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Un excelente servicio al cliente es la piedra angular de un negocio hotelero exitoso. Ya sea que se trate de huéspedes, planificadores de eventos, asistentes a eventos o viajeros de negocios, la calidad de su servicio al cliente podría traducirse en clientes más satisfechos, mejores reseñas y más ingresos.
Afortunadamente, hay una gran cantidad de mejores prácticas para mejorar el servicio al huésped en la industria hotelera. Sigue leyendo para descubrir las mejores prácticas para deleitar a más huéspedes y fidelizarlos.
Brindar un servicio excepcional al huésped es esencial para brindarles a sus clientes lo mejor experiencia del huésped posible. Y eso no es todo; estos son otros cinco beneficios de un buen servicio al huésped en un hotel:
Brindar a tus huéspedes una experiencia positiva y memorable debe ser tu principal objetivo. De eso se trata el servicio al cliente. Estos son algunos principios básicos de un buen servicio al huésped en los hoteles:
El servicio al huésped puede diferir entre los diferentes tipos de alojamiento de varias maneras. Por ejemplo, el servicio al huésped de una propiedad de lujo suele tener un estándar más alto que el de una propiedad de servicio limitado. A continuación se muestran algunas diferencias generales que puede encontrar.
El servicio al huésped que se brinda en un hotel de servicio limitado suele ser más ágil y eficiente, y se centra en proporcionar a los huéspedes los servicios básicos que necesitan para una estancia confortable.
Los miembros del personal están capacitados para ofrecer una oferta rápida y eficiente registrarse y los procesos de pago a la vez que son útiles y receptivos. Muchos hoteles ahora permiten a los huéspedes registrarse y en sus teléfonos.
las propiedades de servicio limitado a menudo ofrecen comodidades y servicios básicos como recepción, servicio de limpieza y desayuno de cortesía. También ofrecen alojamientos sencillos pero funcionales. Es posible que no cuenten con las comodidades de una propiedad de servicio completo, pero a menudo tienen todo lo que los huéspedes necesitan para una estancia confortable.
Por encima de todo, los hoteles de servicio limitado suelen diseñarse para ofrecer a los huéspedes una buena relación calidad-precio. Estas son excelentes opciones para los viajeros que se preocupan por su presupuesto.
Una propiedad de servicio completo ofrece un servicio al huésped más completo y personalizado, brindando a los huéspedes una experiencia memorable de principio a fin.
La palabra clave aquí es personalización. Los miembros del personal están capacitados para saludar a los huéspedes por su nombre y recordar sus preferencias, alergias o intereses. También se utilizarán para anticipar las necesidades de los huéspedes y superar las expectativas.
Las comodidades y los servicios suelen ser exclusivos, lujosos y están equipados con todo lo que un huésped pueda necesitar. Los muebles, la ropa de cama y la ropa de cama pueden ser de alta calidad y algunos hoteles con servicio completo pueden incluir minibares, cafeteras y otras comodidades personalizables en la habitación.
Si bien los términos servicio completo y lujo a menudo se usan indistintamente, un hotel de lujo suele ser más exclusivo y de alta gama. Los miembros del personal suelen estar altamente capacitados y atentos a las necesidades de los huéspedes, centrándose en un servicio personalizado.
Los hoteles de lujo ofrecen una gama de comodidades y servicios exclusivos, como tratamientos de spa de alta gama, restaurantes gourmet, transporte privado y acceso exclusivo a clubes o salones.
Habitaciones de huéspedes suelen tener un estándar más alto con ropa de cama fina, artículos de tocador de alta gama y sistemas de entretenimiento de última generación.
El servicio al huésped en un hotel resort está diseñado para brindar a los huéspedes una experiencia vacacional memorable y agradable. Los centros turísticos suelen ofrecer una amplia gama de actividades recreativas, como golf, tenis, natación, senderismo y deportes acuáticos. Los miembros del personal están disponibles para ayudar a los huéspedes a reservar actividades, proporcionarles equipos e impartir instrucciones.
No es raro que los hoteles turísticos tengan un calendario social ocupado con eventos mensuales como música en vivo y actuaciones. ¡Los miembros del personal están capacitados para interactuar con los huéspedes, proporcionar información y mantener la diversión y la relajación!
El servicio al huésped que se brinda en los alquileres vacacionales difiere del de una propiedad de servicio limitado o completo y puede variar según la propiedad y el anfitrión. Una de las ventajas de un alquiler vacacional es la privacidad y la flexibilidad que ofrecen, ya que brindan a los huéspedes un ambiente hogareño y la libertad de ir y venir cuando quieran.
Un elemento básico clave de los alquileres vacacionales es el registro de autoservicio. Los anfitriones pueden dejar instrucciones para acceder a la propiedad, un conjunto de reglas de la casa o información de emergencia. Los alquileres vacacionales suelen estar limpios y bien mantenidos, con todos los electrodomésticos y comodidades en buen estado de funcionamiento.
Mejorar el servicio al huésped debe ser un proceso continuo. Desde las cambiantes exigencias de los huéspedes hasta la formación de los nuevos empleados, cuanto más te concentres en el arte del servicio al cliente, mejor será la experiencia de tus huéspedes.
La contratación de personal que se dedique a brindar un excelente servicio al huésped es fundamental para su éxito. Sin embargo, su primera opción debe ser capacitarlos para que se ajusten a los estándares de su hotel.
Si bien el contenido y el estilo de tus programas de formación pueden variar según el tipo de propiedad, la calidad no debería ser así. Esto significa ofrecer un alto nivel de apoyo y recursos educativos, además de un programa de formación atractivo.
Si capacita correctamente a su personal, se encontrará trabajando con colegas expertos, profesionales y amables, dispuestos a hacer lo que sea necesario para superar las necesidades de sus huéspedes. Estas son algunas medidas clave que puedes tomar para mejorar tu servicio de atención al cliente mediante la formación del personal:
La felicidad de sus empleados influye en la calidad de su servicio al cliente. Es importante asegurarse de que se sientan valorados y compensados de manera justa. Una forma de hacerlo es proporcionando tecnología digital de propinas para aumentar la compensación del personal sin perjudicar los resultados del hotel.
La solución digital de propinas de Canary, por ejemplo, no tiene aplicaciones, es altamente personalizable y facilita a los huéspedes dejar propinas sin efectivo.
Puedes fomentar las propinas en tu hotel y durante todo el viaje del huésped mediante mensajes de texto, correo electrónico y códigos QR colocados en la recepción o en la habitación, por ejemplo.
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Guiones preescritos son una manera fantástica de ayudar a sus empleados a brindar un excelente servicio a los huéspedes. Pero solo funcionan si los miembros de su personal añaden su propia personalidad y estilo. Los huéspedes se darán cuenta si los trabajadores están regurgitando un guion en lugar de usarlo como guía.
Los guiones también se pueden usar para juegos de rol bienvenida a los huéspedes o venta adicional escenarios, o para crear lo perfecto, mensaje de bienvenida personalizado para huéspedes.
Un sistema de gestión de huéspedes es una forma fantástica de mejorar su servicio al huésped al agilizar sus operaciones. La implementación de la tecnología adecuada puede ayudar a aliviar la presión de su fuerza laboral, mejorar la comunicación entre los huéspedes y el personal, recopilar y analizar los comentarios de los huéspedes o automatizar las tareas rutinarias.
Un sistema de gestión de huéspedes puede automatizar y agilizar el proceso de entrada y salida, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la eficiencia. Esto puede ayudar a crear una primera impresión positiva y reducir la frustración de los huéspedes, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Los sistemas de gestión de huéspedes pueden facilitar la comunicación entre los huéspedes y el personal. Por ejemplo, los huéspedes pueden solicitar servicios o denunciar problemas a través de un sistema de mensajería móvil, que el personal del hotel puede solucionar rápidamente. Esto puede reducir los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción de los huéspedes.
Descubra cómo Canary Messaging aumenta la eficiencia del personal, agiliza la comunicación y mejora la experiencia de los huéspedes:
Los sistemas de gestión de huéspedes facilitan mucho las ventas adicionales para los hoteles, lo que a su vez mejora la satisfacción de los huéspedes. Las ventas adicionales dinámicas te permiten ofrecer ventas adicionales de forma inteligente a los huéspedes durante todo su viaje. Esto permite a tus huéspedes personalizar su estancia.
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En un momento en el que las filtraciones de datos son frecuentes, proteger la información personal y de pago de tus huéspedes debe ser tu prioridad número uno. ¿Y Cumplimiento de PCI DSS (estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago) es un paso fundamental para prevenir las infracciones.
Los sistemas de gestión de huéspedes suelen ofrecer autorizaciones y contratos digitales, lo que te ayudará a evitar contracargos y fraudes.
Descubre cómo puedes reducir las devoluciones de cargo y el fraude hasta en un 90%:
Aprender lo más posible sobre tus huéspedes es una excelente manera de mejorar tu servicio general. Puedes obtener información sobre tus huéspedes de varias maneras, entre ellas:
Los sistemas de gestión de relaciones con los huéspedes (CRM) permiten a los hoteles recopilar y almacenar los datos de los huéspedes, incluida su información de contacto, preferencias y estancias anteriores. Estos datos se pueden usar para brindar un servicio personalizado y anticipar las necesidades de los huéspedes.
El servicio al huésped es una de las partes más importantes de la gestión de un hotel exitoso y debe ser un enfoque clave en la formación del personal. Si bien el servicio al huésped puede diferir entre las propiedades, los tipos de propiedad y las marcas, es importante mejorar y evolucionar continuamente junto con los huéspedes.
A continuación, descubre 12 ideas de ventas creativas para hoteles.
