Ein hervorragender Gästeservice ist der Eckpfeiler eines erfolgreichen Hotelgeschäfts. Ganz gleich, ob Sie es mit Gästen, Veranstaltungsplanern, Veranstaltungsteilnehmern oder Geschäftsreisenden zu tun haben, die Qualität Ihres Gästeservices kann für zufriedenere Kunden, bessere Bewertungen und mehr Umsatz sorgen.
Zum Glück gibt es in der Hotellerie eine Vielzahl von Best Practices, um Ihren Gästeservice zu verbessern. Lesen Sie weiter, um bewährte Methoden zu entdecken, mit denen Sie mehr Gäste begeistern und die Kundenbindung stärken können.
Die Bedeutung eines guten Gästeservices
Ein außergewöhnlicher Gästeservice ist unerlässlich, um Ihren Kunden das Beste zu bieten Gasterlebnis möglich. Und das ist noch nicht alles; hier sind fünf weitere Vorteile eines guten Gästeservice in einem Hotel:
Verbessert den Ruf: Eine Fünf-Sterne-Bewertung ist gut. Ein Gast, der Ihre Unterkunft einem Freund empfiehlt, ist auch gut. Aber wenn Ihr Gästeservice durchweg großartig ist, beginnen starke Bewertungen und Mundpropaganda wirklich zu fließen.
Steigert den Umsatz: Ein guter Gästeservice bedeutet zufriedenere Gäste, was bedeutet, dass sie möglicherweise ermutigt werden, mehr auszugeben. Es bedeutet aber auch, ein bisschen Upselling zu betreiben — dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit die richtigen Add-Ons zu empfehlen — hier und da.
Reduziert Beschwerden: Zu einem großartigen Gästeservice gehört es, die Bedürfnisse Ihrer Gäste zu verstehen. Das bedeutet, proaktiv zu sein, Kunden zu lesen und Probleme zu lösen, bevor sie zu Beschwerden werden.
Steigert die Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter, die in einem Umfeld arbeiten, das Wert auf guten Gästeservice legt, fühlen sich in ihrer Arbeit möglicherweise erfüllter und motivierter, Ihren wichtigen Kunden außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten. Dies kann zu einer besseren Mitarbeiterbindung und einer positiveren Arbeitsplatzkultur führen.
So sieht guter Gästeservice aus
Ihren Gästen ein positives, unvergessliches Erlebnis zu bieten, sollte Ihr Hauptaugenmerk sein. Das ist es, worum es beim Gästeservice geht. Hier sind ein paar Grundprinzipien für einen guten Gästeservice in Hotels:
Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse der Gäste: Egal, ob du Gästen zusätzliche Handtücher zur Verfügung stellst oder den Transport organisierst, es ist eine wertvolle Fähigkeit im Gästeservice, auf die Bedürfnisse deiner Gäste zu achten. Wenn Gäste sehen, dass du alles daran setzt, ihren Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten, werden sie beeindruckt sein.
Personalisierter Service: Die Mitarbeiter sollten sich bemühen, die Namen und Vorlieben der Gäste zu erfahren und diese Informationen zu nutzen, um ein persönlicheres Erlebnis zu bieten.
Professionalität und Freundlichkeit: Die Mitarbeiter sollten professionell und zuvorkommend sein, aber auch freundlich und zugänglich sein. Sie sollten in der Lage sein, alle auftretenden Probleme oder Beschwerden mit Empathie und der Bereitschaft, die Situation zu lösen, zu behandeln.
Pünktlicher und effizienter Service: Gäste schätzen Zuverlässigkeit. Sie möchten wissen, dass sie, wenn sie an der Rezeption anrufen, um nach weiteren Handtüchern zu fragen, diese zeitnah erhalten werden.
Gästeservice für alle Unterkunftstypen
Der Gästeservice kann sich zwischen den verschiedenen Unterkunftstypen auf verschiedene Weise unterscheiden. Beispielsweise wird der Gästeservice einer Luxusimmobilie in der Regel auf einem höheren Niveau gehalten als in einer Unterkunft mit eingeschränktem Service. Im Folgenden finden Sie einige allgemeine Unterschiede, die Sie möglicherweise feststellen werden.
Eingeschränkter Service
Der Gästeservice in einem Hotel mit eingeschränktem Service ist in der Regel schlanker und effizienter, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, den Gästen die grundlegenden Dienstleistungen zu bieten, die sie für einen komfortablen Aufenthalt benötigen.
Die Mitarbeiter sind geschult, um schnell und effizient zu bieten einchecken und Checkout-Prozesse und gleichzeitig hilfreich und reaktionsschnell. In vielen Hotels können Gäste jetzt einchecken und draußen auf ihren Handys.
Unterkünfte mit eingeschränktem Service bieten oft grundlegende Annehmlichkeiten und Dienstleistungen wie eine Rezeption, einen Reinigungsservice und ein kostenloses Frühstück. Sie bieten auch einfache, aber funktionale Unterkünfte. Sie verfügen zwar nicht über den Schnickschnack einer Unterkunft mit vollem Serviceangebot, aber oft bieten sie alles, was die Gäste für einen komfortablen Aufenthalt benötigen.
Vor allem Hotels mit eingeschränktem Service sind oft so konzipiert, dass sie den Gästen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Dies sind großartige Optionen für preisbewusste Reisende.
Umfassender Service
Ein Hotel mit umfassendem Service bietet einen umfassenderen und persönlicheren Gästeservice, der den Gästen von Anfang bis Ende ein unvergessliches Erlebnis bietet.
Das Schlüsselwort hier ist Personalisierung. Die Mitarbeiter sind darin geschult, Gäste mit Namen zu begrüßen und sich an ihre Vorlieben, Allergien oder Interessen zu erinnern. Sie sind es auch gewohnt, die Bedürfnisse der Gäste zu antizipieren und die Erwartungen zu übertreffen.
Die Ausstattung und der Service sind oft hochwertig, luxuriös und mit allem ausgestattet, was ein Gast braucht. Mobiliar, Bettwäsche und Bettwäsche sind möglicherweise von hoher Qualität, und einige Hotels mit vollem Serviceangebot verfügen möglicherweise über anpassbare Minibars, Kaffeemaschinen und andere Annehmlichkeiten auf dem Zimmer.
Luxus-Hotels
Während die Begriffe Full-Service und Luxus oft synonym verwendet werden, ist ein Luxushotel in der Regel hochwertiger und exklusiver. Die Mitarbeiter sind oft gut geschult und gehen aufmerksam auf die Bedürfnisse der Gäste ein, wobei der Schwerpunkt auf persönlichem Service liegt.
Luxushotels bieten eine Reihe von gehobenen Annehmlichkeiten und Dienstleistungen wie hochwertige Spa-Behandlungen, Gourmetrestaurants, private Verkehrsmittel und exklusiven Zugang zu Clubs oder Lounges.
Gästezimmer entsprechen oft einem höheren Standard mit feiner Bettwäsche, hochwertigen Toilettenartikeln und hochmodernen Unterhaltungssystemen.
Ferienorte
Der Gästeservice in einem Resorthotel ist darauf ausgelegt, den Gästen ein unvergessliches und angenehmes Urlaubserlebnis zu bieten. Resorts bieten in der Regel eine breite Palette von Freizeitaktivitäten wie Golf, Tennis, Schwimmen, Wandern und Wassersport. Die Mitarbeiter helfen Ihnen gerne bei der Buchung von Aktivitäten, stellen Ausrüstung zur Verfügung und geben Anweisungen.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Resort-Hotels einen vollen sozialen Kalender mit monatlichen Veranstaltungen wie Live-Musik und Aufführungen haben. Die Mitarbeiter sind geschult, um mit Gästen zu interagieren, Informationen zu geben und den Spaß und die Entspannung am Laufen zu halten!
Ferienwohnungen
Der Gästeservice, der in Ferienwohnungen angeboten wird, unterscheidet sich von Unterkünften mit eingeschränktem Service oder Komplettservice und kann je nach Unterkunft und Gastgeber variieren. Einer der Vorteile einer Ferienwohnung ist die Privatsphäre und Flexibilität, die sie bieten. Sie bietet den Gästen eine heimelige Atmosphäre und die Freiheit, nach Belieben zu kommen und zu gehen.
Ein wichtiger Bestandteil von Ferienwohnungen ist der Self-Service-Check-in. Gastgeber können Anweisungen für den Zugang zur Unterkunft, eine Reihe von Hausregeln oder Notfallinformationen hinterlassen. Ferienwohnungen sind oft sauber und gut gepflegt und verfügen über alle Geräte und Annehmlichkeiten in einwandfreiem Zustand.
Best Practices zur Verbesserung des Gästeservice in der Hotellerie
Die Verbesserung Ihres Gästeservices sollte ein kontinuierlicher Prozess sein. Von den sich ändernden Anforderungen der Gäste bis hin zur Schulung neuer Mitarbeiter — je mehr Sie sich auf die Kunst des Gästebetreuens konzentrieren, desto besser werden Ihre Gäste das Erlebnis haben.
Halten Sie regelmäßig Mitarbeiterschulungen ab
Die Einstellung von Mitarbeitern, die sich für einen hervorragenden Gästeservice einsetzen, ist entscheidend für Ihren Erfolg. Ihre erste Anlaufstelle sollte jedoch darin bestehen, sie so zu schulen, dass sie sich an die Standards Ihres Hotels anpassen.
Inhalt und Stil Ihrer Schulungsprogramme können sich je nach Art Ihrer Unterkunft unterscheiden, die Qualität sollte sich jedoch nicht ändern. Das bedeutet, dass Sie zusätzlich zu einem ansprechenden Schulungsprogramm ein hohes Maß an Unterstützung und Bildungsressourcen bereitstellen müssen.
Wenn Sie Ihr Personal richtig schulen, werden Sie mit sachkundigen, professionellen und freundlichen Kollegen zusammenarbeiten, die bereit sind, alles zu tun, um die Bedürfnisse Ihrer Gäste zu übertreffen. Hier sind ein paar wichtige Schritte, die du ergreifen kannst, um deinen Gästeservice durch Mitarbeiterschulungen zu verbessern:
Identifizieren Sie Bereiche, in denen Verbesserungen möglich sind: Bevor die Schulung des Personals stattfindet, ist es eine gute Idee, Ihr aktuelles Niveau des Gästeservices zu analysieren. Untersuchen und ermitteln Sie Bereiche, in denen Sie sich verbessern könnten, z. B. Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungsfähigkeiten oder Ortskenntnisse.
Entwickeln Sie ein Trainingsprogramm: Sobald Sie wissen, wo Sie sich verbessern können, stellen Sie Ihr Trainingsprogramm zusammen. Beschreiben Sie die Themen, die Sie behandeln werden, das Format der Schulung und den Zeitplan für die Umsetzung. Denken Sie daran, die Trainingsmethoden (Rollenspiele, Gruppendiskussionen, interaktive Aktivitäten usw.) zu variieren, um die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten.
Bieten Sie fortlaufenden Support und Feedback: Schulungen sind keine einmalige Aufgabe. Die Mitarbeiter benötigen regelmäßige Check-ins, Coaching-Sitzungen und Gelegenheiten, ihre Fähigkeiten zu üben.
Steigern Sie die Moral Ihrer Mitarbeiter mit digitalem Trinkgeld
Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter beeinflusst die Qualität Ihres Gästeservices. Es ist wichtig, dass sie sich geschätzt und fair entlohnt fühlen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Folgendes bereitzustellen digitale Kipptechnik um die Vergütung der Mitarbeiter zu erhöhen, ohne das Geschäftsergebnis eines Hotels zu beeinträchtigen.
Die digitale Tipping-Lösung von Canary beispielsweise kommt ohne App aus, ist hochgradig anpassbar und macht es Gästen leicht, bargeldlose Trinkgelder zu hinterlassen.
Sie können dazu ermutigen, in Ihrem Hotel und überall auf der Welt Trinkgeld zu geben Gastreise per Textnachricht, E-Mail und QR-Codes, die beispielsweise an der Rezeption oder auf dem Zimmer angebracht werden.
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Verwenden Sie vorgefertigte Skripte als Vorlagen für die Begrüßung von Gästen
Vorgeschriebene Skripte sind eine fantastische Möglichkeit, Ihren Mitarbeitern zu helfen, einen exzellenten Gästeservice zu bieten. Sie funktionieren jedoch nur, wenn Ihre Mitarbeiter ihre eigene Persönlichkeit und ihr Flair einbringen. Den Gästen wird auffallen, wenn Mitarbeiter ein Drehbuch wiederhören, anstatt es als Leitfaden zu verwenden.
Ein Gästemanagementsystem ist eine fantastische Möglichkeit, Ihren Gästeservice zu verbessern, indem Sie Ihre Abläufe rationalisieren. Die Implementierung der richtigen Technologie kann dazu beitragen, Ihre Belegschaft zu entlasten, die Kommunikation zwischen Gästen und Mitarbeitern zu verbessern, Gästefeedback zu sammeln und zu analysieren oder Routineaufgaben zu automatisieren.
Mobiles Ein- und Auschecken
Ein Gästemanagementsystem kann den Check-in- und Check-Out-Prozess automatisieren und optimieren, wodurch die Wartezeiten reduziert und die Effizienz verbessert werden. Dies kann dazu beitragen, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen und die Frustration der Gäste zu reduzieren, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.
Gästemanagementsysteme können die Kommunikation zwischen Gästen und Mitarbeitern erleichtern. Zum Beispiel können Gäste über ein mobiles Nachrichtensystem Dienstleistungen anfordern oder Probleme melden, was vom Hotelpersonal schnell behoben werden kann. Dies kann zu schnelleren Reaktionszeiten und einer verbesserten Gästezufriedenheit führen.
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Gästemanagementsysteme erleichtern Hotels das Upselling erheblich, was wiederum die Zufriedenheit der Gäste verbessert. Dynamisches Upselling ermöglicht es Ihnen, Gästen während ihrer gesamten Reise auf intelligente Weise Upsells anzubieten. Das gibt deinen Gästen die Möglichkeit, ihren Aufenthalt individuell zu gestalten.
So viel wie möglich über Ihre Gäste zu erfahren, ist eine großartige Möglichkeit, Ihren gesamten Gästeservice zu verbessern. Du kannst auf verschiedene Arten mehr über deine Gäste erfahren, unter anderem:
Gästeumfragen: Führen Sie Umfragen durch, um Informationen über die Vorlieben, Interessen und Bedürfnisse Ihrer Gäste zu sammeln. Umfragen können vor oder nach dem Aufenthalt eines Gastes durchgeführt und über verschiedene Kanäle wie E-Mail oder mobile Apps bereitgestellt werden.
Gästefeedback: Sammeln Sie Feedback von Gästen über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, Online-Bewertungen, oder persönliche Interaktionen. Dieses Feedback kann Aufschluss über die Erfahrungen der Gäste geben und dir helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen du noch Verbesserungsbedarf hast.
Treueprogramme: Implementieren Sie Treueprogramme, die Gäste für wiederkehrende Geschäfte belohnen. Diese Programme können Informationen über die Vorlieben und Interessen der Gäste sammeln und dazu verwendet werden, einen personalisierten Service zu bieten.
Erfassen Sie Gastinformationen und behalten Sie den Überblick in einem CRM
Mit CRM-Systemen (Guest Relationship Management) können Hotels Gästedaten sammeln und speichern, einschließlich ihrer Kontaktinformationen, Präferenzen und vergangener Aufenthalte. Diese Daten können verwendet werden, um einen personalisierten Service zu bieten und die Bedürfnisse der Gäste vorherzusagen.
Letzte Gedanken
Der Gästeservice ist einer der wichtigsten Bestandteile eines erfolgreichen Hotelbetriebs und sollte bei der Schulung des Personals im Mittelpunkt stehen. Der Gästeservice kann sich zwar je nach Hotel, Unterkunftstyp und Marke unterscheiden, aber es ist wichtig, dass Sie sich gemeinsam mit Ihren Gästen kontinuierlich verbessern und weiterentwickeln.
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