Verbesserung ihres Erlebnisses.

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Das Beste aus Ihren Mitarbeitern herauszuholen, beginnt bei der Schulung und endet bei der Art und Weise, wie Sie sie behandeln. Sorgen Sie für qualitativ hochwertige Standardarbeitsanweisungen und Schulungsprogramme, und die Mitarbeiter werden mit höherer Wahrscheinlichkeit Erfolg haben.

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Letzte Gedanken

Es ist ein Fehler, die weniger offensichtlichen Phasen der Reise des Gastes zu vernachlässigen, z. B. vor der Ankunft und nach dem Aufenthalt. Hotels sollten sich bewusst bemühen, das Gasterlebnis an die sich ändernden Bedürfnisse und Anforderungen der Verbraucher anzupassen und gleichzeitig ein qualitativ hochwertiges Gasterlebnis zu gewährleisten.

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Das Verständnis jeder dieser Phasen ist ein guter Ausgangspunkt. Konzentrieren Sie sich dabei auf Personalisierung, Effizienz, Kuration, Aufmerksamkeit und Technologie.

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Entdecken Sie als Nächstes 13 Skripte zur Begrüßung von Gästen für verschiedene Szenarien.

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