Padroneggiare le OTA alberghiere: 8 modi per superare i punti deboli e aumentare la redditività

Le agenzie di viaggi online (OTA) esistono da quasi un quarto di secolo, ma molti albergatori devono ancora padroneggiare il rapporto con questo importante canale di prenotazione: la maggior parte di loro è grata per un flusso costante di affari, ma gravata dalle commissioni elevate associate alla partnership.

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La battaglia per le prenotazioni riguarda sempre più la convenienza, il prezzo e la visibilità. Le OTA offrono convenienza e visibilità in abbondanza, ma senza una strategia, le alte commissioni per soggiorno potrebbero danneggiare il margine di profitto. Ecco le ultime strategie per sfruttare il potere della distribuzione online per il tuo hotel.

Il ruolo delle OTA nel panorama odierno della distribuzione alberghiera

Quando sono apparse per la prima volta le OTA, i viaggiatori effettuavano prenotazioni telefoniche, si rivolgevano ad agenti di viaggio fisici che avevano accesso al canale Global Distribution System (GDS) o entravano (sussulto). Le OTA non solo sono sopravvissute allo scoppio della bolla delle dot-com, ma hanno anche prosperato con la crescita di Internet e la comodità delle prenotazioni online e le promesse della «migliore offerta» hanno modificato per sempre il modo in cui le persone pianificano i viaggi.

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Da allora, il canale GDS è diventato sinonimo di prenotazioni di viaggi d'affari. I programmi di fidelizzazione ora alimentano le prenotazioni dirette e le prenotazioni telefoniche... beh, le persone chiamano ancora i locali? L'ultima evoluzione: Airbnb. In risposta, Expedia e Booking.com ora forniscono ed elencano anche affitti a breve termine.

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Lungo la strada, hotel e OTA sono diventati nemici. Nel 2021, gli hotel hanno recuperato preziose prenotazioni dirette, assicurando il 52% del mercato delle prenotazioni online per la prima volta. Tuttavia, gli hotel non possono ignorare altri fornitori che detengono ancora una grossa fetta della torta: quelli con sede negli Stati Uniti Le OTA hanno generato oltre 100 miliardi di dollari nel 2023, generando il 21% di tutte le prenotazioni di viaggi negli Stati Uniti l'anno scorso.

8 modi per superare i punti deboli dell'OTA e aumentare le entrate

Gli hotel si trovano spesso a pesare pro e contro della collaborazione con le OTA. Mentre alcune proprietà uniche possono prosperare grazie eliminando terze parti e andando direttamente, la maggior parte degli hotel si affida alle OTA, soprattutto durante la bassa stagione.

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Per far sì che la partnership funzioni per il tuo hotel, concentrati sulle seguenti strategie.

• Calibra e compensa commissioni costose
• Evita l'eccessivo affidamento sulle OTA
• Vai oltre i dati forniti dalle OTA
• Competi con alloggi alternativi
• Tratta il tuo annuncio come un immobile
• Usa la parità tariffaria a tuo vantaggio
• Gestisci in modo proattivo la tua reputazione

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1. Calibra e compensa commissioni costose

Ricarica commissioni fino al 30%, le OTA sono uno dei modi più costosi per guadagnare affari. Prima di abbandonarle, stabilisci se la quantità di affari che guadagni attraverso il canale è qualcosa che puoi facilmente recuperare in altri modi.

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Puoi farlo valutando se hai una «giusta quota» di attività nel tuo mercato. Se il 20% delle prenotazioni nella tua regione proviene da un'OTA e quell'OTA costituisce anche il 20% delle tue prenotazioni, hai una quota equa. Un valore inferiore al 20% indica che stai perdendo flussi di entrate; qualcosa di più suggerisce che ti affidi troppo alle OTA e che puoi attirare ospiti attraverso canali potenzialmente più economici. Il tuo obiettivo è creare una quota equa.

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Quindi, compensa le commissioni recuperando (o superando) le spese durante il soggiorno di un ospite in modo tempestivo upsell. Le OTA fuori sede non possono creare esperienze su misura, ma il tuo team interno può facilmente offrire cose come bottiglie di vino in camera, trasferimento dall'aeroporto, check-in anticipato o check-out posticipato che migliorano l'esperienza e aumentano le entrate.

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Uno strumento di upselling intuitivo come Upsell per le Canarie può presentare agli ospiti componenti aggiuntivi e servizi pertinenti in diversi momenti del soggiorno, aiutando il tuo team a recuperare i soldi spesi per la prenotazione OTA e allo stesso tempo a soddisfare gli ospiti.

2. Evita di fare eccessivo affidamento sulle OTA

Quante attività OTA sono troppe? Considera questo: se uno dei tuoi canali scompare a causa di tempi di inattività o legislazione restrittiva, sei pronto a resistere alla tempesta?

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Esistono due modi per evitare di fare eccessivo affidamento su un singolo canale di prenotazione:

1. Mantieni un buon mix di canali di distribuzione: le prenotazioni possono provenire dal tuo sito web, dalle OTA, dalle linee telefoniche, dal GDS e dal sistema centrale di prenotazione (CRS). Evita la tentazione di utilizzare tutti i sistemi (non è necessario che tu sia elencato ovunque) e valuta i nuovi canali in base al loro impatto sul tuo mercato e decidi se aderire o meno.
2. Sfrutta i dati degli ospiti per incoraggiare le prenotazioni dirette: associando informazioni chiave come le e-mail alle preferenze degli ospiti, puoi utilizzare tali dati per fornire offerte più mirate in un secondo momento. Pensa: programmi di fidelizzazione e campagne e-mail con promozioni pertinenti che motivino gli ospiti a prenotare direttamente per il loro prossimo soggiorno.

3. Vai oltre i dati forniti dalle OTA

Le OTA eccellono nel marketing perché dispongono di grandi quantità di dati sui clienti, dalle abitudini di navigazione alle preferenze relative alle proprietà. Sfortunatamente, raramente condividono queste informazioni con te, limitando spesso la tua visualizzazione ai dettagli essenziali necessari per confermare una prenotazione. A volte, oscurano persino gli indirizzi email.

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Per colmare questa lacuna e creare un solido database degli ospiti, utilizza la tecnologia esistente per scoprire informazioni preziose che generano entrate. Hotel piattaforme per l'esperienza degli ospiti come Canary offrono strumenti come Check-in mobile e Registrazione tablet che raccolgono informazioni di contatto accurate all'arrivo. Quando questi dati sono presenti nel tuo stack tecnologico, non devi fare affidamento sulle OTA per coinvolgere gli ospiti. Puoi invece offrire agli ospiti acquisiti tramite un'OTA una tariffa speciale per un soggiorno ripetuto quando prenotano direttamente.

4. Competi con alloggi alternativi

In questi giorni, la concorrenza si estende ben oltre gli altri hotel della zona. Con le grandi OTA come Expedia e Booking.com che ora offrono opzioni di affitto a breve termine insieme agli hotel locali, gli ospiti possono ora scegliere tra diversi tipi di alloggio. Competere con alloggi alternativi non è più facoltativo.

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Conosci il tuo mercato e fai una ricerca sulla concorrenza elencata su ogni OTA con cui collabori. Per determinare in che modo potrai differenziarti dalle altre opzioni di alloggio, considera queste domande:

• Quali altri tipi di alloggi sono disponibili sul sito?
• Offrono più spazio o solo una camera da letto?
• Hanno servizi che gli hotel della tua città non hanno?
• Qual è il loro prezzo?

Supponiamo che la tua ricerca determini che gli ospiti della tua zona abbiano la possibilità di scegliere tra due hotel e un affitto a breve termine. L'affitto è un monolocale con forno a microonde, ma l'hotel offre camere con cucina completa. In questo caso, l'hotel dovrebbe sfruttare la sua comodità unica nel valutare queste camere rispetto al noleggio a breve termine.

5. Tratta il tuo annuncio di hotel come un annuncio immobiliare

Le OTA investono molto nella visibilità. Nel 2023, Expedia Group e Booking Holdings ha speso 6,8 miliardi di dollari e 6,9 miliardi di dollari in marketing, rispettivamente. Competere con i loro budget non è fattibile, ma puoi comunque distinguerti.

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Il tuo annuncio è il miglior immobile sulla mappa del viaggiatore. Ecco come posizionarti in alto ed essere visto:

• Contenuto: scrivi descrizioni dettagliate e coerenti evidenziando i tuoi punti di forza unici.
• Immagini: utilizza foto di alta qualità dei tipi di camera, della lobby, degli esterni e dei servizi. Assicurati che queste immagini siano le stesse su tutte le piattaforme.
• Caratteristiche: evidenzia funzionalità come le cucine che gli ospiti possono spesso filtrare nelle OTA.
• Recensioni: rispondi prontamente alle recensioni per mostrare impegno e attenzione.

Resta in contatto regolare con il tuo Market Manager, il tuo referente presso l'OTA, che può essere una buona fonte di informazioni e suggerimenti. Comunicano regolarmente con tutti gli hotel del loro territorio, quindi lascia che ti aiutino a sfruttare le ultime strategie per aumentare il posizionamento.

E, naturalmente, assicurati che i tuoi annunci siano coerenti su tutti i canali in modo che gli ospiti possano prendere le loro decisioni sulla base di informazioni accurate, indipendentemente dall'OTA che scelgono di consultare. È un errore fin troppo comune per gli hotel pubblicizzare un frigorifero e un forno a microonde in un annuncio ma non nell'altro, il che può confondere gli ospiti e indirizzare il traffico solo verso il tuo annuncio più dettagliato.

6. Usa la parità tariffaria a tuo vantaggio

Puoi sempre contare sugli ospiti per confrontare le tariffe. Sebbene le OTA spesso promettano le tariffe più basse (imponendo agli hotel non è possibile offrire direttamente una tariffa inferiore), dovresti cercare di mantenere i prezzi identici su tutte le piattaforme, garantendo la parità tariffaria.

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Innanzitutto, è più facile convincere gli ospiti a prenotare direttamente quando le tariffe sono coerenti su tutti i canali. Se il prezzo è lo stesso per tutte le OTA, ma la prenotazione diretta include un credito di 20 USD per il ristorante, è più probabile che gli ospiti scelgano l'opzione diretta. Un ulteriore vantaggio: non tutti utilizzano il credito donato, il che riduce i costi. E chi lo fa probabilmente spenderà più del credito. Una soluzione vantaggiosa per tutti.

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Raggiungere la parità tariffaria tra i canali può essere difficile a causa della necessità di gestire continuamente l'inventario, le tipologie di camere e i prezzi. Consenti ai tuoi channel manager di aiutarti a semplificare questo processo.

7. Gestisci in modo proattivo la tua reputazione

Le recensioni guidano il processo decisionale, lo sai. Per fortuna, le OTA raccolgono le proprie recensioni, ma ciò aggiunge solo un'altra piattaforma (o quattro) da monitorare e rispondere ai feedback. Inoltre, se hai molte attività con le OTA, potresti avere difficoltà a generare recensioni in modo coerente su altri siti di recensioni popolari.

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Ecco alcuni modi per gestire il tuo reputazione dell'hotel:

• Utilizza gli strumenti di gestione della reputazione per rispondere e gestire le recensioni su più piattaforme.
• Incoraggia gli ospiti che hanno prenotato tramite un'OTA a recensire il tuo hotel altrove. Incorporando le richieste di feedback nel tuo procedura di pagamento intelligente, puoi indirizzare gli ospiti verso il tuo canale di recensioni preferito e assicurarti di avere una presenza equa su tutti i siti.
• Designate uno o due membri del personale responsabili della risposta alle recensioni, in modo che il processo sia semplificato e coerente.
• Configura Google Alerts per tracciare nuove recensioni o menzioni online su piattaforme di social media. Quando gli ospiti lasciano un feedback o pubblicano post sulla tua struttura, assicurati di rispondere entro 24 ore.

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Gestendo in modo efficiente le recensioni e incoraggiando il feedback multipiattaforma, puoi costruire una solida reputazione online e attirare più ospiti.

8. Collabora con il tuo Market Manager

Pianifica riunioni regolari con il tuo contatto OTA. Ecco gli argomenti che dovresti trattare quando ti incontri:

• Discutere le date di rinnovo del contratto e negoziare i termini del contratto. Segna il tuo calendario sei mesi prima della scadenza di qualsiasi accordo di partenariato per prepararti alla rinegoziazione.
• Collabora su nuove funzionalità/soluzioni offerte agli hotel. Questo ti assicurerà di massimizzare il valore della partnership.
• Impara da cosa funziona per altri hotel o in altri mercati: il tuo market manager lavora con molti altri hotel.

Risolvi le sfide degli hotel con un software di gestione alberghiera

La distribuzione online è uno spazio frammentato e il tuo successo sulla piattaforma richiede che tu presti la stessa attenzione a ciascun partner. Più partner hai, più la situazione diventa difficile. Con la giusta soluzione di gestione alberghiera, puoi creare un sistema migliore che incorpori tutti i vantaggi della tua partnership OTA e dei tuoi processi di prenotazione diretta in un'unica posizione centrale.

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Che tu voglia fare upselling ai tuoi ospiti OTA, incoraggiarli a prenotare direttamente per il loro prossimo soggiorno o spingerli a lasciare una recensione positiva sul tuo canale preferito, una solida piattaforma alberghiera può aiutarti. Pianifica una demo oggi per scoprire come la Guest Experience Platform di Canary, classificata #1, unisce queste e altre funzionalità in un unico posto.