Sie haben das wahrscheinlich gehört, wenn Sie es nicht sind Upselling für deine bestehenden Gäste, du bist entgangener Umsatz.
Es gibt jedoch einen großen Unterschied zwischen dem bloßen Verständnis der Notwendigkeit von Upselling und der praktischen Umsetzung der richtigen Upselling-Techniken für Ihr Hotel und Ihre Gäste.
In diesem Blogbeitrag erklären wir alles, was Sie über Upselling in Hotels wissen müssen, welche Fallstricke es zu vermeiden gilt, und fünfzehn bewährte Techniken, mit denen Hoteliers mehr Umsatz erzielen können.
Was ist Upselling in der Hotellerie?
Einfach ausgedrückt bedeutet Upselling, deine Gäste dazu zu ermutigen, mehr Geld auszugeben, indem du ihnen zu jedem Zeitpunkt der Reise zusätzliche Annehmlichkeiten und Dienstleistungen anbietest.
Aber es muss ein Gleichgewicht gefunden werden. Die Gäste wollen sich nicht überzogen und schuldig fühlen. Der Trick besteht darin, ihnen das Gefühl zu geben, dass ihr Aufenthalt durch die von ihnen gekauften Zusatzleistungen noch angenehmer gestaltet wurde.
Wenn das Upselling gut gemacht wird, profitieren sowohl der Gast als auch das Hotel. Dies führt zu einem Anstieg von Zufriedenheit der Gäste und Loyalität und Gesamtumsatz. Es hilft auch dabei, eine umfassendere Zusammenstellung von Gastdaten zu erstellen.
Was sollten Hotels als Upsell anbieten?
Es gibt viele kreativ Zusatzleistungen, Dienstleistungen und Aktivitäten außerhalb des Hotels können von Hotels als Upsell angeboten werden. Einige davon werden nur in Hotels mit umfassendem Serviceangebot möglich sein, während andere genutzt werden können, indem Unterkünfte jeder Größe und Art untergebracht werden.
Der Unterschied zwischen Upselling, Cross-Selling und Suggestivem Selling
„Upselling“ ist ein Überbegriff, der Cross-Selling und Suggestive Selling umfasst. Dies sind fantastische Methoden, um Ihren Mitarbeitern zu helfen, sich von aufdringlichen Verkaufstaktiken fernzuhalten und dennoch für eine Steigerung Ihres Umsatzes und Ihres Gewinns zu sorgen.
Cross-Selling
Cross-Selling bedeutet, ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, die mit etwas kompatibel ist, das sie bereits gekauft haben. Ein Beispiel dafür könnte eine Spa-Rezeptionistin sein, die zusätzlich zur Massage des Gastes eine Gesichtsbehandlung vorschlägt. Oder ein Kellner, der eine Flasche Wein zu seinem Steak empfiehlt.
Suggestiver Verkauf
Bei dieser Methode geht es darum, den Gast auf subtile Weise dazu zu verleiten, etwas zusätzliches zu kaufen, indem ein Samen gepflanzt wird. Vielleicht teilt ein Gast der Rezeptionistin mit, dass er morgen früh in die Stadt fahren wird. Die Rezeptionistin erwähnt, dass viele Gäste gerne Fahrräder mieten und viel Spaß haben. Am nächsten Morgen geht der Gast die Treppe hinunter und mietet sich ein Fahrrad. Und voilà!
Regeln, die Sie bei der Erstellung eines Hotel-Upsell-Plans beachten sollten
Upselling hat enorme Vorteile, aber das bedeutet nicht, dass immer etwas möglich ist. Es gibt Regeln und bewährte Verfahren, die befolgt werden sollten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
Hier sind einige wichtige Dinge, die Sie bei der Erstellung eines Hotel-Upselling-Plans beachten sollten:
Es hat wirklich keinen Sinn in der Gästezyklus wenn Upselling völlig tabu ist: Verbraucher sind heute in der Regel bereit, Upsell-Angebote jederzeit in Anspruch zu nehmen — von vor dem Aufenthalt über den Checkout bis hin zum Aufenthalt — vorausgesetzt, sie werden sorgfältig verpackt und präsentiert.
Upselling an der Rezeption funktioniert — aber das Timing ist wichtig: Vermeiden Sie es, Upselling zu betreiben, wenn viel los ist. Das ist nicht nur weniger effektiv, es könnte auch Gäste irritieren und die Zeit Ihrer Rezeptionisten verschwenden.
Gästen zu viele Optionen bieten: Du denkst vielleicht, dass es bessere Ergebnisse bringt, Gästen eine breite Palette von Upselling- und Upgrade-Optionen zu bieten. Das Amerikanische Psychologische Vereinigung ist anderer Meinung. Den Verbrauchern zu viele Wahlmöglichkeiten zu geben, kann zu „Schmerz, Bedauern, Sorge über verpasste Gelegenheiten und unrealistisch hohen Erwartungen“ führen. Manchmal ist weniger mehr.
15 Upselling-Techniken für Hotels, um mehr Geld zu verdienen
1. Lernen Sie Ihre Gastsegmente kennen
Die meisten Hotels ziehen eine Vielzahl von Gästetypen an. Unter diesen unterscheiden sich die Interessen und Vorlieben in der Regel, was bedeutet, dass die Anpassung Ihrer Upsell-Angebote auf der Grundlage dieser Profile Ihre Erfolgschancen erhöht.
Während sich Familien mit Kindern beispielsweise für Zimmer mit Verbindungstüren und unterhaltsamen Aktivitäten entscheiden, können sich Geschäftsreisende für frühes Einchecken oder ein Flughafentransfer.
Es ist wichtig zu verstehen, was Ihre Gäste dazu bewegt, in Ihrem Hotel zu übernachten. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie immer die richtigen Upsell-Optionen für Ihre wertvollsten Kunden anbieten Arten von Gästen.
2. Beginnen Sie vor der Ankunft mit dem Verkauf
Vor der Ankunft ist eine der besten Zeiten für Upselling-Erfolge. Das liegt daran, dass Reisende kurz vor der Ankunft nach Ideen für ihre Reise suchen werden.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, aus diesem wichtigen Moment hoher Käuferabsicht Kapital zu schlagen:
Senden Sie eine personalisierte E-Mail mit drei oder vier Angeboten.
Verwenden Sie Technologien wie Upselling-Software um Angebote vor dem Aufenthalt per SMS, WhatsApp oder E-Mail zu versenden
Benutzen kontaktloses Einchecken Software, die Upsell-Angebote integriert, um ein Check-in-Erlebnis zu bieten, das es Gästen mit mehr Möglichkeiten ermöglicht, ihren Aufenthalt zu organisieren. Diese Option erhöht nicht nur den Umsatz, sondern kann auch die Arbeit an der Rezeption um bis zu 50% reduzieren.
3. Arbeiten Sie mit lokalen Unternehmen zusammen
Welche Aktivitäten sind in Ihrer Gegend beliebt? Von Wandertouren, Bootsfahrten und Minigolf bis hin zu Weinproben und Spa-Paketen, Zusammenarbeit mit lokalen Unternehmen bietet Ihnen mehr Upsell-Optionen.
Durch die Bereitstellung solcher Optionen werden die Gäste ihr Erlebnis bereichern und ihren Spaß und ihre Freude Ihnen zuschreiben. Sie werden die Verbraucher auch dazu ermutigen, „lokal zu kaufen“, was niemals schlecht ist.
4. Bewerben Sie Sonderangebote, während die Gäste vor Ort sind
Wie bereits in diesem Blogbeitrag erwähnt, kann (und sollte!) Upselling möglich (und sollte!) treten während des gesamten Gastzyklus auf, von der Ankunft vor dem Aufenthalt bis zum Ende des Aufenthalts. Dies effektiv zu tun, kann jedoch mühsam und schwer skalierbar sein.
Zum Glück bietet Upselling-Software wie Kanarische Upsells ermöglicht es Ihnen, Angebote während der gesamten Reise des Gastes per Text und E-Mail zu versenden. Die Lösung ermöglicht es dir auch, Angebote, Preise und Sperrdaten individuell anzupassen sowie individuelle Upsell-Anfragen zu genehmigen und abzulehnen.
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5. Vergessen Sie nicht, nach dem Aufenthalt Upselling zu verkaufen
Wenn Sie die Phase der Gastreise nach dem Aufenthalt richtig abwickeln, gewinnen Sie möglicherweise einen treuen Kunden. Ab dem Checkout kannst du damit beginnen, Zusatzleistungen und Services anzubieten, falls der Gast sich entscheidet, wiederzukommen.
Nutzen Sie E-Mail-Marketing — und möglicherweise sogar Direktwerbung —, um ergreifende Botschaften mit Sonderangeboten zu verbreiten. Es ist wichtig, dass diese Upsell-Angebote zeigen, wie sehr du deinen Gast schätzt und möchtest, dass er in die Unterkunft zurückkehrt. Beispielsweise kann es eine gute Idee sein, einen Sonderpreis für ein Zimmer anzubieten, das hochwertiger ist als das, in dem der Kunde zuvor gewohnt hat. Dies verleitet den Gast zur Rückkehr und hilft dem Hotel, seine Belegungsrate hoch zu halten.
Denke darüber nach, wie du ihre Veranstaltungen verbessern könntest. Wenn Sie ihre Veranstaltungsfläche aufrüsten oder ein schnelleres Internet bereitstellen, können Sie sich Loyalität und mehr Umsatz sichern.
Machen Sie deutlich, dass Sie das Thema und das Format der Veranstaltung verstehen, indem Sie entsprechende Add-Ons weiterverkaufen. Wenn es sich um eine hybride Veranstaltung mit einem persönlichen und virtuellen Publikum handelt, bieten Sie audiovisuelle Optionen und Dienstleistungen zu einem reduzierten Preis an.
7. Finden Sie Trends und Tests
Verwenden Sie Ihr Customer Relationship Management (CRM) -System (CRM) und/oder Property Management System (PMS) als Leitfaden für die Strategie Ihres Upsell-Prozesses. Achten Sie auf Trends in Ihren Gästedaten. Haben bestimmte Angebote im Sommer besser funktioniert als im Winter? Welches Angebot fand bei welchem Gastsegment mehr Anklang? Zum Beispiel entscheiden sich Gruppen vielleicht für ein schnelleres WLAN-Paket.
Wenn Sie Ihre Daten und Trends verstehen, können Sie effektive Tests erstellen, die Ihnen sagen, was am besten funktioniert und wann. Dies gilt insbesondere für völlig neue Add-Ons oder Dienste, bei denen Sie sich nicht sicher sind, wie sie funktionieren werden.
8. Integrieren Sie Ihre Systeme
Die manuelle Dateneingabe ist nicht nur mühsam, sondern auch riskant. Für Vertriebs- und Marketingteams gibt es nichts Schlimmeres als ein CRM voller ungenauer Informationen.
Integrieren Sie Ihre Upselling-Software mit Ihrem CRM oder PMS reduziert sich die Notwendigkeit manueller Dateneingaben und verbessert Upsell-Kampagnen.
Wenn Systeme durch nahtlose Integrationen miteinander verbunden sind, erfolgt die Datenerfassung schneller und genauer, sodass Sie Trends mühelos analysieren können.
9. Anreize für Mitarbeiter schaffen
Sie müssen Ihre Mitarbeiter zwar nicht zum Verkauf anregen, aber lassen Sie die folgenden Statistiken auf sich wirken: 90 Prozent Laut der Incentive Research Foundation nutzen die leistungsstärksten Unternehmen ein Verkaufsanreizprogramm.
Die Bereitstellung eines Bonus für den Mitarbeiter, der in einem bestimmten Monat die meisten Add-Ons verkauft oder den meisten Umsatz erzielt, könnte die Produktivität steigern und die Mitarbeiter dazu ermutigen, an ihren Verkaufstechniken zu arbeiten.
10. Verwenden Sie die Gastnachrichten-Technologie für Upselling
Gast-Messaging-Technologie kann aus einer Reihe von Gründen einen enormen Einfluss auf die Zufriedenheit der Gäste haben. Ein Grund dafür ist, dass Hotels mithilfe von Nachrichten Gäste während ihres Aufenthalts an Angebote oder Zusatzleistungen erinnern können.
Nachrichten auf Canary ermöglicht es Ihnen, während Ihres gesamten Aufenthalts Rundfunk-, Direkt- und KI-Nachrichten an Gäste zu senden, was Ihren Mitarbeitern Zeit spart. Mehr noch: Gäste können dich per SMS oder WhatsApp kontaktieren, ohne neue Apps herunterladen zu müssen. Und das Hotel kann seine bestehende Festnetznummer verwenden!
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11. Stellen Sie den Mitarbeitern an der Rezeption Drehbücher und Schulungen zur Verfügung
Der Verkauf kann schwierig sein — selbst für erfahrene Rezeptionsprofis! Unabhängig davon, ob Sie sich für Upselling von Software entscheiden oder nicht, vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern die Fähigkeiten, die sie benötigen, um erfolgreich zu verkaufen. Zu den bewährten Methoden gehören:
Halte Augenkontakt, lächle und sei selbstbewusst (aber nicht übermäßig).
Achte auf die Stimmungen, Reaktionen und Körpersprache deiner Gäste. Sie könnten irritiert oder müde sein.
Stellen Sie offene Fragen, um herauszufinden, was sie von ihrem Aufenthalt erwarten. Oder fragen Sie, ob sie spezielle Wünsche haben.
12. Bewerten Sie Frame
Wir alle wollen ein Schnäppchen machen und Ihrem Gast wird es nicht anders gehen! Wenn Sie Sonderangebote für Zimmer-Upgrades oder Extras erwähnen, ist die Preisgestaltung eine großartige Möglichkeit, einen Verkauf zu gewinnen.
Beginnen Sie mit dem ursprünglichen, höheren Preis und wählen Sie dann das Angebot mit dem niedrigeren Preis aus. Zum Beispiel: „Normalerweise kostet unsere Deluxe Suite 499$, aber im Moment sind es 399$.“
13. Bestätigen Sie vor dem Upselling die Vorteile des Hauptkaufs
Niemand möchte einen Kauf bereuen. Wir möchten das Gefühl haben, ein außergewöhnliches Angebot erhalten zu haben. Deshalb sollten Hoteliers sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter, der sich mit Upselling beschäftigt, immer versucht, die vorherige Wahl eines Gastes positiv zu bestätigen, bevor er eine neue Upsell-Option vorschlägt.
Gäste an den Wert zu erinnern, den sie bereits erhalten, ist eine großartige Möglichkeit, die Pumpe bei ihrem nächsten Einkauf voll zu machen.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Mitarbeiter den Hauptkauf eines Gastes bestätigen könnte:
„Wie ich sehe, haben Sie unsere Gardenview Suite gebucht. Wunderbare Wahl, du wirst es lieben! Möchten Sie auf unsere Seaview Suite upgraden? Sie ist für einen Aufpreis von 29 USD pro Nacht erhältlich.“
14. Besondere Anfragen
Manchmal müssen Sie nicht einmal hart arbeiten, um Upselling zu tätigen. Manchmal müssen Sie nur fragen: „Haben Sie spezielle Wünsche?“
Manche Gäste fragen vielleicht sofort nach so etwas wie einem Flughafentransfer, aber manche brauchen vielleicht etwas mehr Überredung. Hier bieten sich spezifischere Fragen an.
Fragen Sie beispielsweise, ob der Gast spezielle Ernährungsbedürfnisse hat oder ob er mit Kindern reist. Fragen Sie Geschäftsreisende, ob sie auf ein Zimmer mit Arbeitsbereich upgraden möchten.
15. Inkrementelle Angebote
Wenn Sie Zimmer-Upgrades und Sonderangebote anbieten, erhöht die bloße Erwähnung des zusätzlichen Preises die Erschwinglichkeit und Attraktivität des Angebots.
Anstatt beispielsweise zu sagen: „Für 350$ pro Nacht könnten Sie auf unsere Seaview Suite upgraden“, könnten Sie sagen: „Möchten Sie auf unsere Seaview Suite upgraden? Es ist für einen Aufpreis von 29$ pro Nacht erhältlich.“
Stellen Sie sicher, dass Sie die Extras hervorheben, die sie erhalten, wenn sie ein Upgrade erhalten, und zeigen Sie Bilder und Videos, wenn Sie können. Verbraucher sind höhere Wahrscheinlichkeit, einen Kauf zu tätigen wenn sie sehen, was sie bekommen werden.
Kann Upsell-Software das Hotelpersonal im Vertrieb übertreffen?
In vielen Fällen ist das Upselling an der Hotelrezeption weniger effektiv als die Nutzung Upselling-Software wie Canary Upsells um mehr Umsatz pro Gast zu erzielen. Mitarbeiter an der Hotelrezeption sind nicht unbedingt Verkäufer, aber Upsell-Software wurde speziell entwickelt, um das Geschäftsergebnis eines Hotels zu steigern.
Da die Upselling-Software in den Check-In-Prozess integriert ist und den gesamten Prozess automatisiert, wird den Mitarbeitern an der Rezeption der Verkaufsdruck genommen. Das bedeutet, dass das Hotelpersonal mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben aufwenden kann und Upselling bei sich bietender Gelegenheit auf natürlichere Weise anbieten kann.
Mehr noch: Upselling-Software kann den Umsatz je nach Art und Größe des Hotels um 1.000 bis 10.000 US-Dollar pro Monat steigern.
So wählen Sie eine Hotel-Upselling-Software aus
Es gibt eine Reihe von Faktoren, die Hoteliers bei der Bewertung berücksichtigen müssen Upselling-Software:
Einfach zu bedienen: Du solltest es Gästen jeden Alters so einfach wie möglich machen, Add-Ons zu kaufen, ohne eine weitere App herunterladen zu müssen.
Automatisierung: Es ist wichtig, Angebote zu verschiedenen Zeitpunkten während des Aufenthalts eines Gastes zu verschicken, wenn er am wahrscheinlichsten kauft. Hilft die Software dabei, dies zu automatisieren?
Anpassung: Können Ihre Mitarbeiter Angebote einfach anpassen und ändern? Können sie Upsells je nach Verfügbarkeit genehmigen oder ablehnen?
Integration: Kann die Software in andere Systeme wie Ihr Immobilienverwaltungssystem (PMS) integriert werden? Dies ist entscheidend, um einen reibungslosen Upsell-Prozess zu gewährleisten.
Berichtsfunktionen: Ein Vorteil von Upselling-Software besteht darin, dass Sie Trends im Laufe der Zeit erkennen können. Verwenden Sie Software mit Berichtsfunktionen, damit Sie Angebote verfolgen und nach Bedarf anpassen können.
Letzte Gedanken
Upselling sollte ein integraler Bestandteil des Revenue-Managements Ihres Hotels sein.
Wenn Sie die richtigen Upselling-Techniken für Ihr Hotel anwenden — ob es sich um Upselling-Software, Mitarbeiterschulungen oder Preistests handelt — werden Sie im Handumdrehen einen Anstieg des Umsatzes und der Kundenzufriedenheit feststellen.
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