Jeder, der jemals in der Hotellerie gearbeitet hat, weiß, dass die wichtigste Priorität vor buchstäblich allem anderen darin besteht, ein herausragendes Serviceniveau zu bieten, das Folgendes ermöglicht Gäste, um ein hervorragendes Erlebnis zu haben.
Begriffe wie „Gästeservice“ und „Gasterlebnis“ können sich jedoch etwas vage anfühlen, wenn Sie herausfinden möchten, was das eigentlich bedeutet, dass Sie in Ihrem Hotel tun müssen.
Wie sieht guter Service eigentlich aus? Was beinhaltet das Gasterlebnis eigentlich? Die Antworten auf diese Fragen haben sich im Laufe der Jahre geändert und unterscheiden sich dank COVID19 drastisch von dem, was sie noch vor kurzem waren.
In diesem Blogbeitrag werden wir genau untersuchen, was Hotelgästen heute am wichtigsten ist und wie Hoteliers diese Erwartungen direkt erfüllen können.
Wie sich die Erwartungen der Hotelgäste in den letzten Jahren verändert haben
Seit der Bank of America brachte die erste Verbraucherkreditkarte auf den Markt 1958 hat wahrscheinlich nichts das Verbraucherverhalten so stark verändert wie die Entwicklung des mobilen Webs und der Smartphones. Heute sind Verbraucher mehr denn je auf mobile Technologielösungen angewiesen und fühlen sich mit ihnen vertraut, und viele sind es heute sogar Digital Natives wer ist mit mobilen Geräten aufgewachsen.
Dies bedeutet, dass sich die Art und Weise, wie die meisten Hotelgäste mit einer Immobilie interagieren möchten, geändert hat.
Zum Beispiel in eine aktuelle Studie von Skift und Oracle, 73 Prozent der Reisenden gaben an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit in einem Hotel übernachten, das Self-Service-Technologie anbietet.
Die Daten sind klar. Hotelgäste auf der ganzen Welt wünschen sich digitale Erlebnisse, die es ihnen ermöglichen, mehr Kontrolle über ihre Aufenthalte zu haben.
Aber natürlich ist ein großartiges Erlebnis bei der Interaktion mit einer Unterkunft über ein Mobilgerät nicht das Einzige, was Gästen heute wichtig ist. Manche Dinge, die schon immer wichtig waren, sind heute genauso wichtig — oder sogar noch wichtiger. Zum Beispiel sorgen sich aufgrund von COVID mehr Gäste als je zuvor um Sauberkeit. Ebenso möchten viele Gäste wissen, dass ihr Aufenthalt keinen zu großen CO2-Fußabdruck verursacht, und sind neugierig, wie ihr Hotel umweltfreundlicher wird.
Lassen Sie uns nun die acht wichtigsten Dinge untersuchen, die für moderne Hotelgäste am wichtigsten sind.
Die 6 wichtigsten Dinge für Hotelgäste
Jede Unterkunft ist einzigartig und was für einen bestimmten Gasttyp am wichtigsten ist, variiert von Bevölkerungsgruppe zu Bevölkerungsgruppe und sogar von Individuum zu Individuum. Auf der Grundlage der Trends der letzten Jahre können jedoch einige allgemeine Annahmen darüber getroffen werden, was für Hotelgäste heute am wichtigsten ist.
1. Sauberkeit im Hotel
Einer der wichtigsten Aspekte eines Hotels ist seine Sauberkeit. Die Gäste möchten wissen, dass das Zimmer, in dem sie wohnen, frei von Schmutz, Staub und Keimen ist. Sie möchten auch sicher sein, dass die öffentlichen Bereiche, wie die Lobby und die Badezimmer, sauber und ordentlich gehalten werden. Niemand möchte an einem schmutzigen Ort bleiben
2. Kontaktloser Check-In
Wie bereits erwähnt, bevorzugen 73 Prozent der Reisenden ein Hotel, das Self-Service-Check-in anbietet. Hotelgäste wollen kontaktlose, mobilfreundliche Check-in-Lösungen weil sie es ihnen ermöglichen, schnell und einfach einzuchecken, ohne die Mühe zu haben, an der Rezeption vorbeizuschauen, um mehr als einen Schlüssel abzuholen. Es ist auch sicherer und effizienter, da Dokumente und Kreditkartendaten nicht mehr per Fax oder E-Mail gesendet werden müssen.
Darüber hinaus erspart der kontaktlose Check-in den Gästen das Warten in der Schlange, sobald sie in einer Unterkunft ankommen, und kann bequem von zu Hause aus oder von unterwegs aus durchgeführt werden.
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3. Komfort des Zimmers
Gäste möchten sich in einem Hotel wohlfühlen, weil es ihr vorübergehendes zweites Zuhause ist. Sie möchten sich nach einem langen Reise- oder Sightseeing-Tag entspannen und erholen können. Komfort kann durch Annehmlichkeiten wie bequeme Betten, hochwertige Bettwäsche und eine allgemein angenehme Raumatmosphäre gewährleistet werden. Darüber hinaus möchten sich die Gäste in ihrem Hotel sicher und geborgen fühlen. Daher ist es wichtig, dass ein Hotel angemessene Sicherheitsmaßnahmen vorsieht, wie z. B. mit Schlüsselkarten aktivierte Türschlösser sowohl an Hotelgebäuden als auch an einzelnen Hotelzimmern.
4. Ausstattung des Hotels
Annehmlichkeiten wie Spas, Restaurants, Pools und Whirlpools sind für Hotelgäste sehr wichtig, da sie oft der entscheidende Faktor dafür sind, ob sich ein Gast für einen Aufenthalt in einem bestimmten Hotel entscheidet oder nicht. Auch wenn Ihr Hotel keine dieser Annehmlichkeiten vor Ort hat, kann es sich lohnen, sich an andere lokale Unternehmen zu wenden, die diese Dienstleistungen anbieten können (und andere!) um zu sehen, ob es die Möglichkeit gibt, eine Partnerschaft einzugehen und Pauschalangebote für Reisende außerhalb der Stadt anzubieten.
Egal, ob Sie diese Art von Annehmlichkeiten vor Ort haben oder nicht, eine der besten Möglichkeiten, ankommenden Gästen Pauschalangebote anzubieten, besteht darin, sie während eines mobilen Check-In-Vorgangs verfügbar zu machen. Auf diese Weise müssen die Mitarbeiter an der Rezeption keine Upselling mehr an die Gäste weitergeben, und das kann die Anzahl der verkauften Upsell-Pakete um bis zu 200% erhöhen.
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5. Qualität früherer Gastrezensionen
Frühere Bewertungen von Gästen sind wichtig für Verbraucher, die herausfinden, in welchem Hotel sie übernachten sollen, da sie eine unvoreingenommene und ehrliche Bewertung des Hotels vermitteln. Bewertungen geben Verbrauchern einen Einblick in die Qualität des Hotels, seinen Service, seine Ausstattung, das Personal und die Lage. Sie können auch Informationen zu möglichen Problemen mit dem Hotel geben, z. B. zu Geräuschpegel, Sauberkeit und Sicherheit.
Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihre Bewertung effektiv und proaktiv verwalten, ermutigen Sie zufriedene Gäste, ihre Gefühle auf Bewertungsseiten mitzuteilen.
6. Rechtzeitige Antworten per Textnachrichten
Die Leute schreiben heute lieber eine SMS. Sie tun es einfach. Laut einer aktuellen Studie, fast zwei Drittel (63 Prozent) der Verbraucher würden es vorziehen, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, das Textnachrichten als Kommunikationskanal anbietet. Und zukunftsorientierte Hoteliers sollten dies zur Kenntnis nehmen.
Messaging-Lösungen für Gäste — wie das von Canary angebotene — ermöglichen es Gästen, sich mit der Hotelrezeption zu verbinden und fast sofort eine Antwort über ihren bevorzugten Kanal (z. B. SMS, WhatsApp usw.) zu erhalten, während sie ihren Geschäften nachgehen. Das ist sowohl für Mitarbeiter an der Rezeption als auch für Gäste viel besser als die herkömmliche Methode, Gästefragen per Telefon zu beantworten.
Darüber hinaus ermöglicht Canary Hoteliers, Direkt-, Rundfunk- oder KI-Nachrichten zu senden, um unglaublich effizient mit Gästen zu kommunizieren.
Endlich Gastnachrichten ermöglicht es Gästen, auf einfache Weise Fotos, Screenshots und andere Anhänge zu senden, die das Hotel möglicherweise benötigt, um ihre Anfragen zu beantworten.
Fazit
Insgesamt schätzen Hotelgäste verschiedene Aspekte des Hotelerlebnisses, aber es gibt einige Schlüsselelemente, die am wichtigsten sind. Sauberkeit ist von größter Bedeutung, da sie sicherstellt, dass sich die Gäste während ihres gesamten Aufenthalts sicher und wohl fühlen. Der kontaktlose Check-in hilft den Gästen, sich bei ihrer Ankunft wohl zu fühlen, und der Zimmerkomfort ist für eine gute Nachtruhe unerlässlich. Hotelannehmlichkeiten und frühere Kundenrezensionen können Gästen helfen, das richtige Hotel für ihre Bedürfnisse zu wählen. Gastnachrichten bieten eine bequeme Möglichkeit, das Hotel zu kontaktieren, während sie dort sind. All diese Elemente ergeben zusammen eine tolles Hotelerlebnis, eine, die die Gäste immer wieder kommen lässt.
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