Machen Sie es richtig: Ihr Leitfaden für das Online-Bewertungsmanagement für Hotels

Denken Sie eine Minute nach: Wie oft haben Sie im vergangenen Jahr Produkte und Dienstleistungen online bewertet?

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Ihre Gäste tun dasselbe. Fast die Hälfte aller Reisenden gibt Bewertungen ab, wenn sie mit ihrem Aufenthalt zufrieden sind. Noch mehr von ihnen geben ihr Feedback, wenn sie ein schlechtes Hotelerlebnis haben.

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Das ist eine großartige Gelegenheit für Ihr Hotel. Mit dem richtigen Ansatz für das Online-Bewertungsmanagement können Sie positives Feedback strategisch fördern. Das wiederum kann dir helfen, dich als erste Wahl für Gäste zu positionieren.

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Kurz gesagt, mit einem soliden Online-Bewertungsmanagement können Sie nachweisen, dass Sie die Einrichtungen, Dienstleistungen und Erlebnisse anbieten, nach denen sie sich sehnen, und ihr Unternehmen überzeugen!

Wenn du mehr davon machen möchtest, findest du im folgenden Artikel die besten Tipps, um dein Testspiel zu verbessern.

Was ist Online-Reputationsmanagement für Hotels?

Das Online-Reputationsmanagement umfasst alles, was Sie tun, um die Wahrnehmung Ihres Hotels im Internet zu verbessern. Der wichtigste Teil des Online-Reputationsmanagements ist die Überwachung und Beantwortung von Bewertungen. Sie finden sie auf Plattformen wie TripAdvisor, Yelp, verschiedenen OTAs und sozialen Medien. Wenn Sie das Feedback Ihrer Gäste verfolgen, können Sie auch Probleme erkennen und lösen, sodass Ihr Hotel und Ihre Marke ihr positives Online-Image beibehalten.

Warum ist Online-Bewertungsmanagement so wichtig?

Online-Hotelrezensionen wirken sich in vielerlei Hinsicht auf Ihr Unternehmen aus. TripAdvisor und andere Quellen bieten einige beeindruckende Daten zu diesem Thema.

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Ihnen zufolge sind Online-Bewertungen:

• Sind ein wichtiger Bestandteil des Buchungsprozesses eines Reisenden: 81% der Leute lesen Rezensionen bevor Sie sich für ein Hotel entscheiden. Wenn Sie positive und aktuelle Bewertungen haben, haben Sie mehr Sichtbarkeit auf Bewertungsplattformen und OTAs, was potenziellen Gästen hilft, Sie zu finden.
• Bieten Sie soziale Beweise an, die Ihnen helfen, mehr Buchungen zu erzielen: 79% der Reisenden würden ein Hotel mit einer höheren Bewertung buchen, wenn sie zwischen zwei ansonsten gleichwertigen Unterkünften wählen würden. Das ist besonders wichtig in wettbewerbsintensiven Märkten und in der Nebensaison, in der jede Buchung zählt.
• Erhöhen Sie Ihre Fähigkeit, Umsatz zu generieren: Cornell-Forschung stellte fest, dass ein Hotel, wenn es seine Bewertungsergebnisse um einen Punkt erhöht, seine Preise um 11,2% erhöhen kann, und das bei gleichbleibender Belegung.
• Zeige Gästen, dass du Feedback schätzt und dass ihr Erlebnis wichtig ist: Wenn du auf Bewertungen antwortest, zeigst du, dass du wirklich an den Meinungen der Reisenden und ihrem Aufenthalt interessiert bist. Das kann die Voraussetzungen für einen erneuten Besuch schaffen und potenzielle Bucher für sich gewinnen, die von deiner Gastfreundschaft beeindruckt sind.
• Enthüllen häufig auftretende Probleme: Behalten Sie Ihre Bewertungen im Auge, um sich schnell über etwaige Servicemängel in Ihrem Hotel zu informieren und diese zu beheben. Das kann ein einfaches Wartungsproblem oder ein ständig langsamer Service in einer Abteilung sein.
• Führt zu noch positiveren Bewertungen: Untersuchungen von Harvard Business Review fand heraus, dass Hoteliers, die anfangen, auf das Feedback ihrer Gäste zu antworten, im Durchschnitt 12% mehr Bewertungen erhalten und ihre Gesamtbewertung steigt. Dadurch entsteht ein positiver Kreislauf, der die vorherigen Punkte verstärkt. Eine einfache Möglichkeit, mehr Top-Bewertungen zu erhalten, besteht darin, Ihre Gäste danach zu fragen. Kanarisch kann Ihnen dabei helfen, diesen Schritt zu automatisieren, sodass Sie Bewertungen auf Autopilot durchführen können.

Trends im Online-Bewertungsmanagement

Online-Hotelrezensionen gewinnen im Online-Vertrieb zunehmend an Bedeutung. Das hat das Reputationsmanagement von Hotels von einem „Nice to have“ zu einem absoluten Muss gemacht.

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Hier ist der Grund:

• Starkes Bedürfnis nach sozialen Beweisen: Die Leute wollen tolle, personalisierte Aufenthalte. Tolle Bewertungen von Mitreisenden geben ihnen das Vertrauen, dass Sie ihnen das Erlebnis bieten, das sie sich wünschen.
• Zunehmender Wettbewerb: Immer mehr Hoteliers beginnen, das Online-Bewertungsmanagement als Marketing- und Vertriebsinstrument zu nutzen. Wenn Sie nicht mitmachen, verpassen Sie etwas, während Ihre Konkurrenten die Vorteile nutzen.
• Verbesserte Sichtbarkeit: Wenn Sie kontinuierlich neue Bewertungen erhalten, werden Ihre Online-Profile auf den Ergebnisseiten höher angezeigt. Das kann zu mehr Traffic führen und zu neuen Buchungen führen.
• Anhaltende Relevanz: Google testet Möglichkeiten, Bewertungen als Antworten auf Suchanfragen und Fragen zu Hotels und Reisezielen zu verwenden. Das könnte in Zukunft noch mehr Aufmerksamkeit auf Ihre Unterkunft lenken, wenn Gäste Ihre Dienstleistungen und Einrichtungen wiederholt beschreiben und loben.

Best Practices für das Online-Bewertungsmanagement von Hotels

Das Online-Bewertungsmanagement besteht aus drei wichtigen Elementen:

1. Professionelles Beantworten von Hotelrezensionen
2. Wir sorgen für mehr positive Bewertungen von Hotels
3. Verwendung von Software zur Optimierung des Online-Bewertungsmanagements

Im Folgenden finden Sie Ideen und Best Practices für alle drei Bereiche. Fangen wir an mit Verwaltung der Online-Bewertungen, die Sie bereits erhalten.

Professionell auf Hotelrezensionen antworten

Gäste bewerten Ihr Hotel? Fantastisch! Hier sind fünf Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie auf öffentliches Feedback antworten.

1. Beantworten Sie so viele Bewertungen wie möglich

Im Idealfall antworten Sie auf alle Hotelbewertungen. Wenn Sie jedoch unter Zeitdruck stehen, kann es verlockend sein, nur den begeisterten Fans zu antworten. Schließlich macht es Spaß, von Gästen zu hören, denen ihr Aufenthalt gefallen hat. Andererseits kann es dringlicher sein, sich bei Gästen zu entschuldigen, die sich beschwert haben, und zu versuchen, deinen Fehler wiedergutzumachen.

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Wenn es unmöglich ist, auf alle zu antworten, wählen Sie eine Mischung aus positiven und negativen Bewertungen aus, auf die Sie antworten möchten. So kannst du zum Beispiel zu zufriedenen Gästen, die ausführliche Kommentare hinterlassen haben, und zu Gästen, die größere Beschwerden haben, zurückkehren. Eine solche Mischung ist wichtig, weil sie zeigt, dass Sie sich darum kümmern und jedem Gast das beste Erlebnis bieten möchten.

2. Reagieren Sie rechtzeitig

Je schneller Sie zu Bewertungen zurückkehren können, desto besser, insbesondere wenn es eine Beschwerde gibt. Laut Bewertungs-Tracker, 53% der Kunden erwarten innerhalb einer Woche eine Antwort auf negative Bewertungen. Schnelle Antworten zeigen, dass Sie Probleme schnell beheben und schwierige Situationen nicht vermeiden möchten.

3. Behalten Sie die Stimme und die Richtlinien der Hotelmarke im Hinterkopf

Verwenden Sie bei der Beantwortung von Bewertungen einen konsistenten Tonfall und Stil. Das ist am einfachsten, wenn sich nur eine Person um Ihr Online-Bewertungsmanagement kümmert. Wenn mehrere Personen dies tun oder Sie neue Mitarbeiter schulen müssen, erstellen Sie einen Styleguide. Dies hilft allen, sich an Ihr Branding zu halten und sicherzustellen, dass Ihre Antworten Ihrem allgemeinen Stil entsprechen.

4. Schreiben Sie eine personalisierte, relevante Antwort

Es kann verlockend sein, Vorlagen für verschiedene Szenarien zu haben und sie regelmäßig wiederzuverwenden. Das spart zwar Zeit, aber Gäste schätzen es nicht, wenn sie zu oft dieselbe Standardvorlage sehen. Es kann sogar den positiven Effekt der Beantwortung von Bewertungen zunichte machen. Ja, es braucht Zeit, um individuelle Antworten zu erstellen, aber es bringt auch größere Vorteile.

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Generative KI wie ChatGPT kann Ihnen helfen, in einem Bruchteil der Zeit relevante, überzeugende und einzigartige Antworten zu erstellen. Natürlich möchten Sie die vorgeschlagene Antwort trotzdem überprüfen und anpassen. Aber das ist normalerweise viel schneller, als das Ganze selbst zu schreiben.

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5. Bleiben Sie professionell und höflich

Dies kann schwierig sein, insbesondere wenn es eine Beschwerde gibt, die Sie für nicht gerechtfertigt halten. Defensive Reaktionen machen jedoch einen schlechten Eindruck, auch wenn Sie tatsächlich Recht haben.

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Wenn Sie das nächste Mal auf eine Beschwerde antworten, stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort die folgenden Kästchen ankreuzt:

• Danke dem Gast für sein Feedback.
• Entschuldigen Sie sich für das aufgetretene Problem.
• Bieten Sie eine Lösung an und skizzieren Sie, wie Sie das Problem mit Ihrem Team gelöst haben.
• Zeigen Sie, dass Sie sie wieder willkommen heißen möchten.

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So könnte das aussehen:

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Lieber John Doe,

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Vielen Dank für Ihre Bewertung und dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrungen im Beachside Hotel mitzuteilen. Es ist wunderbar, dass Ihnen Ihr Zimmer so gut gefallen hat und Sie die Annehmlichkeiten aus der Region zu schätzen wussten.

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Es tut uns leid zu lesen, dass Sie Ihr Frühstück nicht so genossen haben, wie Sie es sich erhofft hatten. Unser Küchenchef nimmt sich Ihr Feedback zur begrenzten Auswahl zu Herzen und arbeitet daran, neue Menüoptionen hinzuzufügen. Das Gleiche gilt für unseren Service. Verzögerungen wie die, mit denen Sie konfrontiert waren, entsprechen nicht unseren Standards, und wir haben zusätzliche Schulungen eingeführt, um unserem Team zu helfen, sich zu verbessern.

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Nochmals, wir entschuldigen uns dafür, dass nicht alles an Ihrem Aufenthalt Ihren Erwartungen entsprach. Wir arbeiten kontinuierlich daran, uns zu verbessern und würden uns freuen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.

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Mit freundlichen Grüßen

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Das Beachside Hotel Team

Wir sorgen für mehr positive Bewertungen von Hotels

Wenn Sie zu viele Bewertungsantworten wie die obige schreiben, fragen Sie sich vielleicht:Wie kann ich meine Hotelrezensionen verbessern? ' Folgen Sie diesen fünf Schritten und Sie werden auf einem soliden Weg sein.

1. Stellen Sie die richtigen Erwartungen

Das fängt schon an, bevor der Gast überhaupt bucht. Geben Sie genaue Beschreibungen Ihres Hotels und seiner Dienstleistungen auf Ihrer Website, in OTAs und mehr an. Stellen Sie sicher, dass die Leute wichtige Informationen kennen, z. B. die An- und Check-out-Zeiten, die Richtlinien für Haustiere, die Öffnungszeiten des Pools usw. Wenn Sie häufig Beschwerden über bestimmte Punkte erhalten, z. B. über Ihren abgelegenen Standort oder eine Baustelle in der Nähe, heben Sie diese deutlich hervor, damit die Gäste keine unangenehmen Überraschungen erleben.

2. Kommunizieren Sie vor dem Aufenthalt mit den Gästen

Bestätigen Sie einige Tage vor ihrer Ankunft erneut, was Gäste gebucht haben, und teilen Sie die wichtigsten Informationen noch einmal mit, um sicherzustellen, dass sie sie nicht verpassen. Fragen Sie dann, ob sie noch etwas benötigen und bieten Sie relevante Upsells oder Serviceerweiterungen an das kann ihre Erfahrung verbessern. EIN Gästemanagementsystem like Canary hilft dir dabei, diesen Schritt zu automatisieren und für jeden Reisenden einen maßgeschneiderten Aufenthalt zu gestalten.

3. Bieten Sie einen aufmerksamen, persönlichen Service

Als erfahrener Hotelier wissen Sie, was Ihre Gäste lieben und wie Sie sie glücklich machen können. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über die Tools und Ressourcen verfügt, um stets die beste Arbeit zu leisten und die Wünsche Ihrer Gäste zu erfüllen. Das kann Folgendes beinhalten technologiegetriebene Lösungen die Ihren Mitarbeitern Zeit sparen und ihnen helfen, eine reibungslose, personalisierte Gästereise von der Recherchephase bis nach dem Check-out zu gestalten.

4. Informieren Sie sich über die Gäste vor Ort

Senden Sie eine automatische Nachricht an Hotelgäste, um zu erfahren, wie ihr Aufenthalt verläuft. Das hilft dir, Probleme zu entdecken und sie zu lösen, während sie noch bei dir sind. Auf diese Weise vermeiden Sie negative Online-Bewertungen und erhöhen sogar Ihre Chancen auf positives Feedback nach einer guten Servicequalität.

5. Fragen Sie Ihre glücklichsten Gäste nach Bewertungen

Wenn Sie wissen, dass jemand jede Minute seines Aufenthalts geliebt hat, bitten Sie ihn um eine Online-Bewertung. Aber wie findet man heraus, welche Gäste eine Fünf-Sterne-Bewertung abgeben würden? Eine einfache Möglichkeit besteht darin, sie zuerst in einer internen Umfrage um Feedback zu bitten. Dann fordern Sie diejenigen, die das höchste Lob singen, auf, ihre Bewertung öffentlich zu teilen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Zeit sparen und diesen Prozess skalieren können, um mehr von diesen begehrten Fünf-Sterne-Bewertungen zu erhalten.

Verwendung von Software zur Optimierung des Online-Bewertungsmanagements

Das Verfolgen und Verwalten von Online-Bewertungen auf OTAs, Bewertungsplattformen und sozialen Medien kann für Ihr Team einen großen Zeitaufwand bedeuten. Möglicherweise ist es ihnen nicht einmal möglich, alle Bewertungen rechtzeitig zu finden und darauf zu antworten.

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In diesem Fall sollten Sie erwägen, eine Software für die Kommunikation mit Gästen und das Bewertungsmanagement zu implementieren, um Zeit zu sparen und Ihre Online-Reputation zu verbessern.

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Hier sind drei Möglichkeiten, wie diese Systeme Sie unterstützen können.

1. Automatisieren Sie Kontaktanfragen und Feedback-Anfragen nach dem Aufenthalt

Gäste beim Check-out nach Bewertungen zu fragen ist toll, aber nicht der effektivste oder effizienteste Ansatz. Tools, die die Kommunikation mit Gästen optimieren, können diesen Schritt erledigen und nach der Abreise eine E-Mail senden, um Feedback von allen Reisenden einzuholen.

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Wenn sie antworten, filtert das System nach den glücklichsten Gästen und fordert sie auf, ihre Bewertung öffentlich zu teilen. Smart Check-out auf Canary kann all diese Schritte für Sie automatisieren. Auf diese Weise erhalten Sie mehr großartige Bewertungen, während Sie gleichzeitig weniger Zeit damit verbringen, sie zu erhalten. Infolgedessen können Sie Erhöhen Sie Ihre Anzahl an Fünf-Sterne-Bewertungen um bis zu 35%.

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„Wir haben uns so sehr bemüht, mehr Gäste dazu zu bringen, gute Bewertungen auf Google und TripAdvisor abzugeben, aber das war in der Vergangenheit ziemlich schwierig. Aber mit der Plattform von Canary haben wir echte Erfolge bei der Generierung positiver Bewertungen auf diesen Websites erzielt „, so Rushi Patel, General Manager des Clarion Pointe Greensboro Airport, über Arbeiten mit dem Smart Check-Out-Modul von Canary.

2. Verfolgen und beantworten Sie alle Bewertungen in einer einzigen Oberfläche

Spezielle Online-Revenue-Management-Plattformen sammeln das Feedback der Gäste von allen Websites und präsentieren es in einem einzigen übersichtlichen Dashboard. Auf diese Weise können Sie ganz einfach Ihre Gesamtpunktzahl einsehen, aktuelle Bewertungen finden, Leistungstrends erkennen und sich mit den Rankings der Konkurrenz vergleichen. Bei vielen dieser Lösungen können Sie sogar direkt auf der Plattform antworten, um zu vermeiden, dass Sie sich bei allen Profilen einzeln anmelden müssen.

3. Entwerfen Sie schnell geeignete Antworten

Wenn Sie eine schnelle Google-Suche durchführen, finden Sie viele Tools, mit denen Sie Antworten verfassen können. Dank der Integrationen mit ChatGPT können sie sofort einen großartigen ersten Entwurf schreiben. Alles, was Sie tun müssen, ist sicherzustellen, dass es relevant und professionell ist, vielleicht ändern Sie es ein wenig und schon kann es losgehen. Dies kann Ihrem Team Stunden ersparen und Ihnen helfen, einen guten Eindruck zu hinterlassen, indem Sie Ihre Antwortrate erhöhen.

Positive Bewertungen: Ihr Schlüssel zur Erschließung des Umsatzpotenzials Ihres Hotels

Ihre Online-Reputation wirkt sich sowohl auf Ihre Fähigkeit aus, Gäste für sich zu gewinnen, als auch darauf, wie viel Sie verlangen können. Aus diesem Grund ist die Verwaltung Ihrer Hotelrezensionen für die Maximierung von Buchungen und Umsätzen von entscheidender Bedeutung.

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Holen Sie das Beste aus dieser Strategie heraus mit einer Software, die das Online-Bewertungsmanagement optimiert. Das spart Zeit, führt zu mehr Bewertungen und zeigt, dass das Feedback Ihrer Gäste wertgeschätzt wird. Und wenn dein Umsatz und deine Gesamtbewertung steigen, weißt du, dass sich die Mühe gelohnt hat.