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Un ottimo servizio clienti è la pietra angolare di un'attività alberghiera di successo. Che siate di fronte a ospiti, organizzatori di eventi, partecipanti a eventi o viaggiatori d'affari, la qualità del vostro servizio clienti potrebbe significare clienti più soddisfatti, recensioni migliori e maggiori entrate.
Fortunatamente, ci sono una miriade di best practice per migliorare il servizio agli ospiti nel settore alberghiero. Continua a leggere per scoprire le migliori pratiche per soddisfare più ospiti e fidelizzarli.
Fornire un servizio clienti eccezionale è essenziale per offrire ai tuoi clienti il meglio esperienza degli ospiti possibile. E non è tutto; ecco altri cinque vantaggi di un buon servizio per gli ospiti in un hotel:
Offrire ai tuoi ospiti un'esperienza positiva e memorabile dovrebbe essere il tuo obiettivo principale. Questo è l'essenza del servizio clienti. Ecco alcuni principi fondamentali per un buon servizio agli ospiti negli hotel:
Il servizio clienti può differire tra i diversi tipi di struttura ricettiva in diversi modi. Ad esempio, il servizio agli ospiti di una struttura di lusso è in genere tenuto a uno standard più elevato rispetto a una struttura a servizio limitato. Di seguito sono riportate alcune differenze generali che potresti riscontrare.
Il servizio clienti fornito in un hotel a servizio limitato è in genere più snello ed efficiente, con l'obiettivo di fornire agli ospiti i servizi di base di cui hanno bisogno per un soggiorno confortevole.
I membri del personale sono formati per offrire servizi rapidi ed efficienti check-in e processi di pagamento pur essendo utili e reattivi. Molti hotel ora consentono agli ospiti di check-in e sui loro telefoni.
le strutture a servizio limitato offrono spesso comfort e servizi di base come reception, pulizie e colazione gratuita. Offrono anche sistemazioni semplici ma funzionali. Potrebbero non vantare le caratteristiche di una struttura a servizio completo, ma spesso dispongono di tutto ciò di cui gli ospiti hanno bisogno per un soggiorno confortevole.
Soprattutto, gli hotel a servizio limitato sono spesso progettati per offrire agli ospiti un buon rapporto qualità-prezzo. Queste sono ottime opzioni per i viaggiatori attenti al budget.
Una struttura a servizio completo offre un servizio clienti più completo e personalizzato, offrendo agli ospiti un'esperienza memorabile dall'inizio alla fine.
La parola chiave qui è personalizzazione. I membri del personale sono addestrati a salutare gli ospiti per nome e a ricordare le loro preferenze, allergie o interessi. Saranno inoltre abituati ad anticipare le esigenze degli ospiti e a superare le aspettative.
Le dotazioni e i servizi sono spesso di lusso, lussuosi e dotati di tutto ciò di cui un ospite potrebbe aver bisogno. Gli arredi, la biancheria da letto e la biancheria potrebbero essere di alta qualità e alcuni hotel a servizio completo possono essere dotati di minibar personalizzabili, macchine da caffè e altri servizi in camera.
Mentre i termini servizio completo e lusso sono spesso usati in modo intercambiabile, un hotel di lusso è in genere più esclusivo e di fascia alta. I membri del personale sono spesso altamente qualificati e attenti alle esigenze degli ospiti, concentrandosi su un servizio personalizzato.
Gli hotel di lusso offrono una vasta gamma di comfort e servizi di alto livello come trattamenti spa di fascia alta, cene gourmet, trasporto privato e accesso esclusivo a club o lounge.
Camere per gli ospiti sono spesso di livello superiore con lenzuola pregiate, articoli da toeletta di alta gamma e sistemi di intrattenimento all'avanguardia.
Il servizio clienti in un hotel resort è progettato per offrire agli ospiti un'esperienza di vacanza memorabile e piacevole. I resort offrono in genere una vasta gamma di attività ricreative, come golf, tennis, nuoto, escursioni e sport acquatici. I membri del personale sono a disposizione per assistere gli ospiti nella prenotazione di attività, nella fornitura di attrezzature e nell'offerta di istruzioni.
Non è raro che gli hotel resort abbiano un fitto calendario sociale con eventi mensili come musica dal vivo e spettacoli. I membri del personale sono formati per interagire con gli ospiti, fornire informazioni e continuare il divertimento e il relax!
Il servizio agli ospiti fornito nelle case vacanza è diverso da una struttura a servizio limitato o completo e può variare a seconda della proprietà e dell'host. Uno dei vantaggi di una casa vacanza è la privacy e la flessibilità che offrono, offrendo agli ospiti un'atmosfera familiare e la libertà di entrare e uscire a loro piacimento.
Un elemento fondamentale delle case vacanza è il check-in self-service. Gli host possono lasciare istruzioni per accedere alla proprietà, un regolamento interno o informazioni di emergenza. Le case vacanza sono spesso pulite e ben tenute, con tutti gli elettrodomestici e i servizi in buone condizioni.
Il miglioramento del servizio clienti dovrebbe essere un processo continuo. Dal cambiamento delle esigenze degli ospiti alla formazione dei nuovi assunti, più ti concentri sull'arte del servizio agli ospiti, migliore sarà l'esperienza dei tuoi ospiti.
Assumere personale che si dedichi a fornire un ottimo servizio agli ospiti è fondamentale per il tuo successo. Ma addestrarli ad allinearsi agli standard del tuo hotel dovrebbe essere il tuo primo punto di riferimento.
Sebbene il contenuto e lo stile dei tuoi programmi di formazione possano differire in base al tipo di struttura, la qualità non dovrebbe esserlo. Ciò significa fornire un alto livello di supporto e risorse educative oltre a un programma di formazione coinvolgente.
Se formate correttamente il vostro personale, vi ritroverete a lavorare con colleghi competenti, professionali e amichevoli, disposti a fare tutto il necessario per superare le esigenze dei vostri ospiti. Ecco alcuni passaggi chiave che puoi intraprendere per migliorare il servizio agli ospiti attraverso la formazione del personale:
La felicità della tua forza lavoro influisce sulla qualità del servizio offerto agli ospiti. È importante assicurarsi che si sentano apprezzati e adeguatamente compensati. Un modo per farlo è fornire tecnologia di ribaltamento digitale per aumentare la retribuzione del personale senza danneggiare i profitti di un hotel.
La soluzione Digital Tipping di Canary, ad esempio, è priva di app, altamente personalizzabile e consente agli ospiti di lasciare facilmente mance senza contanti.
Puoi incoraggiare a dare la mancia nel tuo hotel e in tutto il viaggio degli ospiti tramite SMS, e-mail e codici QR posizionati alla reception o in camera, ad esempio.
Vuoi iniziare ad aumentare la retribuzione del personale fino a $3 all'ora?
Script pre-scritti sono un modo fantastico per aiutare i tuoi dipendenti a fornire un eccellente servizio agli ospiti. Ma funzionano solo se i membri del tuo staff aggiungono personalità e personalità. Gli ospiti noteranno se i lavoratori stanno rigurgitando un copione invece di usarlo come guida.
Gli script possono essere utilizzati anche per giochi di ruolo accoglienza degli ospiti o upselling scenari, o per creare il perfetto, messaggio di benvenuto personalizzato per gli ospiti.
Un sistema di gestione degli ospiti è un modo fantastico per migliorare il servizio agli ospiti semplificando le operazioni. L'implementazione della tecnologia giusta può aiutare ad alleggerire la forza lavoro, migliorare la comunicazione tra ospiti e personale, raccogliere e analizzare il feedback degli ospiti o automatizzare le attività di routine.
Un sistema di gestione degli ospiti può automatizzare e semplificare il processo di check-in e check-out, riducendo i tempi di attesa e migliorando l'efficienza. Questo può contribuire a creare una prima impressione positiva e a ridurre la frustrazione degli ospiti, con conseguente miglioramento della soddisfazione dei clienti.
I sistemi di gestione degli ospiti possono facilitare la comunicazione tra ospiti e personale. Ad esempio, gli ospiti possono richiedere servizi o segnalare problemi tramite un sistema di messaggistica mobile, che può essere risolto rapidamente dal personale dell'hotel. Ciò può portare a tempi di risposta più rapidi e a una maggiore soddisfazione degli ospiti.
Scopri come Canary Messaging aumenta l'efficienza del personale, semplifica la comunicazione e migliora l'esperienza degli ospiti:
I sistemi di gestione degli ospiti semplificano notevolmente l'upselling per gli hotel, il che a sua volta migliora la soddisfazione degli ospiti. L'upselling dinamico consente di offrire in modo intelligente offerte di upselling agli ospiti durante tutto il loro viaggio. Ciò offre ai tuoi ospiti la possibilità di personalizzare il loro soggiorno.
Vuoi vedere come potrebbe tradursi in un upselling dinamico 1000 dollari di nuove entrate a settimana?
In un'epoca in cui le violazioni dei dati sono prevalenti, proteggere i pagamenti e le informazioni personali dei tuoi ospiti dovrebbe essere la tua priorità numero uno. E Conformità allo standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) è un passaggio fondamentale per prevenire le violazioni.
I sistemi di gestione degli ospiti offrono spesso autorizzazioni e contratti digitali, che ti aiuteranno a evitare chargeback e frodi.
Scopri come ridurre i chargeback e le frodi fino al 90%:
Imparare il più possibile sui tuoi ospiti è un ottimo modo per migliorare il servizio complessivo. Puoi conoscere i tuoi ospiti in diversi modi, tra cui:
I sistemi di gestione delle relazioni con gli ospiti (CRM) consentono agli hotel di raccogliere e archiviare i dati degli ospiti, comprese le informazioni di contatto, le preferenze e i soggiorni precedenti. Questi dati possono essere utilizzati per fornire un servizio personalizzato e anticipare le esigenze degli ospiti.
Il servizio clienti è una delle parti più importanti della gestione di un hotel di successo e dovrebbe essere un obiettivo chiave nella formazione del personale. Sebbene il servizio clienti possa variare a seconda delle proprietà, dei tipi di proprietà e dei marchi, è importante migliorarlo ed evolversi continuamente insieme ai tuoi ospiti.
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