Tutto sui chatbot per hotel: vantaggi, miti e come scegliere quello giusto

Quando è stata l'ultima volta che hai interagito con un chatbot?

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Probabilmente non molto tempo fa. Uno studio recente ha scoperto che 88% dei consumatori ha utilizzato un chatbot almeno una volta nell'ultimo anno.

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Ciò non sorprende dal momento che così tante aziende li utilizzano oggi, in particolare rivenditori online e fornitori di servizi.

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Anche i chatbot degli hotel stanno guadagnando rapidamente terreno con l'utilizzo nel settore alberghiero in aumento di oltre il 50% nel 2022 da solo.

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I numerosi vantaggi per gli ospiti e il personale sono la forza trainante di tutto ciò. Tra le altre cose, i bot offrono l'opportunità di semplificare il percorso degli ospiti, personalizzare i consigli e aumentare gli affari.

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Vediamo come appare in pratica!

Che cos'è un chatbot per hotel?

Un chatbot per l'ospitalità è un software che simula l'interazione tra un hotel e un viaggiatore. Puoi distinguere tra due tipi di chatbot per hotel: bot rivolti al pubblico e bot rivolti agli ospiti.

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I bot rivolti al pubblico sono accessibili tramite il sito web di un hotel e gestiscono le domande durante tutte le fasi del percorso dell'ospite. Il loro obiettivo principale è aiutare le persone a trovare le informazioni di cui hanno bisogno e guidarle nel processo di prenotazione.

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I bot rivolti agli ospiti entrano nell'immagine solo dopo aver effettuato una prenotazione. Supportano il team dell'hotel gestendo le comunicazioni prima, durante e dopo il soggiorno. Questi bot rispondono a domande sui servizi disponibili, propongono componenti aggiuntivi e forniscono informazioni sui dintorni e sulle attività nelle vicinanze.

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Sia i chatbot rivolti agli ospiti che quelli rivolti al pubblico rispondono istantaneamente agli utenti e possono porre domande di follow-up per portare avanti la conversazione. Poiché i bot moderni personalizzano le risposte e i suggerimenti, le interazioni possono sembrare quasi umane. Possono anche dare priorità alle richieste urgenti e segnalare i membri umani del team quando necessario.

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Per questi motivi, i chatbot sono talvolta chiamati assistenti virtuali, concierge virtuali o bot conversazionali. Ultimamente, stiamo persino assistendo all'emergere di assistenti di ospitalità basati sull'intelligenza artificiale, ma ne riparleremo tra poco.

Cosa fa un chatbot per hotel?

A seconda del chatbot per l'ospitalità che scegli, avrà diverse funzionalità:

• Rispondi alle domande frequenti chatta con gli ospiti in diretta: La tua reception e il personale addetto alle prenotazioni probabilmente trascorrono molto tempo a rispondere ripetutamente alle stesse domande. Anche un chatbot di un hotel può rispondere a queste domande, ma può rispondere istantaneamente, alleviando l'onere gravante sul personale. È molto più facile per il tuo ospite se riceve una risposta immediata piuttosto che aspettare che qualcuno risponda alla chiamata o all'email. Se una domanda è troppo complessa, il bot passa il testimone al tuo team.
• Incoraggia le prenotazioni dirette: un chatbot rivolto al pubblico può aiutare gli ospiti a prenotare una camera come farebbe un addetto alle prenotazioni. Ma ancora una volta, i viaggiatori possono completare la prenotazione nel loro tempo libero e non devono aspettare le risposte del personale.
• Personalizza l'esperienza di soggiorno: un chatbot specializzato nel settore alberghiero prosegue automaticamente la conversazione con i tuoi clienti. Rimane in contatto con loro durante tutto il percorso degli ospiti e utilizza le loro domande passate e i modelli di prenotazione per personalizzare suggerimenti e offerte di servizi. Parla di sfruttare le opportunità di upsell e cross-selling!
• Comunica su tutti i canali: più canali si connette un chatbot, più è probabile che i tuoi ospiti lo utilizzino. Cerca una soluzione omnicanale che consenta agli ospiti di raggiungerti tramite la loro piattaforma preferita: Facebook, Instagram, WhatsApp, Line o WeChat.

Come funziona un chatbot per hotel?

Le attività che un chatbot può gestire dipendono da come è costruito. Diamo un'occhiata alle due opzioni principali:

Chatbot per hotel basato su regole

Si basano su una serie di regole e possono rispondere solo a prompt predefiniti. Cercano parole chiave specifiche nella query dell'utente per porre domande di follow-up o suggerire una soluzione preimpostata per questo argomento.

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Se l'input non include una parola chiave che il bot conosce, non può elaborare la richiesta. È necessario «addestrare» il bot aggiungendo manualmente nuove domande e risposte per evitare questa situazione frustrante. Ciò richiede molto tempo e potrebbe comunque non offrire la migliore esperienza per gli ospiti, poiché le interazioni rimarranno sempre in qualche modo meccaniche.

Chatbot per hotel basato sull'intelligenza artificiale

La nuova generazione di chatbot per l'ospitalità sfrutta l'intelligenza artificiale generativa (AI) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere e interpretare le domande degli ospiti. Questo li aiuta a comprendere meglio il contesto di una domanda e a fornire risposte pertinenti, quasi come farebbe un essere umano. Di conseguenza, le interazioni sembrano più reali e colloquiali, rendendole più piacevoli per gli ospiti.

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Inoltre, i chatbot alberghieri basati sull'intelligenza artificiale imparano da ogni conversazione. Più si abituano, meglio diventano. E man mano che continuano a svilupparsi, queste soluzioni si trasformano da semplici bot a potenti e versatili assistenti di ospitalità basati sull'intelligenza artificiale.

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7 vantaggi dell'utilizzo di un chatbot per hotel

I chatbot per hotel offrono vantaggi all'hotel, al personale e agli ospiti in molti modi, dal risparmio di tempo a tutti alla garanzia di un'esperienza di soggiorno senza intoppi.

1. Aumento delle prenotazioni dirette

Più è facile prenota direttamente, più ospiti lo faranno. Sfortunatamente, problemi semplici come l'impossibilità di trovare informazioni specifiche (ad esempio, la disponibilità del parcheggio) possono indurre le persone ad abbandonare le prenotazioni. Un chatbot per il settore alberghiero elimina questo problema grazie a un supporto istantaneo.

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I bot possono anche indirizzare gli ospiti verso l'offerta, l'offerta o il pacchetto più adatto. In questo modo non devono scorrere tutte le tue promozioni e possono scegliere la soluzione perfetta da una selezione curata. E proprio così, prenotare direttamente diventa un'esperienza migliore rispetto alla prenotazione tramite le OTA.

2. Portata più ampia

Con un chatbot omnicanale per hotel, gli ospiti possono contattarti tramite la loro piattaforma di messaggistica preferita, ad esempio Instagram, WhatsApp o WeChat, anziché solo il tuo sito. Ciò aumenta le possibilità che le persone ti contattino perché ti adatti alle loro preferenze di comunicazione.

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I chatbot estendono anche la tua portata interagendo con gli ospiti in più lingue. Ad esempio Messaggistica per gli ospiti con intelligenza artificiale di Canary può elaborare oltre 100 lingue in tempo reale. Ciò è particolarmente utile per una base clienti internazionale perché abbatte la barriera linguistica e migliora l'accessibilità dei contenuti per loro.

3. Servizio clienti più veloce

I chatbot sono sempre online e rispondono istantaneamente alle domande. Possono persino gestire più richieste contemporaneamente quando le cose si complicano.

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Ciò garantisce che i tuoi ospiti ricevano una risposta rapida, indipendentemente da quando si mettono in contatto. Ciò è utile quando un ospite ha bisogno solo di alcuni dettagli rapidi prima di confermare una prenotazione. È utile anche quando richiede semplicemente asciugamani extra o una sveglia. Il bot lo inoltra al team appropriato e questi lo gestiscono immediatamente.

4. Esperienza degli ospiti migliorata

Risposte rapide, disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, funzionalità omnicanale e risposte personalizzate migliorare la soddisfazione e l'esperienza degli ospiti. Tutto ciò porta a un altro importante vantaggio del chatbot alberghiero. Liberi il tuo team da piccole richieste e domande frequenti. Questo dà loro più tempo per concentrarsi sulle interazioni che richiedono il tocco umano.

5. Maggiori possibilità di upselling e cross-selling

I chatbot possono comprendere gli interessi dei tuoi ospiti ponendo domande sulle loro preferenze e interessi. Sulla base di ciò, forniscono consigli pertinenti per camere, pacchetti e servizi aggiuntivi che aumentano le entrate. Funziona durante la prenotazione iniziale, prima dell'arrivo e anche quando gli ospiti sono in casa. Un esempio popolare è l'offerta di un check-out posticipato la sera prima della partenza. Naturalmente, puoi presentare anche offerte di cibi e bevande, servizi spa o altre attività.

6. Operazioni semplificate

Un chatbot per hotel può alleggerire notevolmente il carico del tuo team. Questo è un enorme vantaggio se soffri ancora di carenza di personale. Con l'aumento dei costi di manodopera, automatizzare la comunicazione con gli ospiti è anche un modo efficace per gestire le spese operative. Infine, i bot possono dare priorità ai problemi urgenti. Ad esempio, se un ospite segnala una perdita d'acqua, tutti i reparti interessati ricevono immediatamente un avviso ad alta priorità che sostituisce le richieste meno urgenti.

7. Accesso a dati utente interessanti

Integra il tuo chatbot con il tuo CRM per salvare informazioni sulle preferenze, sulle domande precedenti e sui servizi di prenotazione nei profili dei tuoi ospiti. Usa questi dati per personalizzare i soggiorni attuali e futuri con consigli su ristoranti, attività e servizi che soddisfino le esigenze dei tuoi ospiti. Dopo check-out, utilizza queste informazioni per personalizzare il tuo email marketing e inviare offerte pertinenti a cui i tuoi ospiti non possono resistere.

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Idee sbagliate comuni sui chatbot per hotel

Sebbene i chatbot offrano un valore immenso, ci sono alcuni miti su di loro che non vogliono scomparire...

Mito #1: i chatbot comprendono solo alcune semplici domande

Questo era vero, specialmente con i chatbot basati su regole. Il loro repertorio era limitato a meno che non si passassero infinite ore ad «allenarli». Oggi è diverso. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale generativa e sulla PNL comprendono le intenzioni degli ospiti e forniscono risposte pertinenti e conversazionali. Inoltre, utilizzano l'apprendimento automatico per espandere l'elenco di argomenti su cui possono interagire.

Mito #2: gli ospiti non vogliono interagire con i chatbot

È vero, alle persone non piaceva usare i chatbot perché non funzionavano bene. Ma ripeto, questo appartiene al passato. Gli ospiti di oggi sono felici di interagire con il tuo bot se fornisce loro le informazioni necessarie. Ricerca ha persino scoperto che quasi il 50% dei viaggiatori era interessato a soggiornare in hotel che automatizzano la comunicazione. Sanno che i chatbot del settore alberghiero moderno utilizzano in modo significativo migliorare la loro esperienza.

Mito #3: i chatbot si sentono invadenti e allontaneranno i potenziali clienti

Molti albergatori temono che i chatbot possano far sentire gli ospiti come se li stessi spingendo a vendere. A seconda del bot, potrebbe essere così. Ma non deve esserlo.

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La chat non deve apparire o spingere per la prenotazione di una camera. Invece, puoi rendere il bot non invadente, in modo che rimanga sul tuo sito in attesa che gli ospiti lo utilizzino quando sono pronti. Se un utente non desidera prenotare ma ha bisogno di informazioni, il chatbot risponderà in modo appropriato e fornirà i dettagli richiesti. E se l'ospite sceglie di prenotare, il bot supporta anche questa opzione.

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Come scegliere il chatbot giusto per la tua struttura

Quale chatbot per l'ospitalità funzionerà meglio per il tuo hotel dipende dai tuoi obiettivi. Ma indipendentemente dalle tue esigenze, queste sei funzionalità del chatbot per hotel sono fondamentali.

1. Interazioni personalizzate con gli ospiti

Le persone si aspettano più che semplici domande e risposte dai chatbot. Assicurati che le reazioni del tuo bot alle domande degli ospiti siano personalizzate e conversazionali. Un Chatbot basato sull'intelligenza artificiale come quello di Canary è l'ideale per questo.

2. Integrazione con il tuo CRS e il tuo motore di prenotazione

Se desideri un chatbot rivolto al pubblico che generi prenotazioni dirette, deve connettersi al tuo sistema di prenotazione centrale (CRS) e al tuo motore di prenotazione. Ciò consente al bot di visualizzare disponibilità e tariffe in tempo reale ed elaborare le prenotazioni dirette.

3. Possibilità di connettersi a più canali di comunicazione

Una chat sul tuo sito web o sulla tua webapp è un ottimo inizio. Ma è ancora meglio continuare la conversazione su diversi canali. Ciò offre agli ospiti una maggiore flessibilità e aumenta le possibilità di incrementare gli affari, che si tratti della prenotazione di camere o della vendita di componenti aggiuntivi.

4. Diverse opzioni linguistiche

Alcuni dei migliori chatbot per hotel di oggi sono in grado di comunicare in oltre 100 lingue. Ciò rende più facile per gli ospiti internazionali accedere alle informazioni, richiedere assistenza o prenotare camere e servizi, soprattutto se il team non parla la loro lingua.

5. Gestione dei dati

Vuoi che un bot raccolga i dati degli ospiti e li salvi nel tuo CRM. Questo ti aiuta personalizzare le interazioni future, migliora l'esperienza degli ospiti e aumenta le vendite con offerte su misura.

6. Monitoraggio dei KPI

Tieni traccia delle domande a cui risponde il tuo bot, delle vendite che genera e dei problemi che risolve. L'analisi di questi dati rivela dove potrebbero essere apportate ulteriori modifiche migliorare l'esperienza degli ospiti e incrementare il business in futuro.

Il futuro dei chatbot per hotel

Quando si tratta di chatbot conversazionali, siamo solo all'inizio. Man mano che gli sviluppatori perfezionano i modelli linguistici e la tecnologia alla base dei bot, le interazioni con essi continueranno a diventare più umane.

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Presto, gli ospiti potrebbero persino avere difficoltà a capire se stanno interagendo con il tuo bot o con un membro del team. In questo modo, l'accettazione e persino la richiesta di questa forma di comunicazione aumenteranno tra i viaggiatori.

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Allo stesso tempo, i chatbot degli hotel miglioreranno costantemente nella raccolta e nell'elaborazione dei dati degli ospiti. Questo aprirà le porte a nuovi livelli di personalizzazione del servizio. Anche il tuo team trarrà vantaggio da questo tipo di analisi poiché potrà sfruttare queste informazioni durante le proprie interazioni con gli ospiti. E grazie al bot, avranno più tempo e spazio per connettersi in modo significativo.

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La tua struttura ne trarrà enormi vantaggi: sarai in grado di stupire gli ospiti con esperienze più personalizzate, costruire la tua reputazione grazie a un servizio eccellente e incrementare le vendite.

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Tutto ciò rende i chatbot per l'ospitalità una parte preziosa di un moderno stack tecnologico alberghiero e delle operazioni alberghiere.

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Sei pronto a sfruttare questi vantaggi nel tuo hotel? Scopri come l'assistente conversazionale basato sull'intelligenza artificiale di Canary può portarti sulla strada giusta!

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