4 modi per stupire gli ospiti dell'hotel con comunicazioni prima dell'arrivo

Non aspettare che gli ospiti portino i bagagli nella tua lobby per iniziare a comunicare con loro. Le settimane che precedono il soggiorno di un ospite sono incredibilmente influenti. Ciò che dici o non dici può influire sulle opinioni degli ospiti sul tuo hotel molto prima che mettano piede nella tua struttura.

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Che si tratti di e-mail, SMS, chatbot AI o tutti e tre, la creazione di una strategia di comunicazione prima dell'arrivo degli ospiti è un punto di svolta per la soddisfazione degli ospiti e le entrate degli hotel. Continua a leggere per scoprire suggerimenti e strumenti utili per ottimizzare l'esperienza degli ospiti e semplificare le operazioni.

Perché comunicare con gli ospiti dell'hotel prima del loro soggiorno?

Gli ospiti non devono essere sulla proprietà per ricevere offerte eccezionali servizio clienti. Diamo un'occhiata ai maggiori vantaggi della comunicazione prima dell'arrivo per gli ospiti dell'hotel:

• Migliora l'esperienza degli ospiti: Fare colpo sugli ospiti dovrebbe iniziare molto prima del check-in. Le e-mail e gli SMS che si rivolgono agli ospiti per nome e confermano le preferenze, come le richieste di camere o le restrizioni dietetiche, dimostrano l'attenzione ai dettagli che contraddistingue il tuo hotel.
• Condividi informazioni: Comunicare i dettagli essenziali della prenotazione e consigli utili sull'area locale, come attrazioni e consigli sui ristoranti, migliorerà l'esperienza complessiva dei tuoi ospiti e lascerà un'impressione positiva duratura.
• Risolvi potenziali problemi: Raggiungere gli ospiti prima del loro arrivo ti consente di rispondere a richieste o dubbi speciali, come le preferenze sulla posizione della camera o le esigenze di accessibilità. In questo modo, puoi anticipare i potenziali problemi prima che si trasformino in problemi.
• Fornisci chiarezza sulle politiche dell'hotel: La comunicazione prima dell'arrivo dovrebbe includere politiche importanti, come cancellazione, check-in/check-out e altro ancora. Indica chiaramente le tariffe e le condizioni e richiedi la firma o la casella di controllo dell'ospite per ridurre le frodi di chargeback.
• Upsell: La comunicazione prima dell'arrivo è un'ottima opportunità per generare entrate incrementali. Includi pacchetti F&B, trattamenti spa, upgrade di camera, opzioni di check-in anticipato e check-out posticipato, cestini per snack e altro ancora nelle e-mail e negli SMS per aumentare la spesa degli ospiti.
• Fidelizza i tuoi ospiti: Comunica con gli ospiti prima del loro soggiorno tramite messaggi personalizzati, offerte esclusive e contenuti coinvolgenti per promuovere la fiducia e fidelizzare gli affari.

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4 consigli per una comunicazione efficace con gli ospiti prima dell'arrivo

Ogni messaggio che invii dà forma alla percezione che l'ospite ha del tuo hotel e del suo prossimo soggiorno. Ma l'obiettivo non è solo comunicare: è creare esperienze positive per gli ospiti che si traducano in fedeltà al marchio e fidelizzazione degli affari.

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Ecco come creare una comunicazione efficace con gli ospiti degli hotel, riducendo al minimo il carico di lavoro del team con l'automazione e l'intelligenza artificiale (AI).

1. Vai oltre l'email di conferma

Le email di conferma della prenotazione sono il primo punto di contatto dopo che gli ospiti hanno effettuato una prenotazione, ma non lasciate che sia l'ultima. Invia una serie di email informative e coinvolgenti che precedono il soggiorno degli ospiti per migliorare la loro esperienza complessiva:

• Email di benvenuto: Includi dettagli come orari di check-in, servizi, politiche di cancellazione e richieste speciali. Sii proattivo: chiedi loro se hanno preferenze o domande per stabilire fin dall'inizio uno standard di eccellenza.
• Offerta di upgrade della camera: Alcuni ospiti potrebbero essere attratti da sistemazioni elevate. Evidenzia i vantaggi dell'upgrade, come la vista sull'oceano o più spazio, e semplifica il pagamento con un semplice clic o una chiamata.
• E-mail della guida locale: Perché invitare gli ospiti su Google quando puoi condividere consigli utili? Personalizza i consigli su ristoranti e attrazioni in base agli interessi degli ospiti: luoghi adatti alle famiglie, pranzi di lavoro, cene romantiche e altro ancora.
• Attrezzature/offerte in loco: Mostra le migliori offerte del tuo hotel (degustazioni di vini, massaggi, escursioni fuori sede, pacchetti indulgenti) e offri agli ospiti un modo semplice e veloce per pagare in anticipo.
• E-mail per occasioni speciali: Le occasioni speciali, come anniversari e compleanni, richiedono vendite speciali, come champagne, rose e decorazioni per le camere. Anche gli omaggi gratuiti, come lo spumante al momento del check-in, fanno sentire gli ospiti speciali e apprezzati.
• E-mail di promemoria: Viaggiare può essere stressante. Qualche giorno prima dell'arrivo, invia un promemoria completo con i dettagli del check-in, le istruzioni per il parcheggio e le indicazioni stradali in modo che i viaggiatori esausti abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno in un unico posto.
• Suggerimenti per l'imballaggio: Niente spazzolino da denti, nessun problema. Fai sapere agli ospiti che possono acquistare articoli comuni come dentifricio, ombrelli e creme solari presso il tuo hotel (se applicabile) se dimenticano qualcosa. Condividi le previsioni locali per la settimana per aiutarli a imballare gli articoli giusti.

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Modelli di email velocizza il compito di creare comunicazioni personalizzate con gli ospiti su larga scala. Il software di email marketing si occupa del resto inserendo i dati degli ospiti come nomi, date di prenotazione e offerte personalizzate in modo che le tue e-mail siano personalizzate per ogni ospite.

2. Non sottovalutate il potere dei testi prima dell'arrivo

Non tutti gli ospiti leggono le email. Includi i messaggi di testo nella strategia di comunicazione del tuo hotel per consentire agli ospiti di scegliere il metodo preferito. Anche questo ti avvantaggia: 65% dei consumatori leggi i messaggi di testo entro cinque minuti, rendendolo un modo incredibilmente efficace per raggiungere gli ospiti.

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Ma inviare messaggi manualmente agli ospiti non è un uso realistico o produttivo del tempo del tuo team. Utilizza una piattaforma di messaggistica di testo progettata per il settore alberghiero per automatizzare il processo. Messaggistica delle Canarie ti consente di inviare messaggi di testo personalizzati, in oltre 100 lingue, in modo da poter parlare agli ospiti nella loro lingua madre.

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Ecco alcuni suggerimenti per comunicare con gli ospiti tramite messaggistica automatica:

• Invia serie brevi e veloci: Proprio come faresti con le e-mail, invia una serie di messaggi, dalle guide locali ai promemoria di prenotazione, ma adatta il contenuto per i dispositivi mobili. Mantieni i tuoi messaggi brevi e brevi con un massimo di 160 caratteri, il limite standard per gli SMS.
• Risposte del monitor: Invece di rispondere automaticamente con un messaggio «le risposte non sono monitorate», utilizza messaggi di testo bidirezionali per aumentare il coinvolgimento prima dell'arrivo. Un chatbot con intelligenza artificiale può rispondere istantaneamente a ogni domanda e commento degli ospiti. Ciò include tutto, dalle richieste di check-in anticipato alle modifiche della data di prenotazione.
• Effettua l'upselling quando appropriato: Con Canariegrazie alla messaggistica basata sull'intelligenza artificiale, agli ospiti viene presentata automaticamente opzioni di upsell personalizzate, permettendo loro di navigare e pagare dai loro telefoni, il tutto senza l'intervento del personale. Funge anche da simpatico robot concierge, che offre consigli personalizzati come le migliori pizzerie locali e le attrazioni imperdibili.
• Interagisci con un umano se necessario: se un ospite ha un problema, il chatbot lo inoltrerà al reparto appropriato, assicurandosi che venga gestito prima che possa influire sul soggiorno dell'ospite o trasformarsi in una recensione negativa per il tuo hotel.

3. Migliora l'esperienza degli ospiti con Upsells

Un soggiorno nel tuo hotel è molto più di una semplice camera con letto: è un'esperienza. Upsell personalizzati che anticipano i desideri e le esigenze degli ospiti si aggiungono a questa esperienza, trasformando un soggiorno tipico in un'occasione indimenticabile.

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Gli hotel a servizio limitato e gli hotel a servizio completo offrono ampie opzioni per aumentare l'offerta agli ospiti. Analizza i dati passati degli ospiti e le tendenze delle prenotazioni per creare offerte altamente mirate che sorprendano e soddisfino gli ospiti. Consenti alla tua struttura di ispirare modi per fornire un servizio su misura. Stimola le coppie con una suite di categoria superiore o un pacchetto romantico e le famiglie con una cabina a bordo piscina o pass per il miniclub.

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Altre idee includono:

• Servizi di trasporto, come trasferimenti aeroportuali privati o prenotazioni di servizi di ride-sharing
• Prodotti premium, come biancheria da bagno di lusso o prodotti da bagno
• Check-out anticipato e check-out posticipato
• Servizi aziendali (ad esempio, affitto di sale riunioni o coworking)
• Upgrade delle camere (ad esempio, camere più grandi con vasca da bagno, vista superior o piani superiori)
• Champagne e fragole per coppie
• Decorazioni per ambienti per feste nuziali, anniversari e compleanni
• Pacchetti spa per gruppi, coppie e viaggiatori d'affari
• Pacchetti golf, palestra o escursioni per chi cerca l'avventura
• Servizi di toelettatura per genitori di animali domestici
• Degustazioni di vino e birra locali presso ristoranti in loco per gruppi e coppie

Rendi semplice e automatizzato offrire agli ospiti tutto, dal check-in anticipato al trasporto in aeroporto utilizzando tecnologie come Upsell per le Canarie. Gli ospiti ricevono offerte via e-mail o telefono, quindi non si sentono mai sotto pressione come farebbero con un'offerta di persona. Se interessati, possono selezionare un servizio di upselling e un pagamento anticipato, il tutto senza l'aiuto del personale dell'hotel.

4. Fornisci opzioni di check-in senza contatto

Le attese nella hall sono frustranti per gli ospiti, ma sono anche inutili. Il check-in senza contatto consente agli ospiti di completare il processo prima dell'arrivo, riducendo i tempi di attesa e aumentando l'efficienza del personale dell'hotel.

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Per fornire questa comoda funzionalità ai tuoi ospiti, utilizza software come Check-in mobile alle Canarie. Gli ospiti possono effettuare il check-in in qualsiasi momento tramite telefono o e-mail senza scaricare un'app. Promuovi il check-in contactless più volte nella comunicazione prima dell'arrivo, oltre al giorno di arrivo, per far sapere agli ospiti che offri questa funzionalità.

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Per migliorare l'esperienza, abbina il check-in contactless a offerte aggiuntive.

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Ciò può includere:

• Upgrade di camera dell'ultimo minuto a prezzo pieno o a tariffa scontata
• Componenti aggiuntivi come accesso Wi-Fi premium, servizi di trasporto e crediti per la ristorazione
• Pacchetti per occasioni speciali con dessert, decorazioni o bevande personalizzati

Inizia il viaggio dell'ospite con comunicazione e connessione

La comunicazione prima dell'arrivo ti consente di entrare in contatto con gli ospiti prima del loro arrivo, stabilire aspettative chiare e offrire un servizio personalizzato. Ma non si tratta solo di ciò che si comunica, ma anche di come si comunica.

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Investire in tecnologia, come i messaggi di testo e il check-in mobile, rende la comunicazione con gli ospiti più veloce, facile ed efficace. Soprattutto, ti consente di stupire gli ospiti in ogni fase del percorso del cliente.

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Sei interessato a scoprire come gli SMS pre-arrivo e gli upsell migliorano il servizio clienti e generano entrate? Richiedi una demo oggi.