Linee guida per le recensioni di Booking.com per la gestione del feedback degli ospiti per gli hotel

Pop quiz: quanti viaggiatori leggono le recensioni prima di prenotare un hotel?

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Se hai indovinato quasi tutti, avresti ragione.

Le recensioni positive sono spesso più convincenti della migliore campagna di marketing al mondo e le agenzie di viaggio online (OTA) sono spesso i luoghi in cui gli ospiti vanno a lasciarle. Tra tutti i siti web del settore dei viaggi e del turismo, Booking.com è il i più visitati di gran lunga. Quindi, quando i viaggiatori hanno bisogno di informazioni, è il posto dove andare. Con questo in mente, scopriamo perché recensioni approfondite per gli hotel importa, come ottimizzare la tua presenza su Booking.com e suggerimenti chiave per la gestione dei feedback.

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Punti salienti principali:

• Scopri cosa Recensioni su Booking.com sono e perché sono importanti
• Scopri come ispirare e raccogliere recensioni positive su Booking.com
• Ottieni linee guida per la gestione dei feedback positivi e negativi degli ospiti

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Cosa sono le recensioni su Booking.com?

Booking.com consente ai viaggiatori di prenotare facilmente tutto, da hotel e voli a noleggio auto e tour in un unico posto. E dopo che gli ospiti hanno completato un soggiorno in hotel, la piattaforma li invita a condividere la loro esperienza.

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Quando gli ospiti di un hotel prenotano tramite Booking.com, riceveranno un'email automatica che li invita a lasciare una recensione. L'unico input richiesto è una valutazione complessiva da 1 (scarsa) a 10 (eccellente). Gli ospiti sono inoltre in grado di valutare singoli aspetti del loro soggiorno, tra cui:

• Personale
• Strutture
• Pulizia
• Comodità
• Rapporto qualità/prezzo
• Posizione
• Wi-Fi

Gli ospiti hanno la possibilità di caricare foto e condividere dettagli sul loro soggiorno. I futuri viaggiatori possono filtrare le recensioni per valutazione, argomento e periodo dell'anno per trovare le informazioni più pertinenti e determinare se una struttura è adatta.

Qual è il ruolo delle recensioni di Booking.com sugli hotel?

La maggior parte dei viaggiatori utilizza Internet per effettuare ricerche e prendere decisioni sui propri viaggi, quindi le recensioni di Booking.com sono una parte fondamentale del modo in cui il tuo hotel viene percepito. Gli albergatori lo sanno spesso in modo intuitivo, ma aumentare le tue valutazioni comporta anche alcuni seri vantaggi aziendali. Che lo siano recensioni di hotel su Google o Recensioni su Tripadvisor riguardo a una spa in loco, i potenziali ospiti vogliono essere certi che una proprietà valga il loro tempo e denaro prima di prenotare.

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Ad esempio, se un hotel aumenta il punteggio delle recensioni di un punto, può aumentare il prezzo dell'11% e mantenere lo stesso tasso di occupazione e Il 76% dei viaggiatori è disposto a pagare di più soggiornare in un hotel con punteggi più alti. Chiaramente, ottenere buoni voti su Booking.com è una buona mossa per... beh, per le prenotazioni! Quindi, come fanno gli albergatori a farlo accadere?

Ottenere buone recensioni su Booking.com

Gli albergatori sanno che a volte anche un ottimo soggiorno non si traduce in un'ottima recensione. Certo, se un soggiorno fosse tutt'altro che stellare? Questa è una recensione che sicuramente riceverai.

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Per assicurarti che le esperienze positive prevalgano su quelle negative, è importante fare di tutto per ispirare una recensione entusiastica e assicurarti di chiedere un feedback come parte del flusso di pagamento. (E se vuoi saperne di più in particolare, consulta la nostra l'ultima guida tascabile che fa per te!)

Creare esperienze degne di recensione

Indipendentemente dal livello di servizio offerto dal tuo hotel, affidarsi a ciò che rende unica la tua struttura è ciò che rende gli ospiti contenti di averla prenotata rispetto alle altre (e perché vorranno parlarne al mondo!).

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Dagli hotel aeroportuali alle strutture a cinque stelle, ecco alcune idee che trasformano il tuo hotel in qualcosa di più di un semplice posto dove dormire:

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Hotel con servizio limitato:

• Messaggi personalizzati prima dell'arrivo
• Pacchetto di benvenuto con snack locali al check-in
• Giocattoli in camera per gli ospiti che viaggiano con bambini
• Cordiali risvegli per le partenze anticipate dei voli

Hotel di fascia media:

• Caffè gratuito nel centro business
• Happy hour nel fine settimana nella hall
• Dolcetti per gli ospiti che viaggiano con animali domestici
• Servizio taxi dalla reception

Hotel con servizio completo:

• Cuscini da letto con monogramma
• Biglietti di auguri per gli ospiti in occasioni speciali
• Prenotazioni prioritarie nei ristoranti degli hotel
• Offerte sulle combinazioni spa acquistate in loco

Richiedere recensioni in modo efficace

Quando gli ospiti trascorrono un ottimo soggiorno presso di te, speri che lo facciano sapere da soli... ma non è sempre così! Sebbene il personale della reception possa essere addestrato a chiedere recensioni al momento del pagamento, questa procedura manuale viene spesso trascurata.

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Tuttavia, ci sono alcuni modi per automatizzare la richiesta di recensioni ed essere certi che gli ospiti soddisfatti ricevano ogni volta un promemoria:

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• Richieste di pagamento. Implementa uno strumento di pagamento che chieda agli ospiti soddisfatti di lasciare recensioni dopo aver lasciato un feedback interno positivo.
• I grilletti di ribaltamento. Adotta uno strumento digitale per l'invio di mance che faccia il doppio dovere di invitare gli ospiti a inviare una recensione quando lasciano la mancia.
• Follow-up della messaggistica. Usa i messaggi degli ospiti per inviare messaggi post-soggiorno agli ospiti con link diretti ai profili della tua piattaforma di recensioni.

Gli ospiti che amano il tuo hotel di solito sono più che felici di parlarne alla gente: è solo questione di assicurarsi che venga chiesto loro nel modo giusto e al momento giusto!

6 vantaggi di rispondere alle recensioni degli ospiti

Rispondere alle recensioni degli ospiti è parte integrante della gestione della tua reputazione online. Gli ospiti che lasciano un feedback, sia positivo che negativo, vogliono sentire che il loro contributo è importante.

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Rispondere alle recensioni mostra gli ospiti passati (oltre a quelli potenziali!) che la loro opinione è preziosa per la tua attività. Ecco 6 vantaggi chiave da notare:

1. Crea fiducia con i futuri ospiti. Vedranno che la tua struttura apprezza il feedback che riceve.
2. Migliora la visibilità del tuo hotel. L'algoritmo di Booking.com favorisce le inserzioni attive.
3. Rafforzare la fedeltà alla marca. Quando gli ospiti sentono che il loro feedback è importante, è più probabile che diventino visitatori abituali.
4. Aumenta il passaparola. Gli ospiti che si sentono apprezzati sono più propensi a consigliare la tua struttura ad amici e parenti.
5. Distinguiti dalla massa. Poiché molti hotel perdono l'occasione di rispondere alle recensioni, riconoscere il feedback aiuta il tuo a distinguersi online.
6. Ottieni informazioni sul miglioramento. Quando gli ospiti lasciano un feedback su cosa avrebbe potuto essere migliore, tu diventi prezioso informazioni per il miglioramento degli hotel.

Ci sono recensioni negative sul tuo hotel su Booking.com?

Non preoccuparti, non sei solo! Non tutte le recensioni del tuo hotel saranno positive, anzi, solo avere recensioni a 5 stelle potrebbe sollevare segnali di allarme per i potenziali viaggiatori. È frustrante ricevere recensioni negative, ma rispondere bene ai feedback critici dimostra l'impegno del tuo hotel a migliorare continuamente l'esperienza degli ospiti.

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Ci sono diversi motivi per cui gli ospiti potrebbero non essere entusiasti del loro soggiorno. Non è raro che gli albergatori siano all'oscuro dei problemi finché non li leggono in una recensione! Alcuni dei problemi più comuni segnalati dagli ospiti riguardano:

• Pulizia delle camere
• Rumore esterno
• Qualità della biancheria in camera
• Funzionalità delle aree comuni
• Tempi di attesa alla reception

Fortunatamente, i dati che ricevi dalle recensioni negative fungono da utile indicazione su dove puoi migliorare. E poiché le valutazioni di Booking.com sono ponderate in base all'attualità, apportare miglioramenti strategici è anche un investimento per migliorare il tuo posizionamento sulla piattaforma.

Le migliori pratiche per rispondere alle recensioni su Booking.com

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Impegnarsi nella gestione del feedback (rispondere e imparare dalle recensioni) è importante tanto quanto sollecitare le recensioni in primo luogo. La ricerca dimostra che Il 71% degli ospiti apprezza quando gli hotel rispondono alle recensioni. Tuttavia, è importante personalizzare le risposte per riconoscere le valutazioni positive e negative.

Gestire il feedback negativo

Nessun hotel è in grado di garantire sempre soggiorni perfetti, quindi i problemi sono destinati a sorgere. Ma il modo in cui rispondi fa la differenza per i potenziali viaggiatori che cercano la tua struttura. Ecco alcune best practice:

• Assicurati che le tue risposte siano personalizzate e autentiche
• Sii cortese, anche quando rispondi alle critiche
• Mostra empatia per il problema affrontato dall'ospite
• Includi come intendi migliorare in futuro

Gestire le recensioni positive degli ospiti

Rispondere alle recensioni positive degli ospiti è un buon modo per mostrare apprezzamento, rafforzare le relazioni con gli ospiti e dimostrare ai potenziali viaggiatori che apprezzi l'immagine del tuo marchio pubblico. Ecco alcuni suggerimenti da tenere a mente quando si risponde a recensioni positive:

• Inizia con un sincero ringraziamento
• Menziona qualcosa di specifico dalla recensione quando possibile
• Rafforza gli attributi positivi per cui il tuo hotel è conosciuto
• Invitali a tornare e stare di nuovo con te

Criteri per la rimozione delle recensioni su Booking.com

Per mantenere l'accuratezza della valutazione di un hotel, le recensioni degli ospiti possono essere rimosse da Booking.com solo in alcuni casi specifici, come se un ospite non si presentasse. Il sito ha anche introdotto un sistema di ponderazione dei punteggi che dà priorità alle recensioni recenti, quindi se hai apportato aggiornamenti o miglioramenti alla tua struttura, le recensioni che lo riflettono saranno più utili per il tuo punteggio complessivo.

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Tuttavia, se una recensione è effettivamente errata o è stata lasciata per errore, puoi contattare Booking.com per fargli esaminare il caso. Ecco alcuni casi in cui ciò potrebbe essere applicabile:

• L'ospite ha cancellato la prenotazione e non è arrivato alla struttura
• Hai cancellato la prenotazione più di 24 ore prima del check-in previsto
• L'ospite non si è presentato alla prenotazione
• Hai annullato la prenotazione a causa di una carta di credito non valida
• L'ospite ha recensito la struttura sbagliata
• L'ospite usa una recensione come ricatto

Inoltre, alcune cose da tenere a mente sulla rimozione delle recensioni su Booking.com:

• Se un ospite arriva nella tua struttura e decide di andarsene perché non è soddisfatto, può comunque lasciare una recensione
• Se un ospite annulla o non si presenta perché l'hotel non è riuscito a soddisfare una richiesta, Booking.com esaminerà la situazione
• Nel caso di una doppia prenotazione che richiede la cancellazione meno di 24 ore prima del check-in, l'ospite può comunque lasciare una recensione
• Quando un ospite conferma il suo soggiorno, la sua recensione non può essere rimossa

Queste politiche sono sempre soggette a modifiche, quindi Hub per i partner è il posto migliore per verificare le politiche più aggiornate.

Potenzia la gestione del tuo feedback con il software di gestione della reputazione alberghiera di Canary

Le buone recensioni su Booking.com non sono solo una bella notizia, ma hanno serie implicazioni per le prenotazioni, le entrate e la reputazione del tuo hotel. Fortunatamente, offrendo agli ospiti una buona esperienza e impegnandosi in modo consapevole gestione della reputazione dell'hotel, inizierai a ricevere più recensioni e recensioni migliori in pochissimo tempo. Vuoi saperne di più su come un'ottima esperienza come ospite può portarti a destinazione? Guarda la piattaforma di gestione degli ospiti di Canary in azione entro prenotando una demo oggi.