Die häufigsten Betrugsarten in der Hotellerie und wie man sie verhindert

Betrug ist eine der größten Herausforderungen, vor denen die Hotellerie heute steht.

Tatsächlich werden laut dem Bericht der Association of Certified Fraud Examiners 2022 über Betrug am Arbeitsplatz zwischen 5 und 6% des Jahresumsatzes der Branche davon verschluckt.

‍

Ohne eine umfassende Betrugsabwehrstrategie sind Hotels verwundbar. Für Hoteliers ist es so wichtig, jede Art von externem und internem Betrug zu verstehen und zu wissen, wie sie vermeiden können, Opfer zu werden.

Welche Auswirkungen hat Betrug auf ein Hotel?

Betrug kann beängstigende Auswirkungen auf Hotels haben und sowohl dem Ruf als auch dem Geschäftsergebnis schaden. Es kann auch zum Verlust Ihrer wertvollsten und treuesten Kunden führen.

‍

Die Kosten eines Betrugs in einem Hotel sind oft deutlich höher als die ursprüngliche Verlustsumme. Faktoren wie Arbeitsaufwand und Betrugsuntersuchungen, Kosten im Zusammenhang mit Rückbuchungen und Softwaresicherheit können zusätzliche Kosten nach sich ziehen.

‍

Wie entwickelt sich der Hotelbetrug?

Laut Hotelmanagement, Hotelbetrug entwickelt sich auf vier wichtige Arten:

1. Durch die Nutzung von EMV-Terminals (Europay, Mastercard und Visa) wird die Haftung für Betrug vom Hotel weg und stattdessen auf den Kreditkartenaussteller verlagert.
2. Eine neuere Herausforderung für Hoteliers sind Kontoübernahmen oder Treuebetrug. In diesem Fall erlangt ein Betrüger kompromittierte Kontoinformationen, um sich in das Treuekonto eines Kunden einzuloggen und Punkte schnell zu übertragen. Am Ende geben die Gäste oft dem Hotel die Schuld.
3. Eine große Anzahl von Hotels verwendet inzwischen Online-Check-In-Software, aber vielen Systemen — insbesondere denen in Hotel-Apps — fehlt die angemessene Sicherheit, sodass Betrüger mit gestohlenen Zugangsdaten einchecken können. Kontaktloser Check-In auf Canary, baut dagegen auf ihrer branchenführenden Betrugsschutz- und PCI-kompatiblen Infrastruktur auf und implementiert fortschrittliche Betrugsprüfungen, um eine zusätzliche Sicherheitsebene zu bieten.
4. Betrüger können überprüfen, ob eine Kreditkarte noch gültig ist, indem sie eine Hotelreservierung buchen, um eine Autorisierung zu erhalten. Für Hotels bedeutet dies eine hohe Anzahl gefälschter Reservierungen, Nichterscheinen und verpasster Verkaufschancen.

‍

‍

Möchten Sie herausfinden, wie Sie Hotelbetrug um bis zu 90% reduzieren können?

Testen Sie noch heute den kontaktlosen Check-In von Canary!

‍

Was sind die häufigsten Betrugsarten in Hotels?

Es ist eine gute Idee für Hoteliers auf der ganzen Welt, sich mit den verschiedenen Arten von Betrug vertraut zu machen, denen Hotels ausgesetzt sind. Darüber hinaus ist es wichtig sicherzustellen, dass die einfachen Mitarbeiter die negativen Auswirkungen von Betrug verstehen und wissen, welche Maßnahmen zu ergreifen sind, um zu verhindern, dass Betrug in Ihrer Unterkunft passiert.

‍

Beispiele für externen Betrug

Externer Betrug ist Betrug, der von einer Person außerhalb Ihrer Organisation begangen wird. Dazu können Kunden, Wettbewerber oder Anbieter gehören. Diese Art von Betrug könnte beispielsweise von einer Einzelperson, Personengruppen oder Gruppen der organisierten Kriminalität begangen werden.

‍

Von Kunden

Von Rückbuchungen bis hin zur Verwendung der Kreditkarte einer anderen Person zur Bezahlung eines Zimmers gibt es viele Möglichkeiten, wie Kunden Ihr Hotel betrügen könnten.

‍

Freundlicher Betrug

Von Friendly Fraud spricht man, wenn jemand unwissentlich Betrug begeht, indem er nach einer Transaktion in einem Hotel eine Rückbuchung verlangt. Dies kann daran liegen, dass die Person die Zahlung nicht erkennt oder sich einfach nicht daran erinnert, für ihren Service bezahlt zu haben.

‍

Beugen Sie dem vor: Halten Sie klare Rückerstattungs- und Stornierungsbedingungen bereit und verwenden Sie auf den Kreditkartenautorisierungsformularen erkennbare Abrechnungsbeschreibungen (d. h. den Namen Ihres Hotels und nicht den Namen einer Verwaltungsgesellschaft oder Hotelgruppe).

‍

Rückbuchungsbetrug

Rückbuchungsbetrugist zwar ähnlich, weist aber einen deutlichen — bösartigeren — Unterschied auf. In diesem Szenario bezahlt eine Person wissentlich für ein Produkt und bittet dann um eine Rückbuchung. Vielleicht möchte sie Ihr Hotel erleben und am Ende ihr Geld behalten.

‍

Beugen Sie dem vor: PCI Level-1-konform verwenden digitale Autorisierungsformulare und mobile Check-in-Lösungen, die böswillige Akteure von Betrugsversuchen abhalten. Es ist auch ratsam, die Mitarbeiter darin zu schulen, ungewöhnliche Buchungen zu erkennen und alle Gespräche per E-Mail oder auf andere Weise zu dokumentieren. Indem Sie eine sichere Front präsentieren, können Sie schlechten Schauspielern zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass sie erwischt werden.

‍

Betrügerische Prepaid-Buchungen

Diese Art von Betrug könnte von Einzelpersonen oder Gruppen begangen werden, die sich als Reisebüros ausgeben, um Vorausbuchungen mit kompromittierten Kreditkarten vorzunehmen. Diese Buchungen werden dann zu einem höheren Preis an ahnungslose Reisende verkauft.

‍

Reputationsschäden und finanzielle Verluste können auftreten, wenn und wenn der echte Karteninhaber eine Rückbuchung vornimmt.

‍

Beugen Sie dem vor: Halten Sie Ausschau nach Kunden, die mehrere Karten verwenden, insbesondere wenn diese häufig abgelehnt werden. Schauen Sie sich die E-Mail-Adressen an und stellen Sie sicher, dass sie mit dem Namen des Kunden übereinstimmen.

‍

‍

‍

Sie möchten Rückbuchungen und Betrug um bis zu 90% reduzieren?

Testen Sie noch heute die digitalen Autorisierungen von Canary!

‍

Betrug bei Hotelreservierungen

Betrug bei Hotelreservierungen liegt vor, wenn organisierte Kriminelle einen großen Kauf mit einer kompromittierten Kreditkarte tätigen, den Kauf dann stornieren und eine Rückerstattung auf ein anderes Konto beantragen.

‍

Beugen Sie dem vor: Erstatten Sie Stornierungen immer auf das Konto, das die Buchung vorgenommen hat, und prüfen Sie, ob die vom Kunden bereitgestellten Informationen legitim erscheinen.

‍

Persönlicher Rückerstattungsbetrug

Unbewachte Kassenterminals bieten Kriminellen eine Chance. Hier nutzen sie eine ruhige (oder geschäftige) Rezeption und überweisen eine Rückerstattung auf ihr Konto.

‍

Beugen Sie dem vor: Sperren Sie die Terminals ab und installieren Sie Sicherheitskameras. Darüber hinaus ist es wichtig, sicherzustellen, dass Sie keine sensiblen Gästedaten wie Kreditkarteninformationen in einem Ordner oder Ordner hinter dem Schreibtisch aufbewahren.

Von Wettbewerbern

Wettbewerbsbetrug kann in zwei Formen auftreten: Diebstahl geschützter Informationen oder Sabotage. Wenn Sie glauben, dass Ihr Hotel Opfer einer dieser beiden Arten von Betrug geworden ist, sollten Sie vielleicht einen Sicherheitsspezialisten hinzuziehen, der die Angelegenheit untersucht und Sie über die nächsten Schritte berät.

‍

Informationsdiebstahl oder Industriespionage

Diebstahl von Informationen oder Industriespionage, kann beinhalten, dass Geschäfts- oder Kundeninformationen von einem Computer oder Netzwerk durch einen Konkurrenten gestohlen werden, um sich einen Vorteil zu verschaffen. Wettbewerber können heimlich einen Insider Ihres Unternehmens beauftragen, für sie auszuspionieren.

‍

Beugen Sie dem vor: Es gibt mehrere Maßnahmen, mit denen Sie verhindern können, dass Ihr Gastgewerbe von Industriespionage betroffen wird, darunter:

1. Investieren Sie in sichere Datenverschlüsselungssoftware.
2. Beschränken Sie den Zugriff auf vertrauliche Informationen nur auf diejenigen, die diese Informationen benötigen.
3. Verwenden Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung und andere Sicherheitsmaßnahmen, um den Zugriff auf sensible Systeme zu schützen.
4. Überprüfen Sie regelmäßig die internen Sicherheitsverfahren und testen Sie deren Wirksamkeit.
5. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über die Bedeutung der Datensicherheit und die möglichen Folgen von Industriespionage.

‍

Sabotage

Hier ist ein Konkurrent wissentlich sabotiert Ihre Prozesse oder Tools, wodurch Sie einen finanziellen Verlust erleiden oder Ihren Ruf schädigen. Unter extremen Umständen kann ein Wettbewerber eine sogenannte Klickfarm beauftragen, um wiederholt auf Ihre Online-Anzeigen zu klicken, um Ihr Budget zu verschwenden.

‍

Beugen Sie dem vor: Erhöhen Sie sowohl die physische als auch die digitale Sicherheit und lassen Sie Ihr Team auf verdächtige Aktivitäten wie eine plötzliche Verschmelzung von 1-Stern-Bewertungen oder explodierende Werbeausgaben achten.

Von Anbietern

Während Betrug durch Verkäufer ist seltener als bei Kunden oder Wettbewerbern, und es ist wahrscheinlicher, dass kleine und mittlere Unternehmen mit schlechten internen Einkaufspraktiken davon betroffen sind. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Anbieter Hotels betrügen können.

‍

Abrechnungsschemata

Bei Abrechnungssystemen fälschen oder ändern Anbieter Rechnungsdokumente, um Zahlungen zu erhalten, die ihnen nicht geschuldet werden.

‍

Beugen Sie dem vor: Verwenden Sie Methoden zum Rechnungsabgleich oder die Rechnungsautomatisierung, um eine Rechnung mit einer Bestellnummer oder einem Wareneingang zu vergleichen.

‍

Betrug bei der Beschaffung

Einkaufsbetrug liegt vor, wenn Mitarbeiter, Lieferanten oder beide Wege finden, ein Unternehmen in jeder Phase des Beschaffungsprozesses zu betrügen. Dazu gehören das Duplizieren von Rechnungen, das Bestechen von Mitarbeitern durch Lieferanten, Überfakturen oder das Versenden der vereinbarten Anzahl von Waren.

‍

Beugen Sie dem vor: Gehen Sie während des Onboarding-Prozesses Ihrer Sorgfaltspflicht nach, indem Sie den Hintergrund und die finanzielle Stabilität eines Anbieters untersuchen.

‍

Preisfestsetzung

Hier kommen Anbieter zusammen, um einen Mindestvertragspreis zu vereinbaren. In diesem Szenario zahlt Ihr Unternehmen am Ende mehr, unabhängig davon, für welchen Anbieter Sie sich entscheiden. Preisabsprachen können von Mitarbeitern oft im Laufe der Zeit erkannt werden, kurzfristig kann es jedoch sehr schwierig sein, sie aufzudecken.

‍

Beugen Sie dem vor: Achten Sie auf verdächtige Indikatoren, z. B. ob Anbieter eines bestimmten Typs gleichzeitig Preiserhöhungen oder -senkungen ankündigen.

‍

Beispiele für internen Betrug

Es ist eine bedauerliche Wahrheit, dass es in fast jeder Organisation, auch in Hotels, unehrliche Mitarbeiter gibt. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Mitarbeiter Geld stehlen können. Schauen wir uns also einige der gängigsten Methoden an.

‍

Abschöpfen

Das Abschöpfen von Bargeld ist eine der häufigsten Betrugsarten in der Hotellerie. Es ist auch eines der einfachsten. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde in Ihrer Bar bezahlt einen Drink mit Bargeld und der Barkeeper steckt das Geld ein, anstatt es anzurufen. Das ist Skimming.

‍

Es gibt auch eine Methode namens „Short Ring“, bei der ein Kunde 10$ für einen Cocktail zahlt, der Barkeeper ihn jedoch als 6$ anruft und die Differenz einkassiert.

‍

Beugen Sie dem vor: Überwachen Sie das Inventar und installieren Sie Kameras. Verwenden Sie ein aktuelles Kassensystem, das die Zustimmung des Managers erfordert, wenn Verkäufe ohne Klingelzeichen, Ungültigkeit oder Außerkraftsetzung vorgenommen werden.

‍

Coupon-Betrug

Coupon-Betrug liegt vor, wenn ein Kunde für einen vollen Preis bezahlt, aber nachdem der Kunde gegangen ist, der Mitarbeiter einen Rabatt von einem der beworbenen Coupons des Hotels anwendet und diesen Betrag von der Zahlung des Kunden abzieht. Offensichtlich kassiert der schlechte Mitarbeiter dann die Differenz ein.

‍

Beugen Sie dem vor: Verwenden Sie ein aktuelles Kassensystem, das die Genehmigung des Managers für Gutscheine erfordert. Senden Sie Gutscheine direkt per E-Mail an Kunden. Untersuchen Sie Mitarbeiter, die regelmäßig verdächtig hohe Mengen an Gutscheinen bearbeiten.

‍

Diebstahl von Inventar

Inventardiebstahl ist ein weiteres sehr häufiges Beispiel für Betrug und kann vor oder hinter dem Haus stattfinden. In diesem Szenario stehlen Mitarbeiter Inventargegenstände wie Lebensmittel aus der Küche, Spirituosen aus der Bar oder Reinigungsmittel aus den Wachstationen. Es kann auch in subtileren Situationen vorkommen, z. B. wenn ein Barkeeper größere Getränke einschenkt, damit die Kunden ein größeres Trinkgeld erhalten.

‍

Beugen Sie dem vor: Installieren Sie Sicherheitskameras und führen Sie regelmäßige Inventurzählungen durch.

‍

7 Möglichkeiten, Hotelbetrug zu verhindern

1. Kontaktloser Check-In

Kontaktloser Check-in ist in den Augen vieler moderner Gäste heute ein Muss, und die meisten Hotels sollten heutzutage erwägen, ihn als Option anzubieten. Es ist jedoch wichtig, dass Hotels ihre Check-In-Software mit Bedacht auswählen. Einige Technologieanbieter bieten eine sicherere Lösung als andere.

‍

Kontaktloser Check-In auf Canary, schützt Ihr Hotel beispielsweise mit integrierter fortschrittlicher Betrugserkennung vor Betrug. Es basiert außerdem auf der PCI-konformen Infrastruktur von Canary, was bedeutet, dass Kundendaten streng geschützt sind und Transaktionen sicher sind.

‍

‍

Erfahren Sie, warum Canary bei den Hotel Tech Report Awards 2023 mit den Lösungen „Best Contactless Check-In“ und „Best Cyber Security & Fraud Prevention“ ausgezeichnet wurde!

Testen Sie noch heute die Betrugsbekämpfungslösungen von Canary!

‍

3. Schulung des Personals

Umfassende Schulungsprogramme zu verschiedenen Arten von Betrug helfen den Mitarbeitern, Betrug zu erkennen, wenn er auftritt, und ihn zu stoppen, bevor er passiert.

‍

Einigen Mitarbeitern ist vielleicht gar nicht bewusst, dass es sich bei bestimmten Dingen um Betrug handelt, z. B. wenn sie zu viel trinken, um ein größeres Trinkgeld zu geben. Nennen Sie ihnen Beispiele und zeigen Sie ihnen, welche Maßnahmen Sie getroffen haben, um Diebstahl durch Mitarbeiter zu verhindern.

‍

4. Digitale Genehmigungen und Verträge

Einigen Hotels ist nicht bewusst, dass Kreditkartenautorisierungsformulare in Papier und PDF nicht mehr PCI-Level-1-konform sind und Verstöße manchmal mit hohen Strafen verbunden sein können. Wechsel von Genehmigungen von Papier bis hin zu digitalen Genehmigungen hilft Ihnen dabei, PCI-Compliance-Probleme zu lösen und Betrug zu reduzieren.

‍

Canary Digital Autorisierungen, verwendet beispielsweise Tools wie Amount Verification, ID Verification, IP Flagging und Fraud Algorithm, um die Betrugserkennung und -prävention zu verbessern.

‍

Sie können auch noch einen Schritt weiter gehen mit Canary Digital-Verträge das nicht konforme Papier- oder PDF-Formulare ersetzt und Ihnen hilft, Verträge schneller zu unterzeichnen.

‍

4. Kommunikation und Zusammenarbeit

Wenn es darum geht, Betrug zu reduzieren, ist eine gute Kommunikation und Zusammenarbeit unerlässlich.

‍

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern durch Schulungen, nach potenziellem Fehlverhalten zu suchen, und geben Sie ihnen mehrere Möglichkeiten, dieses zu melden. Ob persönlich oder per E-Mail, stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter deutlich über diese Methoden informiert werden. Veröffentlichen Sie Mitteilungen auf der Toilette des Personals oder verschicken Sie E-Mails.

‍

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter wissen, dass sie, auch wenn sie den geringsten Verdacht haben, ihn trotzdem melden sollten.

‍

5. Zahlungen manuell überprüfen

Es empfiehlt sich, Zahlungen regelmäßig zu überprüfen, um Rückbuchungen und andere Arten von Betrug zu verhindern. Wenn es bereits zu Betrug gekommen ist, kann dies Ihnen helfen, ihn in Zukunft zu verhindern.

‍

Hier sind ein paar Dinge, auf die Sie bei der Überprüfung von Zahlungen achten sollten:

• Hat der Kunde mit mehr als einer Karte bezahlt?
• Hat der Kunde in der Vergangenheit Zahlungen abgelehnt?
• Stimmt die E-Mail-Adresse des Kunden mit seinem Namen überein?
• Sehen ihre Informationen legitim aus?

‍

Es scheint einfach und mühsam, aber wenn Sie schnelle Überprüfungen wie diese durchführen, können Sie Ihrem Hotel 10.000$ pro Jahr sparen.
‍

6. Ausweise überprüfen

Unabhängig vom Kunden, egal wie loyal er ist, ist es immer eine gute Idee, ihn beim Check-in um einen Identitätsnachweis zu bitten oder eine Kreditkarte für die Zahlung nachzuweisen.

‍

Auch hier sollte darauf hingewiesen werden, dass Kontaktloser Check-In auf Canary erledigt das automatisch. Gäste müssen ihre Kreditkarte vorlegen, einen Ausweis hochladen und die Registrierungskarte des Hotels unterschreiben.

‍

7. Seien Sie akribisch bei der Verwaltung von Kundendaten

Angesichts der Tatsache, dass Cyberkriminalität und Betrug so weit verbreitet sind, ist es für Hotels wichtiger denn je, zu beurteilen, wie und wo sie ihre Kundendaten speichern.

‍

Dokumente wie Kredit- oder Bankkarten, Führerscheine und Reisepässe sind sehr gefragte Dokumente. In den falschen Händen können diese Informationen für einen Kunden und für Ihr Hotel verheerende Folgen haben.

‍

Verwaltung sensibler Daten auf Canary ermöglicht Reiseberatern das sichere Sammeln, Speichern und Senden von Kreditkarten und Ausweisen an Lieferanten mit der führenden Lösung für sensibles Datenmanagement (SDM).

‍

Mögliche Abhilfemaßnahmen, wenn Sie von Betrug betroffen sind

Es ist zwar möglich, durch Betrug verlorene Gelder zurückzufordern, dies ist jedoch nicht immer garantiert. Ganz gleich, ob Sie Opfer eines Betrugs geworden sind oder vermeiden möchten, dass Sie es werden — Prävention ist unerlässlich und muss an erster Stelle stehen.

‍

Wenn Sie jedoch von Betrug betroffen sind, geraten Sie nicht in Panik. Folgen Sie diesen drei grundlegenden Schritten:

1. Wenden Sie sich sofort an Ihre zuständigen Abteilungen wie Buchhaltung oder IT.
2. Melden Sie den Vorfall Ihrer örtlichen Strafverfolgungsbehörde.
3. Sammeln Sie alle für den Fall relevanten Dokumente und Informationen.

‍

Anfechtung einer Hotelrückbuchung ist möglich, solange Sie Ihre Hausaufgaben machen und die richtigen Nachweise vorlegen. Möglicherweise wird Ihnen eine Gebühr berechnet, um die Rückbuchung anzufechten. Diese wird jedoch zurückerstattet, wenn Sie gewinnen.

‍

Letzte Gedanken

Wenn Sie Ihr Hotel oder Unternehmen nicht vor Betrug schützen, kann dies katastrophale Folgen haben, einschließlich des Verlusts treuer Kunden und des Umsatzes. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Software verwenden, und entfernen Sie sich von Autorisierungsformulare in Papier/PDF.

‍

Es ist auch wichtig, dass Sie sich nicht nur über die verschiedenen Arten von Betrug in Hotels, sondern auch über Ihre Belegschaft informieren. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern beibringen, wie man Betrug erkennt, können Sie viel Zeit und Geld sparen.

‍

Entdecken Sie als Nächstes alles, was Sie wissen müssen Umsatzmanagement für Hotels!