So holen Sie Ihr Hotel von OTAs ab: Eine Fallstudie mit zwei Bündel Palmen

Die Beziehung zwischen OTAs und Hotels war schon immer kompliziert. Seit dem Start des ersten Online-Reisebüros — Travelocity — Bereits 1996 haben Hotelbesitzer und Manager sowohl die großen Vorteile als auch die großen Fallstricke erlebt, die mit der Anzeige ihrer Immobilien auf diesen riesigen Websites verbunden sind.

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Schon früh erkannten Hoteliers auf der ganzen Welt — von kleinen, unabhängigen Immobilienbesitzern bis hin zu Managern globaler Marken — die Macht des Internets und erkannten, dass OTAs eine fantastische Möglichkeit waren, potenzielle neue Gäste anzusprechen und sicherzustellen, dass die Zimmerbelegung hoch blieb.

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Im Laufe der Zeit wurde jedoch Die Dynamik zwischen Hotels und OTAs hat sich verschoben und wurde in vielerlei Hinsicht erbitterter.

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Heute erklären viele Hotels ihre Unabhängigkeit von der OTA-Branche und übernehmen eine direktere Kontrolle über ihre Marketing- und Gästebuchungsinitiativen.

Im Jahr 2018 entfielen auf OTAs 51 Prozent aller Online-Bruttobuchungen in der amerikanischen Hotellerie. Aufgrund einer Vielzahl von Faktoren, wie zum Beispiel Hotels, die stark in ihre eigenen Websites investieren und das Verbraucherverhalten aufgrund der COVID-19-Pandemie geändert haben, zeigen die heutigen Trends jedoch, dass dies der Höhepunkt der OTA-Branche gewesen sein könnte.

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Phocuswright, ein Marktforschungsunternehmen, das sich auf die Hotellerie konzentriert, prognostiziert nun, dass Direktbuchungen wieder zu 50 Prozent der gesamten Online-Bruttobuchungen in den Vereinigten Staaten bis 2022.

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Auf den ersten Blick scheint die Rückforderung von einem Prozent der Online-Bruttobuchungen über direkte Kanäle keine grundlegende Veränderung zu sein. Aber täuschen Sie sich nicht, dies ist ein Wendepunkt.

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Warum einige Hotels OTAs ganz aufgeben

Als die OTA-Branche expandierte und sich weiterentwickelte, verloren Hotels, die sich auf sie verließen, langsam aber sicher die Kontrolle über bestimmte Aspekte ihres Geschäfts und wurden zu faustischen Schnäppchen gezwungen.

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In den ersten beiden Jahrzehnten des 21. Jahrhunderts war es wahr, dass OTAs weiterhin eine skalierbare Methode boten, um sicherzustellen, dass Reisende die Unterkunft eines Hoteliers finden. Aber zu welchem Preis?

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Es gibt drei Hauptprobleme, mit denen Hotels bei der Arbeit mit OTAs zu kämpfen haben.

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1. OTAs nehmen für jedes Zimmer, das über ihren Service gebucht wird, eine Umsatzkürzung ein. In der Regel liegt diese Provision zwischen 15 und 30 Prozent der Gesamtkosten des Zimmers.
2. Die Praxis der Preisparität, die die meisten OTAs für die von ihnen gelisteten Hotels durchsetzen, erfordert, dass Eigentümer und Verwalter von Immobilien auf ihren Websites genau den gleichen Preis angeben, der auf der OTA angezeigt wird. Rabatte oder Sonderpreise sind nicht zulässig.
3. Die meisten OTAs verhindern, dass Hotels während des Buchungsvorgangs wertvolle Gästedaten (z. B. E-Mail-Adresse, Telefonnummern usw.) sammeln. Dies macht es für Hotels viel schwieriger, Treueprogramme für Gäste einzurichten und persönliche Bindungen zu ihren Kunden aufzubauen.

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In einer Branche, die wie kaum ein anderer von COVID-19 erschüttert, haben einige Hoteliers nun entschieden, dass es an der Zeit ist, sich von den OTAs zu entfernen und die volle Kontrolle über die gesamte Reise des Gastes zurückzuerlangen — von der Reservierung bis zum Check-out.

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Derzeit ist die Abkehr von OTAs bei Luxusimmobilien am stärksten ausgeprägt, da sie häufig Alleinstellungsmerkmale und Angebote haben, nach denen Verbraucher direkt suchen. Es wird jedoch interessant sein zu sehen, ob andere Hoteltypen in den kommenden Jahren innovative Wege finden, diesem Beispiel zu folgen.

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Wie ziehen Hotels Gäste ohne OTAs an und wie interagieren sie mit ihnen?

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Hotels und Resorts, die sich aus diesen riesigen Online-Listing-Diensten zurückziehen, ergreifen eine Vielzahl von Maßnahmen, um sicherzustellen, dass die Zimmer voll bleiben. Viele berichten, dass sie stark in ihre eigene digitale Präsenz im Internet investiert haben.

Hier sind nur einige Beispiele dafür, wie Hoteliers ihre Bemühungen einsetzen, um Gäste ohne OTAs anzulocken:

• Die Websites werden aktualisiert, um einen optimierten Buchungsprozess zu bieten.
• Blogs werden erstellt, um die organische Suchmaschinenoptimierung (SEO) zu fördern und sicherzustellen, dass Immobilien auf Suchmaschinen-Ergebnisseiten (SERPs) gefunden werden.
• Hotels auf der ganzen Welt beanspruchen ihre Google-Unternehmensprofile um sicherzustellen, dass sie in den lokalen Such- und Maps-Ergebnissen erscheinen.
• Eigentümer und Verwalter von Immobilien nutzen neue Technologien wie den kontaktlosen Check-in, um die Reise der Gäste zu optimieren und wertvolle persönliche Daten zu sammeln.
• Und viele Immobilien haben reichlich in Social-Media-Profile und Pay-per-Click-Werbekampagnen investiert.

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Wie ein Luxusresort in der kalifornischen Wüste verlassene OTAs

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Um zu erfahren, wie sich dieser Übergang weg von OTAs in der realen Welt auswirkt, wandte sich das Canary-Team an Danny Min, Director of Operations bei Two Bunch Palms Resort und Spa.

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Min hat kürzlich die Entscheidung getroffen, Two Bunch Palms vollständig aus allen Online-Reisebüros zu entfernen, und freute sich, seine Erfahrungen zu teilen.

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Unten finden Sie das Gespräch, das wir mit Min über die Reise von Two Bunch Palms geführt haben. Dieses Interview wurde aus Gründen der Übersichtlichkeit leicht bearbeitet.

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Wann wurde Two Bunch Palms gegründet?

„Two Bunch Palms wurde 1940 als Resort gegründet, das für sein Mineralwasser bekannt ist.“

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Wann hat Two Bunch Palms angefangen, OTAs zu verwenden, um Gäste anzulocken?

„Two Bunch Palms begann Mitte der 2000er Jahre, OTAs zu verwenden, da es für alle Immobilien „normal“ wurde, mit OTAs zusammenzuarbeiten.“

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Wann hat Two Bunch Palms die OTAs verlassen?

„Wir haben seit März 2021 keine OTAs mehr.“

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Was hat zu dieser Entscheidung geführt?

„Wir haben uns gemeinsam bemüht, mit unseren Gästen in Kontakt zu treten, um herauszufinden, wie sie uns gefunden haben. Wir stellten fest, dass viele Stammgäste auf allen Reservierungsplattformen ausschließlich nach unserer Unterkunft suchten. Sogar unsere ersten Gäste, die von früheren Gästen zu uns weitergeleitet wurden, suchten speziell nach unserer Unterkunft, als sie die OTA-Plattformen nutzten.“

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Was hatten Sie sich erhofft, durch den Ausstieg aus den OTAs zu erreichen? 

„Wir hatten zwei Hauptziele, als die Entscheidung getroffen wurde, die OTAs zu verlassen. Erstens wollten wir unseren Gästen und Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Reservierungen ohne Umwege zu ändern. Wenn in letzter Minute Änderungen oder Änderungen an Zimmern vorgenommen wurden, mussten wir oft den Drittanbieter einbeziehen. Dies führte zu zusätzlicher Frustration bei Gästen, die den gesamten Reservierungsvorgang mit Two Bunch Palms korrelieren. Zweitens summierten sich die Einnahmen, die durch Provisionen verloren gingen, zum Gesamtumsatz unserer kleinsten Filialen. Da es sich um ein kleineres Boutique-Hotel mit 65 Zimmern handelt, waren unsere Preise im Vergleich zu meinen früheren Arbeitsorten höher.“

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Was sind die wichtigsten Kanäle, über die Two Bunch Palms seit dem Ausstieg aus den OTAs Reservierungen von Gästen bucht?

„Der einzige Buchungskanal von Two Bunch Palms ist jetzt unsere Website, www.twobunchpalms.com. Wir haben es unseren Gästen erleichtert, direkt bei uns zu buchen, indem wir der Website eine Chatbox hinzugefügt und Textnachrichten verwendet haben, um direkt mit Gästen in Kontakt zu treten.“

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Wie hat die Entscheidung, die OTAs zu verlassen, Two Bunch Palms zugute gekommen ist?

„Wir haben zunehmend positive Rückmeldungen von unseren Gästen erhalten, was auf die einfache Buchung eines Zimmers sowie auf höhere Umsätze zurückzuführen ist. Es entlastete die Mitarbeiter auch bei der Überwachung mehrerer Extranets auf eingehende Reservierungen von verschiedenen OTA-Kanälen.“

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Was hat Ihrer Meinung nach dazu beigetragen, dass Ihre Immobilie diesen Übergang erfolgreich gemeistert hat?

„Ich denke, die Herausforderung besteht darin, Ihre Gäste wirklich zu verstehen. Wir haben das Glück, einzigartige Annehmlichkeiten zu haben, die unsere Gäste suchen. Wir befinden uns auch nicht in einem „Korridor“ oder Bereich mit anderen Unterkünften, die das gleiche Maß an Service und Annehmlichkeiten bieten. Die Bereitstellung eines einzigartigen Produkts war ein wichtiger Faktor für unseren erfolgreichen Übergang weg von OTAs. Und nicht zuletzt haben wir ein hervorragendes Team, das für echten persönlichen Service steht und über umfassende Kenntnisse der Immobilie verfügt und die Bedürfnisse der Gäste antizipiert, was für unseren Erfolg ausschlaggebend war.“

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Gibt es irgendwelche Vorteile von OTAs, die Sie verpassen?

„Ich glaube, dass OTAs in einigen Bereichen immer noch eine Notwendigkeit sind — vor allem, wenn Sie sich in einer Gegend mit anderen Immobilien befinden, die ein ähnliches Serviceniveau oder eine ähnliche Ausstattung bieten. Trotzdem glaube ich nicht, dass mir etwas einfällt. Ich würde nicht sagen, dass wir jetzt, da wir keine OTAs mehr haben, echte Vorteile verpassen.“

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Was würden Sie zu anderen Immobilien sagen, die darüber nachdenken, aus den OTAs auszusteigen?

„Ich würde sagen, sprechen Sie mit Ihren Gästen, um zu erfahren, wie sie von Ihnen erfahren haben. Und schauen Sie, ob es irgendwelche Anreize gibt, die OTAs ihnen bieten. Wenn sie das tun, sollten Sie erwägen, ein Programm zu implementieren, das dieses Angebot nachahmt.“