4 formas de impresionar a los huéspedes del hotel con la comunicación previa a la llegada

No esperes a que los huéspedes lleven su equipaje al lobby para empezar a comunicarse con ellos. Las semanas previas a la estancia de un huésped son increíblemente influyentes. Lo que digas (o dejes de decir) puede afectar a las opiniones de los huéspedes sobre tu hotel mucho antes de que pongan un pie en tu propiedad.

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Ya sea un correo electrónico, un mensaje de texto, un chatbot de IA o los tres, crear una estrategia de comunicación con los huéspedes antes de la llegada supone un punto de inflexión para la satisfacción de los huéspedes y los ingresos del hotel. Sigue leyendo para obtener consejos y herramientas útiles para optimizar la experiencia de los huéspedes y agilizar las operaciones.

¿Por qué comunicarse con los huéspedes del hotel antes de su estancia?

Los huéspedes no necesitan estar en la propiedad para recibir una oferta excepcional servicio al cliente. Veamos los principales beneficios de la comunicación antes de la llegada para los huéspedes del hotel:

• Mejore la experiencia de los huéspedes: Los huéspedes deben empezar a impresionar mucho antes del check-in. Los correos electrónicos y los mensajes de texto que se dirigen a los huéspedes por su nombre y reconocen sus preferencias, como las solicitudes de habitación o las restricciones dietéticas, muestran la atención prestada a los detalles que diferencian a tu hotel.
• Comparta información: Comunicar los detalles esenciales de la reserva y consejos útiles sobre el área local, como recomendaciones de atracciones y restaurantes, mejorará la experiencia general de sus huéspedes y dejará una impresión positiva duradera.
• Resolver posibles problemas: Ponerte en contacto con los huéspedes antes de que lleguen te permite responder a solicitudes o inquietudes especiales, como las preferencias de ubicación de las habitaciones o las necesidades de accesibilidad. De esta forma, te anticipas a los posibles problemas antes de que se conviertan en problemas.
• Proporcione claridad sobre las políticas del hotel: La comunicación previa a la llegada debe incluir políticas importantes, como la cancelación, el registro de entrada/salida y más. Indique claramente las tarifas y los términos y exija la firma o la casilla de verificación del huésped para reducir el fraude de contracargos.
• Ventas adicionales: La comunicación previa a la llegada es una excelente oportunidad para generar ingresos incrementales. Incluye paquetes de comida y bebida, tratamientos de spa, mejoras de habitación, opciones de registro anticipado y de salida tardío, cestas de aperitivos y mucho más en correos electrónicos y mensajes de texto para aumentar el gasto de los huéspedes.
• Fomente la lealtad de los huéspedes: Comunícate con los huéspedes antes de su estancia a través de mensajes personalizados, ofertas exclusivas y contenido atractivo para fomentar la confianza y la repetición de los negocios.

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4 consejos para una comunicación eficaz con los huéspedes antes de la llegada

Cada mensaje que envías moldea la percepción del huésped sobre tu hotel y su próxima estancia. Sin embargo, el objetivo no es solo comunicar, sino crear experiencias positivas para los huéspedes que se traduzcan en lealtad a la marca y en clientes repetidos.

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A continuación, te explicamos cómo crear una comunicación eficaz con los huéspedes del hotel y, al mismo tiempo, minimizar la carga de trabajo de tu equipo mediante la automatización y la inteligencia artificial (IA).

1. Vaya más allá del correo electrónico de confirmación

Los correos electrónicos de confirmación de la reserva son el primer punto de contacto después de que los huéspedes hagan una reserva, pero no dejes que sea el último. Envía una serie de correos electrónicos informativos y atractivos antes de la estancia de los huéspedes para mejorar su experiencia en general:

• Correo electrónico de bienvenida: Incluye detalles como los horarios de entrada, los servicios, las políticas de cancelación y las solicitudes especiales. Sea proactivo: pregúnteles si tienen preferencias o preguntas para establecer un estándar de excelencia desde el principio.
• Oferta de mejora de habitación: Algunos huéspedes pueden sentirse atraídos por los alojamientos elevados. Destaque los beneficios de la mejora, como la vista al mar o más espacio, y facilite el pago con un simple clic o una llamada.
• Correo electrónico de la guía de área local: ¿Por qué hacer que los huéspedes busquen en Google cuando puedes compartir consejos de información privilegiada? Personaliza las recomendaciones de restaurantes y atracciones según los intereses de los huéspedes: lugares aptos para familias, comidas de negocios, cenas románticas y mucho más.
• Servicios y ventas adicionales en el sitio: Muestre las mejores ofertas de su hotel (catas de vino, masajes, excursiones fuera del hotel, paquetes indulgentes) y ofrezca a los huéspedes una forma rápida y sencilla de pagar por adelantado.
• Correo electrónico para ocasiones especiales: Las ocasiones especiales, como aniversarios y cumpleaños, requieren ventas adicionales para la celebración, como champán, rosas y decoración de la habitación. Los obsequios gratuitos, como el vino espumoso al momento del registro, también hacen que los huéspedes se sientan especiales y valorados.
• Correo electrónico de recordatorio: Viajar puede ser estresante. Unos días antes de la llegada, envía un recordatorio completo con los detalles del check-in, las instrucciones de estacionamiento y las indicaciones para llegar, para que los viajeros agotados tengan todo lo que necesitan en un solo lugar.
• Consejos para empacar: Sin cepillo de dientes, no hay problema. Informe a los huéspedes que pueden comprar artículos comunes como pasta de dientes, sombrillas y protector solar en su hotel (si corresponde) si se olvidan de algo. Comparte el pronóstico local para la semana para ayudarlos a empacar los artículos correctos.

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Plantillas de correo electrónico acelere la tarea de crear una comunicación personalizada con los huéspedes a gran escala. El software de marketing por correo electrónico se encarga del resto rellenando los datos de los huéspedes, como los nombres, las fechas de reserva y las ofertas personalizadas, para que tus correos electrónicos se adapten a cada huésped.

2. No subestime el poder de los textos previos a la llegada

No todos los huéspedes leen los correos electrónicos. Incluye mensajes de texto en la estrategia de comunicación de tu hotel para que los huéspedes puedan elegir el método que prefieran. Esto también le beneficia a usted: 65% de los consumidores lee los mensajes de texto en cinco minutos, lo que lo convierte en una forma increíblemente eficaz de llegar a los huéspedes.

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Sin embargo, enviar mensajes de texto manualmente a los huéspedes no es un uso realista ni productivo del tiempo de tu equipo. Usa una plataforma de mensajería de texto diseñada para la industria hotelera para automatizar el proceso. Mensajería canaria te permite enviar mensajes de texto personalizados, en más de 100 idiomas, para que puedas hablar con los huéspedes en su lengua materna.

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Estos son algunos consejos para comunicarse con los huéspedes a través de mensajes automáticos:

• Envía series cortas y rápidas: Al igual que lo harías con el correo electrónico, envía una serie de mensajes de texto, desde guías locales hasta recordatorios de reservas, pero adapta el contenido para dispositivos móviles. Mantén tus mensajes breves y concisos con un máximo de 160 caracteres, el límite estándar de SMS.
• Supervise las respuestas: En lugar de responder automáticamente con un mensaje de «las respuestas no se supervisan», usa mensajes de texto bidireccionales para aumentar la interacción antes de la llegada. Un chatbot de IA puede responder al instante a todas las preguntas y comentarios de los huéspedes. Esto incluye todo, desde las solicitudes de registro anticipado hasta los cambios de fecha de reserva.
• Ventas adicionales cuando sea apropiado: Con Canariode mensajería basada en inteligencia artificial, los huéspedes reciben automáticamente opciones de ventas adicionales personalizadas, lo que les permite navegar y pagar desde sus teléfonos, todo ello sin la intervención del personal. También funciona como un amable robot conserje, que ofrece recomendaciones personalizadas, como la mejor pizzería local y las atracciones imperdibles.
• Interactúa con un humano según sea necesario: si un huésped tiene algún problema, el chatbot lo remitirá al departamento correspondiente y se asegurará de que se gestione antes de que pueda afectar a la estancia del huésped o convertirse en una mala crítica para tu hotel.

3. Mejore la experiencia de los huéspedes con ventas adicionales

Una estancia en su hotel es más que una habitación con cama: es una experiencia. Ventas adicionales personalizadas que se anticipan a los deseos y necesidades de los huéspedes se suman a esta experiencia, convirtiendo una estancia típica en una ocasión inolvidable.

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Los hoteles de servicio limitado y los hoteles de servicio completo tienen amplias opciones para aumentar las ventas a los huéspedes. Analice los datos de los huéspedes anteriores y las tendencias de reserva para crear ofertas muy específicas que sorprendan y deleiten a los huéspedes. Permita que su propiedad inspire formas de ofrecer un servicio personalizado. Sorprenda a las parejas con una suite de categoría superior o un paquete romántico y a las familias con pases para una cabaña junto a la piscina o un club infantil.

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Entre las ideas adicionales se incluyen las siguientes:

• Servicios de transporte, como traslados privados al aeropuerto o reservas de viajes compartidos
• Productos de primera calidad, como ropa de baño o productos de baño de lujo
• Entrada temprana y salida tardía
• Servicios de negocios (p. ej., alquiler de salas de reuniones o espacios de coworking)
• Mejoras de habitación (p. ej., habitaciones más grandes con bañera, vistas superiores o pisos superiores)
• Champán y fresas para parejas
• Decoración de habitación para fiestas nupciales, aniversarios y cumpleaños
• Paquetes de spa para grupos, parejas y viajeros de negocios
• Paquetes de golf, gimnasio o excursiones para los amantes de la aventura
• Servicios de aseo para dueños de mascotas
• Degustaciones de vinos y cervezas locales en los restaurantes del hotel para grupos y parejas

Haga que sea fácil (y automatizado) ofrecer a los huéspedes todo tipo de servicios, desde el registro anticipado hasta el traslado al aeropuerto, mediante el uso de tecnologías como Ventas adicionales en Canarias. Los huéspedes reciben ofertas por correo electrónico o por teléfono, por lo que nunca se sienten presionados como lo harían con una oferta en persona. Si están interesados, pueden elegir entre vender más y pagar por adelantado, todo ello sin la ayuda del personal del hotel.

4. Proporcione opciones de registro sin contacto

Las esperas en el lobby son frustrantes para los huéspedes, pero también son innecesarias. El registro sin contacto permite a los huéspedes completar el proceso antes de la llegada, lo que reduce los tiempos de espera y aumenta la eficiencia del personal del hotel.

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Para ofrecer esta práctica función a sus huéspedes, utilice software como Check-in móvil en Canarias. Los huéspedes pueden registrarse en cualquier momento a través de su teléfono o correo electrónico sin descargar una aplicación. Promueve el registro sin contacto varias veces en tus comunicaciones previas a la llegada, además del día de la llegada, para asegurarte de que los huéspedes sepan que ofreces esta función.

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Para mejorar la experiencia, combine el registro sin contacto con ofertas adicionales.

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Esto puede incluir:

• Mejoras de habitación de última hora a precio completo o con descuento
• Complementos como acceso Wi-Fi premium, servicios de transporte y créditos para restaurantes
• Paquetes para ocasiones especiales con postres, decoraciones o bebidas personalizados

Comience el viaje del huésped con comunicación y conexión

La comunicación previa a la llegada te permite conectarte con los huéspedes antes de que lleguen, establecer expectativas claras y ofrecer un servicio personalizado. Pero no se trata solo de lo que comunicas, sino de cómo te comunicas.

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Invertir en tecnología, como la mensajería de texto y el registro móvil, hace que la comunicación con los huéspedes sea más rápida, fácil y eficaz. Y lo que es más importante, te permite impresionar a los huéspedes en cada paso del recorrido del cliente.

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¿Está interesado en saber cómo los mensajes de texto y las ventas adicionales antes de la llegada mejoran el servicio al huésped y generan ingresos? Solicita una demostración hoy.