So vermeiden Sie Hotelrückbuchungen und gewinnen sie, wenn sie passieren

Laut Statista, 2021 erfolgten über 70% der Transaktionen am POS in den USA per Karte oder mobiler Geldbörse. Die Hotel- und Reisebranche ist keine Ausnahme.

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Der stetige Anstieg der Kartenzahlungen bringt Vorteile für alle. Zahlungen sind einfacher nachzuverfolgen, das Personal verbringt weniger Zeit mit dem Umgang mit Bargeld und die Gäste genießen den zusätzlichen Komfort.

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Leider hat die zunehmende Abhängigkeit von elektronischen Zahlungen eine dunkle Seite. Rückbuchungen sind immer einfacher umzusetzen und werden immer häufiger.

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Das ist ein Problem, denn jede Rückbuchung kostet einen Hotelier Zeit und Geld. Es schadet auch Ihrem Ruf bei Finanzinstituten.

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Zum Glück können Sie viel tun, um Ihr Unternehmen zu schützen. Schauen wir uns an, was genau Hotel-Chargebacks sind und wie Sie sie vermeiden oder sie gewinnen können, wenn sie passieren.

Was ist ein Hotel Chargeback?

Kurz gesagt, ein Chargeback ist eine Transaktionsumkehrung. Die Bank des Gastes veranlasst ihn, Geld zurückzubekommen, wenn Reisende eine Belastung ihrer Kreditkarte bestreiten.

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Das klingt zwar nach einer Rückerstattung, ist es aber nicht. Dienstleister (z. B. Ihr Hotel) können Rückerstattungen von ihrer Seite aus anbieten. Rückbuchungen werden immer über die Bank des Kunden abgewickelt.

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Die einfache Erwähnung von Rückbuchungen kann zwar einige Hoteliers dazu bringen, die Kiefer zusammenzubeißen, aber nicht alle sind schlecht. Anfänglich sie wurden geschaffen, um Karteninhaber zu schützen. Wenn der Käufer eine doppelte Zahlung oder eine betrügerische Aktivität feststellt, kann er sein Geld problemlos zurückfordern.

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Jedoch Rückbuchungen bergen auch Risiken für Hotels. Manche Menschen missbrauchen sie, um bewusst zu vermeiden, für Dienstleistungen oder Stornierungen in letzter Minute zu bezahlen. Zusätzlich zu den offensichtlichen Einnahmeverlusten fallen Bankgebühren an und es kostet Zeit und Energie, die besser woanders investiert werden sollte.

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Die fünf häufigsten Arten von Hotelrückbuchungen und warum sie passieren

Es gibt zu viele Arten und Gründe für Rückbuchungen, um sie hier alle abzudecken. Schauen wir uns also die häufigsten Arten an, mit denen Hotels konfrontiert werden.

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1. Gutschrift nicht bearbeitet: Der Gast behauptet, dass du ihm eine Rückerstattung schuldest. Das passiert normalerweise, wenn du einer Person eine Rückerstattung versprichst unzufriedener Reisender aber verarbeite es nicht schnell genug.
2. Kreditkartenbetrug: Im Falle eines echten Betrugs wird eine gestohlene Karte zur Zahlung verwendet, und der rechtmäßige Besitzer bestreitet die illegale Transaktion.
3. Freundlicher Betrug: Dies ist die häufigste, die Sie sehen werden. Es tritt auf, wenn ein Die Person fordert eine Rückbuchung an, auch nachdem sie die Transaktion autorisiert hat. Die Gründe reichen von einem ehrlichen Fehler oder einem Missverständnis bis hin zu einem bewussten Versuch, die Bezahlung von Dienstleistungen zu vermeiden. Hier sind zwei Beispiele für Betrug auf Kundenseite: Jemand erkennt eine Transaktion auf seiner Kreditkartenabrechnung nicht; er wird von einer Gebühr überrascht (z. B. ein Minibar-Snack oder Pay-per-View-TV)‍
4. Nicht wie beschrieben oder Produkt inakzeptabel: Manchmal verlangt ein Gast eine Rückbuchung, weil der Aufenthalt nicht den Erwartungen entsprach, die durch deine Werbung geweckt wurden. Das könnte daran liegen, dass bestimmte Dienstleistungen oder Einrichtungen nicht wie versprochen online oder in einem Reisebüro verfügbar waren. ‍
5. Nicht erbrachte Dienstleistungen: Bei Rückbuchungen von „nicht erbrachten Dienstleistungen“ wurde die Karte des Gastes belastet, obwohl dieser behauptet, nicht bei Ihnen übernachtet zu haben. Dies ist am häufigsten der Fall, wenn du bei Nichtanreise oder bei Stornierung Gebühren berechnest.

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Warum Chargebacks ein Problem für Hotels sind

Abgesehen von dem offensichtlichen Ärgernis bereiten Rückbuchungen den Hotels eine Reihe schwerwiegender Bedenken.

Sie können extrem teuer sein

Zusätzlich zu dem Zeit- und Arbeitsaufwand, der für die Bekämpfung von Rückbuchungsansprüchen erforderlich ist, kosten Sie bei verloren gegangenen Fällen bares Geld. Allein die Gebühr liegt in der Regel zwischen 20 und 100 USD pro Fall. Aber das ist noch nicht alles. Um die tatsächlichen Kosten einer Rückbuchung zu sehen, müssen Sie alles zusammenzählen. Dazu gehören Umsatzeinbußen, die Kosten für bereitgestellte Waren und Dienstleistungen sowie die Rückbuchungsgebühr. Angesichts all dessen Jeder Dollar, der durch eine Rückbuchung verloren geht, kostet Sie tatsächlich bis zu 2,40$. Bei einem Streitfall von 150 USD kann das etwa 360 USD ausmachen.

Sie kosten viel Zeit und Energie

Karteninhaber können bis zu 120 Tage nach der Transaktion eine Rückbuchung veranlassen. Sobald ein Fall eingeleitet wurde, dauert es in der Regel 60-75 Tage, um einen Streit beizulegen. Während dieses Vorgangs Es liegt an Ihnen, nachzuweisen, dass Ihre Transaktion autorisiert und legitim war. Das bedeutet, dass Sie viele Unterlagen sammeln und versenden müssen, um Ihren Fall zu belegen.

Sie können Ihrem Ruf schaden

Wenn Sie zu viele Rückbuchungsansprüche gegen Ihr Hotel erhalten, können Sie möglicherweise keine Kartenzahlungen mehr akzeptieren. Offensichtlich wäre dies für jede Art von Unterkunft äußerst problematisch.

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So verhindern Sie Hotel-Rückbuchungen

Die gute Nachricht ist, dass Sie einiges tun können, um die Anzahl der Rückbuchungen, die Sie erhalten, zu reduzieren. Beginnen Sie mit den folgenden Schritten, um Ihr Hotel zu schützen.

1. Verwenden Sie eine Pre-Check-In-Lösung mit erweiterten Betrugsfunktionen

Das Wichtigste, was Sie tun können, um Rückbuchungen zu reduzieren, ist die Verwendung von Betrugssoftware, die Sie im Voraus über möglichen Betrug informieren kann. Zum Beispiel Die branchenführende Betrugserkennung von Canary ist eingebaut in unsere Kontaktloser Check-In produkt.

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So funktioniert die Betrugserkennung von Canary:

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• Canary setzt ein adaptives maschinelles Lernsystem ein, um das Risikoniveau jeder Kartenzahlung in Echtzeit zu bewerten. Dieses System untersucht Hunderte von Signalen, die bei jeder Zahlung eingehen, und nutzt ein Kreditkartendatennetzwerk, um vorherzusagen, ob eine Zahlung wahrscheinlich betrügerisch ist. Canary lehnt dann automatisch Karten mit höherem Risiko ab.
• Canary führt auch eine AVS-Überprüfung (Address Verification Service) durch, anhand derer Hoteliers entscheiden können, ob sie die Karte akzeptieren oder ablehnen.
• Optional können Hoteliers von den Gästen verlangen, dass sie zusammen mit den Karteninformationen einen Ausweis vorlegen. Von dort aus kann Canary eine sofortige Identitätsprüfung durchführen, um Betrug weiter einzudämmen.

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Tools zur Betrugserkennung von Canary sind hochwirksam und können Betrug und Rückbuchungen um 75-90% reduzieren. Laut Daten einer mittelständischen Hotelmarke der gehobenen Preisklasse beliefen sich die durchschnittlichen Kosten für Rückbuchungen pro Gast ohne Canary sogar auf 16,85 USD. Nach der Einführung des Canary-Check-ins fielen die durchschnittlichen Kosten für Rückbuchungen pro Gast auf 3,99$ (eine Ermäßigung von 75%!).

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2. Verwenden Sie PCI-konforme Autorisierungen und Zahlungslösungen

Kreditkartenautorisierungsformulare in Papierform sind eine bekannte Sicherheitslücke, die böswillige Akteure seit mehr als einem Jahrzehnt ausnutzen. Darüber hinaus sind sie für Gäste und Mitarbeiter zeitaufwändig. Nutzen Sie stattdessen eine PCI-konforme Lösung wie Digitale Autorisierungen von Canary. Das System sammelt alle relevanten Kundendaten (z. B. Name, Rechnungsadresse, Kartendaten) über ein sicheres Online-Formular. Anschließend verarbeitet und zeichnet es die Autorisierung sowie die Kundendaten PCI-konform auf. Das ist einfacher und sicherer für Gäste, Mitarbeiter und Ihr Hotel. Und wenn Sie eine Rückbuchung erhalten, verfügen Sie über alle erforderlichen Unterlagen, um ein überzeugendes Argument vorzubringen.

3. Überprüfen Sie die Kartendaten beim Check-In

Wenn du keine Pre-Check-In-Lösung wie Canary Check-In nutzt, dann ist es eine gute Idee, nach der Karte zu fragen Ankunft und vergleichen Sie es mit der ID des Gastes, um sicherzustellen, dass die Informationen übereinstimmen. Das kann dich vor Betrug schützen und eine Transaktion mit einer Karte hilft zu beweisen, dass der Gast vor Ort war.

4. Seien Sie schnell mit Rückerstattungen

Sobald Sie eine Rückerstattung versprochen haben, bearbeiten Sie sie so schnell wie möglich, um zu vermeiden, dass Gäste ungeduldig werden und eine Rückbuchung veranlassen.

5. Vermeiden Sie Verwirrung

Achte darauf, einen eindeutigen Deskriptor zu verwenden, der in den Transaktionshistorien deiner Gäste erscheint, z. B. deinen Hotel- oder Restaurantnamen, und nicht eine Muttergesellschaft oder etwas anderes, das deine Gäste nicht erkennen.

6. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Richtlinien einfach und leicht zu finden sind

Die Stornierungs- und Rückerstattungsrichtlinien sollten auf Ihrer Website leicht zugänglich sein, während des Buchungs- und Check-in-Vorgangs sichtbar sein und in der Bestätigungs-E-Mail enthalten sein. Bitten Sie die Gäste aus Sicherheitsgründen immer darum, anzugeben, dass sie Ihre Richtlinien gelesen haben und ihnen zustimmen (digital) Kontaktloser Check-In Mithilfe dieser Tools können Sie diese Richtlinien ganz einfach beim Check-in angeben und die Gäste dazu bringen, zu bestätigen, dass sie sich ihrer bewusst sind). Und zu guter Letzt solltest du dafür sorgen, dass deine Kontaktdaten für den Fall von Fragen leicht auffindbar sind.

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So gewinnen Sie Hotel-Rückbuchungen

Wenn Sie mit einer Rückbuchung konfrontiert sind, wehren Sie sich dagegen! Die folgenden Schritte helfen Ihnen dabei, Ihre Argumente vorzubringen und Ihre Gewinnchancen zu erhöhen.

• Stellen Sie wichtige Informationen und Beweise bereit, die mit Canary gesammelt wurden: Wie bereits erwähnt, erfasst Canary bei der Betrugserkennung eine Vielzahl von Daten auf PCI-konforme Weise, darunter eine Kopie des Personalausweises, genaue Karteninformationen, eine Bestätigung des Transaktionsbetrags und IP-Adressen im Zusammenhang mit der Autorisierung. Auf all diese Daten kann einfach über ein sicheres webbasiertes Dashboard zugegriffen werden. Die Fähigkeit, diese Informationen — die mit PCI-konformen Mitteln gesammelt wurden — bei einer Rückbuchung bereitzustellen, ist von entscheidender Bedeutung um heute auf jeden Fall zu gewinnen. Und das Customer-Success-Team von Canary steht Ihnen jederzeit zur Verfügung, um Sie bei der Beschaffung der relevanten Informationen zur Bekämpfung von Rückbuchungen zu unterstützen.
• Vertretung eingeben: Repräsentation ist der Prozess, bei dem gegen die Rückbuchung protestiert wird. Dazu müssen Sie der Bank des Karteninhabers ein Widerlegungsschreiben vorlegen. Dieses Schreiben sollte beweisen, dass die Rückbuchung unrechtmäßig war. Die Bank entscheidet dann, ob die Rückbuchung rückgängig gemacht oder aufrechterhalten wird.
• Reagieren Sie schnell: Normalerweise haben Sie nur 30 Tage Zeit, um auf einen Streitfall zu antworten. Vermeiden Sie es, einfache Fälle zu verlieren, indem Sie den Überblick über den Zeitplan behalten und umgehend auf alles reagieren, was mit dem Fall zu tun hat.
• Bewahren Sie alle zahlungsbezogenen Unterlagen auf: Alle E-Mails zu einer Buchung, vorgenommenen Änderungen und erteilten Zahlungsautorisierungen sollten gespeichert und für Sie und Ihr Team leicht zugänglich sein. Auf diese Weise können Sie im Falle eines Rückbuchungsanspruchs schnell mit allen erforderlichen Nachweisen dafür antworten, dass die Transaktion legitim war.‍
• Holen Sie sich Unterstützung: Während die Mitarbeiter an der Rezeption in der Regel die Rückbuchungen eines einzelnen Gastes bearbeiten, können Sie in komplexen Fällen Unterstützung von Ihrem Buchhaltungsteam erhalten. Wenn es sich um einen großen Streit handelt, können Sie sogar erwägen, mit einem externen Partner zusammenzuarbeiten.

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Canary hilft unseren Hotelpartnern bei der Bekämpfung von Rückbuchungen!

Natürlich ist es unmöglich, Rückbuchungen vollständig zu vermeiden. Befolgen Sie jedoch die obigen Schritte und verwenden Sie PCI-konforme Systeme wie Digitale Autorisierungen von Canary und Kontaktlose Check-In Lösungen, du kannst sie erheblich reduzieren und sie gewinnen, wenn sie passieren! Die branchenführenden Tools von Canary Technologies zur Betrugsprävention helfen Hotels dabei, Rückbuchungen zu verhindern, indem sie wichtige Informationen wie IP-Adressen, Kopien des Gastausweises, Kreditkarteninformationen und mehr bereitstellen.

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Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie die Canary-Lösung für digitale Autorisierungen Pinnacle Hotels USA dabei geholfen hat, eine Hotelrückbuchung in Höhe von 14.000$ gegen AMEX zu gewinnen.

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Je weniger Zeit, Energie und Geld Sie für Hotelrückbuchungen aufwenden, desto mehr können Sie diese Ressourcen darauf verwenden Schaffung eines fantastischen Gästeerlebnisses Die Leute zahlen gerne dafür.