Dal caos al controllo: la lista di controllo essenziale per la gestione delle crisi alberghiere

Le crisi nel settore dell'ospitalità si presentano di tutte le forme e dimensioni: dai disastri naturali alle pandemie, dalle violazioni della sicurezza ai disordini politici o persino ai fallimenti virali del servizio clienti. Ognuno di questi scenari richiede una risposta su misura, il che significa che la preparazione deve essere ampia e dettagliata.

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Un piano di crisi ben congegnato non ti aiuta solo a superare la tempesta (letteralmente o figuratamente). Se fatto bene, trasforma le sfide in opportunità che dimostrano la resilienza e l'impegno del tuo hotel per la sicurezza. Ecco cosa devi sapere per creare il piano di gestione delle crisi alberghiere più utile per la tua struttura.

Cosa costituisce una crisi alberghiera?

Non importa quanto grande o piccola sia la crisi del tuo hotel, la pianificazione è importante. Molte cose possono essere considerate un'emergenza nel settore dell'ospitalità, ma avere una lista di controllo per la gestione delle crisi alberghiere può mitigare le conseguenze di ognuna di esse. Alcuni esempi di scenari a cui prepararsi includono:

• Disastri naturali che si verificano nella tua zona, come incendi, inondazioni, tornado o uragani
• Incidenti all'interno dell'hotel, come rottura di tubi, incendi o fughe di gas
• Problemi locali che potrebbero non avere un impatto diretto sulla proprietà, come disordini politici
• Crisi sanitarie globali, come una pandemia
• Violazioni della sicurezza, come fughe di dati o attacchi alla sicurezza informatica

Perché ogni hotel ha bisogno di una lista di controllo per la gestione delle crisi

Quando il tuo hotel affronta un'emergenza o un disastro improvviso, la posta in gioco è molto alta. A breve termine, la priorità immediata è il benessere dei tuoi ospiti e del personale. E ogni interruzione può influire sui profitti, quindi anche il mantenimento o la ripresa delle operazioni è una delle principali preoccupazioni.

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A lungo termine, sono in gioco la reputazione del tuo hotel e la fiducia dei tuoi ospiti. Il modo in cui gestisci una crisi può determinare se i tuoi ospiti si sentono sicuri di tornare o cercheranno altrove la prossima volta. Inoltre, i dati mostrano che lo sforzo che dedichi alla creazione di un piano di crisi è tempo ben speso: Il 98% delle aziende intervistate dichiara che il proprio piano di crisi è stato efficace una volta implementato.

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Quando inizi a condurre una valutazione del rischio e a pianificare una crisi, una lista di controllo è la migliore pratica per gestire ogni parte delle tue operazioni in circostanze impreviste.

Pianificazione anticipata: componenti chiave di una strategia di gestione delle crisi alberghiere

Sebbene non sia possibile prevedere il «quando» o il «cosa» di una crisi, è possibile pianificare il «come» della risposta. Sebbene ogni crisi sia diversa, ognuna si svolge in tre fasi: prima, durante e dopo. Durante la pianificazione, puoi organizzare la tua strategia di risposta per fasi:

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• La fase precedente: preparazione, definizione dei protocolli e formazione del personale.
• La fase iniziale: azione decisiva, risposta pubblica e protocolli di attuazione.
• La fase successiva: recupero e ricostruzione.

Una solida lista di controllo per la gestione delle crisi alberghiere ti assicura di essere pronto a navigare in tutte e tre le situazioni con sicurezza.

Fase 1: prima

Le emergenze possono verificarsi in molti modi: alcune hanno un impatto solo sulla tua proprietà o sulla tua città, mentre altre, come una pandemia globale, sconvolgono il mondo intero. Nel settore dell'ospitalità, prenderti cura dei tuoi ospiti è al centro di ciò che fai, quindi una preparazione adeguata è fondamentale. Ecco come padroneggiare il processo di preparazione:

Costruisci il tuo team di gestione delle crisi

Assembla un team interfunzionale responsabile dell'identificazione dei rischi, della creazione di piani d'azione e dell'aggiornamento dei protocolli. Questo team deve andare oltre gli standard di salute e sicurezza di base per garantire che l'hotel sia pronto a tutto; ciò significa considerare la proprietà dell'hotel e tutte le sue caratteristiche uniche. Questo team dovrebbe includere una persona di ogni reparto per assicurarvi di considerare tutti gli aspetti dell'azienda nella pianificazione delle crisi.

Stabilire protocolli

Quando si stabiliscono i protocolli di crisi, ci sono tre aree chiave da tenere a mente:

1. Comunicazione: sviluppa modelli di messaggistica e potenziali formulazioni per comunicati stampa, aggiornamenti degli ospiti e post sui social media in base a vari scenari. Una comunicazione chiara e coerente è fondamentale in periodi di incertezza.
2. Evacuazione e sicurezza: mappa i percorsi di evacuazione, i punti di raccolta e le procedure di sicurezza. Le copie fisiche sono obbligatorie e puoi anche includerle nel tuo compendio digitale in modo che gli ospiti possano accedere a tutte le informazioni disponibili dai propri dispositivi mobili.
3. Continuità operativa: Pianifica come mantenere o riprendere rapidamente le operazioni. Collabora con le autorità locali e sfrutta la tecnologia per ridurre al minimo i tempi di inattività.

Addetto alla formazione

Definisci chiaramente chi gestisce le operazioni, le comunicazioni, la documentazione e altri aspetti critici durante una crisi. Conduci corsi di formazione del personale ed esercitazioni regolari per mantenere tutti preparati e conduci autopsie per identificare le lacune e perfezionare continuamente il piano di crisi.

Fase 2: durante

Quando si verifica una crisi, la velocità e il coordinamento sono fondamentali. Segui questi passaggi semplificati per assumere il controllo:

Attiva il team di gestione delle crisi

Riunisciti immediatamente per valutare la situazione, confermare i dettagli ed eseguire il tuo piano di risposta. Pianifica dei check-in regolari per adattarti all'evolversi della situazione fino a quando la crisi non sarà sotto controllo.

Aggiornamenti del monitor

Assegna a un membro del team dedicato il compito di tenere traccia degli aggiornamenti delle autorità locali, ad esempio la modifica delle linee guida durante i disastri naturali, assicurandoti che le tue azioni siano in linea con le direttive più recenti.

Comunica in modo chiaro

Condividi aggiornamenti chiari e tranquilli tramite messaggistica per gli ospiti per tenere tutti informati e rassicurati. Organizza riunioni regolari con i dipendenti in modo che siano in grado di assistere gli ospiti e svolgere i loro ruoli in modo efficace e nomina un portavoce esterno per tenere aggiornati il pubblico e le parti interessate.

Documenta tutto

Registra ogni decisione, azione e aggiornamento durante le riunioni del team per creare una cronologia. Questa documentazione supporta il coordinamento durante la crisi e può aiutare l'analisi post-crisi, i reclami assicurativi o le esigenze legali.

Supporto per ospiti e personale

Fornire supporto emotivo e altre risorse aggiuntive, se necessario, per garantire sicurezza, stabilità e un senso di normalità per tutte le persone coinvolte. La risposta alle crisi non significa solo sopravvivere, ma anche dimostrare calma, leadership e attenzione nei momenti più difficili.

Fase 3: dopo

La fase di ripristino riguarda il passaggio dalla modalità di crisi alle normali operazioni, indipendentemente dal fatto che tu sia rimasto aperto o temporaneamente chiuso. È la tua occasione per ricostruire la fiducia, rafforzare la lealtà e prepararti per il futuro.

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Ecco tre aree di interesse chiave man mano che procedi:

Dai la priorità ai tuoi ospiti

Indica in che modo gli ospiti sono stati influenzati, che si tratti di giorni di prenotazione persi, esperienze compromesse, check-in ritardati o eventi cancellati. Personalizza soluzioni come rimborsi, sconti futuri o compensazioni personalizzate per sistemare le cose. Sfrutta dati degli ospiti per creare soluzioni ponderate e personalizzate che ricostruiscano la buona volontà.

Possiedi la tua narrativa

Prendi in mano la storia mostrando gli sforzi e la resilienza del tuo team sui social media e su altre piattaforme. Condividi aneddoti positivi, come le risposte altruistiche del personale o la risoluzione creativa dei problemi, e pubblica le testimonianze degli ospiti sulla ripresa. Rispondi con attenzione alle recensioni, dimostrando empatia e impegno per il miglioramento.

Debriefing e preparazione

Una volta calmata la situazione, raccogli gli input di tutto il personale e riunisciti con il tuo team di gestione delle crisi per valutare la risposta. Cosa ha funzionato? Cosa non è successo? Usa queste informazioni per affinare i tuoi piani di crisi e rafforzare la tua preparazione per i problemi futuri.

Lista di controllo completa per la gestione delle crisi alberghiere

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Prima di una crisi

• Costruisci il tuo team di gestione delle crisi
• Stabilire protocolli
• Formare il personale

Durante una crisi

• Attiva il team di gestione delle crisi
• Monitora gli aggiornamenti
• Comunica in modo chiaro
• Documenta tutto
• Supporto per ospiti e personale

Dopo una crisi

• Dai la priorità ai tuoi ospiti
• Possiedi la tua narrazione
• Fai il debriefing e prepara

Trasformare le sfide in opportunità

La gestione delle crisi consiste nel mostrare leadership, attenzione e adattabilità di fronte alle avversità. Preparandoti a fondo, rispondendo in modo efficace e riprendendoti con attenzione, puoi proteggere i tuoi ospiti, supportare il tuo team ed emergere più forte.

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La prossima crisi è destinata ad arrivare, ma con le giuste strategie, il tuo hotel può affrontarla con fiducia e resilienza.

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