4 façons d'impressionner les clients de l'hôtel grâce à une communication avant l'arrivée

N'attendez pas que les clients emportent leurs bagages dans votre hall pour commencer à communiquer avec eux. Les semaines qui précèdent le séjour d'un client ont une influence incroyable. Ce que vous dites (ou ne dites pas) peut influencer l'opinion des clients sur votre hôtel bien avant qu'ils n'y mettent le pied.

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Qu'il s'agisse d'un e-mail, d'un SMS, d'un chatbot IA ou des trois, la création d'une stratégie de communication avec les clients avant l'arrivée change la donne en termes de satisfaction des clients et de revenus de l'hôtel. Poursuivez votre lecture pour découvrir des conseils et des outils utiles pour optimiser l'expérience client et rationaliser les opérations.

Pourquoi communiquer avec les clients de l'hôtel avant leur séjour ?

Les clients n'ont pas besoin d'être sur place pour bénéficier de prestations exceptionnelles service à la clientèle. Examinons les principaux avantages de la communication avant l'arrivée pour les clients de l'hôtel :

• Améliorez l'expérience client : Les clients impressionnants devraient commencer bien avant l'enregistrement. Les e-mails et les SMS qui s'adressent aux clients par leur nom et reconnaissent leurs préférences, comme les demandes de chambre ou les restrictions alimentaires, témoignent de l'attention portée aux détails qui différencie votre hôtel.
• Partagez des informations : La communication des informations de réservation essentielles et des conseils utiles sur la région, tels que les attractions et les recommandations de restaurants, améliorera l'expérience globale de vos clients et laissera une impression positive durable.
• Résoudre les problèmes potentiels: En contactant les clients avant leur arrivée, vous pouvez répondre à des demandes ou à des préoccupations spéciales, telles que les préférences en matière d'emplacement des chambres ou les besoins en matière d'accessibilité. De cette façon, vous devancez les problèmes potentiels avant qu'ils ne se transforment en problèmes.
• Clarifiez les politiques de l'hôtel : Les communications avant l'arrivée doivent inclure les politiques importantes, telles que l'annulation, l'enregistrement et le départ, etc. Indiquez clairement les frais et les conditions et exigez la signature du client ou une case à cocher pour réduire la fraude par rétrofacturation.
• Vente incitative : La communication avant l'arrivée est une excellente occasion de générer des revenus supplémentaires. Proposez des forfaits de restauration, des soins de spa, des surclassements de chambre, des options d'enregistrement anticipé et de départ tardif, des paniers de collations et bien plus encore dans les e-mails et les SMS pour augmenter les dépenses des clients.
• Fidélisez vos clients : Communiquez avec les clients avant leur séjour par le biais de messages personnalisés, d'offres exclusives et de contenus attrayants pour favoriser la confiance et la fidélisation des clients.

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4 conseils pour une communication efficace avec les clients avant leur arrivée

Chaque message que vous envoyez façonne la perception qu'un client a de votre hôtel et de son prochain séjour. Mais l'objectif n'est pas simplement de communiquer, il s'agit de créer des expériences positives pour les clients qui se traduisent par une fidélité à la marque et une fidélisation des clients.

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Voici comment créer une communication efficace avec les clients de l'hôtel, tout en minimisant la charge de travail de votre équipe grâce à l'automatisation et à l'intelligence artificielle (IA).

1. Allez au-delà de l'e-mail de confirmation

Les e-mails de confirmation de réservation constituent le premier point de contact une fois que les clients ont effectué une réservation, mais ne laissez pas ce soit le dernier. Envoyez une série d'e-mails informatifs et attrayants avant les séjours des clients afin d'améliorer leur expérience globale :

• E-mail de bienvenue: Incluez des détails tels que les heures d'enregistrement, les équipements, les politiques d'annulation et les demandes spéciales. Soyez proactif : demandez-leur s'ils ont des préférences ou des questions pour établir une norme d'excellence dès le début.
• Offre de surclassement de chambre : Certains clients peuvent être attirés par les hébergements surélevés. Soulignez les avantages du surclassement, tels que la vue sur l'océan ou l'augmentation de l'espace, et simplifiez le paiement d'un simple clic ou d'un appel.
• Adresse électronique du guide local : Pourquoi demander à vos clients de rechercher sur Google alors que vous pouvez partager des conseils d'initiés ? Personnalisez les recommandations de restaurants et d'attractions en fonction des intérêts des clients : lieux adaptés aux familles, déjeuners d'affaires, dîners romantiques, etc.
• Commodités sur place et ventes incitatives : Présentez les meilleures offres de votre hôtel (dégustations de vins, massages, excursions hors site, forfaits gourmands) et offrez à vos clients un moyen rapide et facile de prépayer.
• E-mail pour une occasion spéciale : Les occasions spéciales, comme les anniversaires et les anniversaires, nécessitent des ventes incitatives, comme du champagne, des roses et des décorations de chambre. Les cadeaux gratuits, comme du vin mousseux à l'enregistrement, permettent également aux clients de se sentir spéciaux et appréciés.
• E-mail de rappel : Les voyages peuvent être stressants. Quelques jours avant votre arrivée, envoyez un rappel complet contenant les informations relatives à l'enregistrement, les instructions de stationnement et l'itinéraire afin que les voyageurs épuisés aient tout ce dont ils ont besoin au même endroit.
• Conseils d'emballage : Pas de brosse à dents, pas de problème. Dites aux clients qu'ils peuvent acheter des articles courants tels que du dentifrice, des parapluies et de la crème solaire à votre hôtel (le cas échéant) s'ils oublient quelque chose. Partagez les prévisions locales pour la semaine afin de les aider à emporter les bons articles.

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Modèles de courrier électronique accélérer la création d'une communication personnalisée avec les clients à grande échelle. Un logiciel de marketing par e-mail gère le reste en renseignant les données des clients telles que les noms, les dates de réservation et les offres personnalisées afin que vos e-mails soient adaptés à chaque client.

2. Ne sous-estimez pas le pouvoir des textos avant l'arrivée

Les clients ne lisent pas tous les e-mails. Intégrez la messagerie texte à la stratégie de communication de votre hôtel pour permettre aux clients de choisir leur méthode préférée. Cela vous profite également : 65 % des consommateurs lisez les SMS en moins de cinq minutes, ce qui en fait un moyen incroyablement efficace de contacter les clients.

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Mais envoyer des SMS manuellement à des invités n'est pas une utilisation réaliste ou productive du temps de votre équipe. Utilisez une plateforme de messagerie texte conçue pour le secteur de l'hôtellerie afin d'automatiser le processus. Messagerie Canary vous permet d'envoyer des SMS personnalisés, dans plus de 100 langues, afin que vous puissiez parler aux clients dans leur langue maternelle.

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Voici quelques conseils pour communiquer avec les clients par le biais de la messagerie automatique :

• Envoyez des séries courtes et rapides : Comme vous le feriez pour un e-mail, envoyez une série de textes, qu'il s'agisse de guides locaux ou de rappels de réservation, mais adaptez le contenu pour mobile. Faites en sorte que vos messages soient courts et clairs, avec un maximum de 160 caractères, soit la limite standard des SMS.
• Surveillez les réponses : Au lieu de répondre automatiquement par un message « Les réponses ne sont pas surveillées », utilisez la messagerie texte bidirectionnelle pour augmenter l'engagement avant l'arrivée. Un chatbot IA peut répondre instantanément à toutes les questions et commentaires des clients. Cela inclut tout, des demandes d'enregistrement anticipé aux changements de date de réservation.
• Vente incitative, le cas échéant : Avec Canaride messagerie alimentée par l'IA, les invités reçoivent automatiquement options de vente incitative personnalisées, leur permettant de naviguer et de payer depuis leur téléphone, le tout sans intervention du personnel. Il fait également office de sympathique robot concierge, proposant des recommandations personnalisées, telles que la meilleure pizzeria locale et les attractions incontournables.
• Interagissez avec un humain si nécessaire : si un client rencontre un problème, le chatbot le transmet au service approprié, en veillant à ce qu'il soit traité avant qu'il n'affecte le séjour du client ou ne donne lieu à une mauvaise évaluation pour votre hôtel.

3. Améliorez l'expérience client grâce à des ventes incitatives

Un séjour dans votre hôtel est bien plus qu'une simple chambre avec un lit, c'est une expérience. Ventes incitatives personnalisées qui anticipent les désirs et les besoins des clients ajoutent à cette expérience, transformant un séjour typique en une occasion inoubliable.

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Les hôtels à service limité et les hôtels à service complet offrent de nombreuses options pour augmenter les ventes à leurs clients. Analysez les données passées sur les clients et les tendances de réservation pour créer des offres très ciblées qui surprendront et raviront les clients. Permettez à votre établissement de vous inspirer pour fournir un service personnalisé. Séduisez les couples avec une suite surclassée ou un forfait romantique, et les familles avec une cabane au bord de la piscine ou des pass pour le club pour enfants.

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Parmi les autres idées, citons :

• Services de transport, tels que les transferts privés depuis l'aéroport ou les réservations de covoiturage
• Des produits haut de gamme, tels que du linge de bain ou des produits de bain de luxe
• Arrivée anticipée et départ tardif
• Services professionnels (par exemple, location de salles de réunion ou de coworking)
• Surclassements de chambre (par exemple, chambres plus grandes avec baignoire, vues supérieures ou étages supérieurs)
• Champagne et fraises pour couples
• Décorations de chambre pour les fêtes de mariage, les anniversaires et les anniversaires
• Forfaits spa pour les groupes, les couples et les voyageurs d'affaires
• Forfaits de golf, de gym ou d'excursions pour les amateurs d'aventure
• Services de toilettage pour les propriétaires d'animaux
• Dégustations de vins et de bières locaux dans les restaurants de l'hôtel pour les groupes et les couples

Facilitez et automatisez l'offre à vos clients, de l'enregistrement anticipé au transport à l'aéroport, en utilisant des technologies telles que Ventes incitatives aux Canaries. Les clients reçoivent des offres par e-mail ou par téléphone, de sorte qu'ils ne ressentent jamais de pression comme ils le feraient avec une offre en personne. S'ils sont intéressés, ils peuvent choisir une offre incitative et payer d'avance, le tout sans l'aide du personnel de l'hôtel.

4. Fournir des options d'enregistrement sans contact

Les files d'attente dans le hall sont frustrantes pour les clients, mais elles sont également inutiles. L'enregistrement sans contact permet aux clients de terminer le processus avant leur arrivée, réduisant ainsi les temps d'attente et augmentant l'efficacité du personnel de l'hôtel.

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Pour proposer cette fonctionnalité pratique à vos invités, utilisez un logiciel tel que Enregistrement mobile à Canary. Les clients peuvent s'enregistrer à tout moment via leur téléphone ou par e-mail sans télécharger d'application. Faites la promotion de l'enregistrement sans contact à plusieurs reprises dans vos communications avant l'arrivée, en plus du jour de votre arrivée, pour vous assurer que les voyageurs savent que vous proposez cette fonctionnalité.

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Pour améliorer l'expérience, associez l'enregistrement sans contact à des offres supplémentaires.

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Cela peut inclure :

• Surclassement de chambre de dernière minute à plein tarif ou à tarif réduit
• Des options supplémentaires telles que l'accès Wi-Fi premium, les services de transport et les crédits de restauration
• Forfaits pour occasions spéciales comprenant des desserts, des décorations ou des boissons personnalisés

Commencez le parcours client par la communication et la connexion

La communication avant l'arrivée vous permet de communiquer avec les clients avant leur arrivée, de définir des attentes claires et de proposer un service personnalisé. Mais il ne s'agit pas seulement de ce que vous communiquez ; il s'agit de la façon dont vous communiquez.

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Les investissements dans la technologie, comme la messagerie texte et l'enregistrement mobile, permettent de communiquer avec les clients plus rapidement, plus facilement et plus efficacement. Plus important encore, il vous permet d'épater vos clients à chaque étape de leur parcours.

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Vous souhaitez savoir comment la messagerie texte avant l'arrivée et les ventes incitatives améliorent le service aux clients et génèrent des revenus ? Demandez une démo dès aujourd'hui.