Vom Chaos zur Kontrolle: Die unverzichtbare Checkliste für das Hotel-Krisenmanagement

Krisen in der Hotellerie gibt es in allen Formen und Größen: von Naturkatastrophen über Pandemien, Sicherheitslücken bis hin zu politischen Unruhen oder sogar viralen Ausfällen beim Kundenservice. Jedes dieser Szenarien erfordert eine maßgeschneiderte Reaktion — was bedeutet, dass die Vorbereitung sowohl umfassend als auch detailliert sein sollte.

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Ein gut ausgearbeiteter Krisenplan hilft Ihnen nicht nur, den Sturm zu überstehen (im wahrsten Sinne des Wortes oder im übertragenen Sinne). Wenn er gut gemacht ist, verwandelt er Herausforderungen in Chancen, die die Widerstandsfähigkeit und das Engagement Ihres Hotels für Sicherheit unter Beweis stellen. Hier erfahren Sie, was Sie über die Erstellung des nützlichsten Krisenmanagementplans für Ihr Hotel wissen sollten.

Was ist eine Hotelkrise?

Egal wie groß oder klein Ihre Hotelkrise ist, Planung ist wichtig. Viele Dinge können in der Hotellerie als Notfall angesehen werden, aber eine Checkliste für das Krisenmanagement im Hotel kann die Folgen aller dieser Probleme abmildern. Einige Beispiele für Szenarien, auf die Sie sich vorbereiten sollten, sind:

• Naturkatastrophen, die sich in Ihrer Region ereignen, wie Brände, Überschwemmungen, Tornados oder Wirbelstürme
• Unfälle im Hotel, wie Rohrbrüche, Brände oder Gaslecks
• Lokale Probleme, die auftreten und sich möglicherweise nicht direkt auf Ihr Eigentum auswirken, wie z. B. politische Unruhen
• Globale Gesundheitskrisen wie eine Pandemie
• Sicherheitslücken wie Datenlecks oder Cybersicherheitsangriffe

Warum jedes Hotel eine Checkliste für das Krisenmanagement benötigt

Wenn Ihr Hotel mit einem plötzlichen Notfall oder einer Katastrophe konfrontiert wird, steht viel auf dem Spiel. Kurzfristig hat das Wohlbefinden Ihrer Gäste und Mitarbeiter oberste Priorität. Und jede Störung kann sich auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken. Daher ist auch die Aufrechterhaltung oder Wiederaufnahme des Betriebs ein Hauptanliegen.

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Langfristig stehen der Ruf Ihres Hotels und das Vertrauen Ihrer Gäste auf dem Spiel. Wie Sie mit einer Krise umgehen, kann darüber entscheiden, ob Ihre Gäste sich sicher fühlen, zurückzukehren, oder ob sie sich beim nächsten Mal woanders umsehen. Außerdem zeigen Daten, dass die Mühe, die Sie bei der Erstellung eines Krisenplans auf sich nehmen, gut investierte Zeit ist — 98% der befragten Unternehmen geben an, dass ihr Krisenplan bei der Umsetzung wirksam war.

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Wenn Sie mit der Durchführung einer Risikobewertung und Planung für eine Krise beginnen, ist eine Checkliste die beste Methode, um jeden Teil Ihres Betriebs unter unvorhergesehenen Umständen zu verwalten.

Vorausschauend planen: Schlüsselkomponenten einer Hotel-Krisenmanagementstrategie

Sie können zwar nicht vorhersagen, „wann“ oder „was“ einer Krise eintreten wird, aber Sie können das „Wie“ Ihrer Reaktion planen. Obwohl jede Krise anders ist, verläuft jede Krise in drei Phasen: davor, während und danach. Bei der Planung können Sie Ihre Reaktionsstrategie stufenweise organisieren:

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• Die Vorphase: Vorbereitung, Erstellung von Protokollen und Schulung des Personals.
• Die letzte Phase: Entscheidendes Handeln, Reaktion der Öffentlichkeit und Umsetzung von Protokollen.
• Die Nachphase: Erholung und Wiederaufbau.

Eine solide Checkliste für das Krisenmanagement im Hotel stellt sicher, dass Sie alle drei Bereiche mit Zuversicht bewältigen können.

Stufe 1: Vorher

Notfälle können auf viele Arten eintreten: Einige betreffen nur Ihr Eigentum oder Ihre Stadt, während andere, wie eine globale Pandemie, die ganze Welt erschüttern. In der Hotellerie steht die Betreuung Ihrer Gäste im Mittelpunkt Ihres Handelns — daher ist eine angemessene Vorbereitung entscheidend. So meisterst du den Vorbereitungsprozess:

Stellen Sie Ihr Krisenmanagementteam zusammen

Stellen Sie ein funktionsübergreifendes Team zusammen, das für die Identifizierung von Risiken, die Erstellung von Aktionsplänen und die Aktualisierung der Protokolle verantwortlich ist. Dieses Team muss über grundlegende Gesundheits- und Sicherheitsstandards hinausgehen, um sicherzustellen, dass Ihr Hotel auf alles vorbereitet ist. Das bedeutet, dass Sie das Eigentum Ihres Hotels und alle Besonderheiten berücksichtigen müssen. Diesem Team sollte eine Person aus allen Abteilungen angehören, um sicherzustellen, dass Sie bei Ihrer Krisenplanung alle Aspekte des Unternehmens berücksichtigen.

Protokolle einrichten

Bei der Erstellung Ihrer Krisenprotokolle sollten Sie drei wichtige Bereiche berücksichtigen:

1. Kommunikation: Entwickeln Sie Nachrichtenvorlagen und mögliche Formulierungen für Pressemitteilungen, Gastupdates und Beiträge in sozialen Medien auf der Grundlage verschiedener Szenarien. In Zeiten der Unsicherheit ist eine klare, konsistente Kommunikation unerlässlich.
2. Evakuierung und Sicherheit: Planen Sie Evakuierungswege, Sammelpunkte und Sicherheitsverfahren. Physische Kopien sind ein Muss, und Sie können diese auch in Ihre digitales Kompendium sodass Gäste von ihren eigenen Mobilgeräten aus auf alle verfügbaren Informationen zugreifen können.
3. Betriebskontinuität: Planen Sie, wie der Betrieb aufrechterhalten oder schnell wieder aufgenommen werden kann. Arbeiten Sie mit den lokalen Behörden zusammen und nutzen Sie Technologien, um Ausfallzeiten zu minimieren.

Personal ausbilden

Definieren Sie klar, wer während einer Krise für Betrieb, Kommunikation, Dokumentation und andere wichtige Aspekte zuständig ist. Führen Sie Mitarbeiterschulungen und regelmäßige Übungen durch, um sicherzustellen, dass alle vorbereitet sind, und führen Sie Post-Mortems durch, um Lücken zu identifizieren und Ihren Krisenplan kontinuierlich zu verfeinern.

Stufe 2: Während

Wenn eine Krise eintritt, sind Schnelligkeit und Koordination entscheidend. Folgen Sie diesen optimierten Schritten, um die Kontrolle zu übernehmen:

Aktiviere das Krisenmanagementteam

Treffen Sie sich sofort, um die Situation zu beurteilen, die Einzelheiten zu bestätigen und Ihren Reaktionsplan umzusetzen. Planen Sie regelmäßige Check-Ins ein, um sich an die Entwicklung der Situation anzupassen, bis die Krise unter Kontrolle ist.

Aktualisierungen überwachen

Beauftragen Sie ein engagiertes Teammitglied mit der Nachverfolgung von Aktualisierungen der lokalen Behörden, z. B. Änderungen der Richtlinien bei Naturkatastrophen, um sicherzustellen, dass Ihre Maßnahmen den neuesten Richtlinien entsprechen.

Kommunizieren Sie klar

Teilen Sie ruhige, klare Updates über Gastnachrichten um alle auf dem Laufenden zu halten und zu beruhigen. Treffen Sie sich regelmäßig mit den Mitarbeitern, damit diese in der Lage sind, den Gästen zu helfen und ihre Aufgaben effektiv zu erfüllen, und ernennen Sie einen externen Sprecher, um die Öffentlichkeit und die Interessengruppen auf dem Laufenden zu halten.

Dokumentiere alles

Notieren Sie jede Entscheidung, Aktion und Aktualisierung während der Teambesprechungen, um einen Zeitplan zu erstellen. Diese Dokumentation unterstützt die Koordination während der Krise und kann bei Analysen nach der Krise, bei Versicherungsansprüchen oder bei rechtlichen Anforderungen hilfreich sein.

Unterstützen Sie Gäste und Mitarbeiter

Bieten Sie bei Bedarf emotionale Unterstützung und andere zusätzliche Ressourcen an, um Sicherheit, Stabilität und ein Gefühl der Normalität für alle Beteiligten zu gewährleisten. Bei der Krisenreaktion geht es nicht nur ums Überleben, sondern auch darum, in den schwierigsten Momenten eine ruhige Führung und Fürsorge zu zeigen.

Stufe 3: Nachher

In der Erholungsphase geht es um den Übergang vom Krisenmodus zum Normalbetrieb, unabhängig davon, ob Sie geöffnet oder vorübergehend geschlossen geblieben sind. Es ist Ihre Chance, Vertrauen wiederherzustellen, Ihre Loyalität zu stärken und sich auf die Zukunft vorzubereiten.

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Hier sind drei wichtige Schwerpunktbereiche für Ihre weitere Entwicklung:

Priorisieren Sie Ihre Gäste

Informiere dich darüber, wie Gäste davon betroffen waren, ob es sich um verpasste Reservierungstage, beeinträchtigte Erlebnisse, verspätete Check-ins oder abgesagte Veranstaltungen handelte. Passen Sie Lösungen wie Rückerstattungen, zukünftige Rabatte oder personalisierte Vergütungen an, um alles wieder in Ordnung zu bringen. Hebelwirkung Daten des Gastes um durchdachte, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die den guten Willen wiederaufbauen.

Besitze deine Erzählung

Übernimm die Verantwortung für die Geschichte, indem du die Bemühungen und die Widerstandsfähigkeit deines Teams in den sozialen Medien und auf anderen Plattformen präsentierst. Erzählen Sie positive Anekdoten, wie selbstlose Reaktionen der Mitarbeiter oder kreative Problemlösungen, und berichten Sie von Gästen über die Erholung. Reagiere sorgfältig auf Bewertungen, zeige Empathie und Engagement für Verbesserungen.

Nachbesprechung und Vorbereitung

Sobald sich der Staub gelegt hat, holen Sie die Beiträge aller Ihrer Mitarbeiter ein und treffen Sie sich mit Ihrem Krisenmanagementteam, um die Reaktion zu bewerten. Was hat funktioniert? Was hat nicht funktioniert? Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Krisenpläne zu verfeinern und Ihre Vorbereitung auf zukünftige Probleme zu stärken.

Vollständige Checkliste für das Hotel-Krisenmanagement

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Vor einer Krise

• Bauen Sie Ihr Krisenmanagementteam auf
• Protokolle einrichten
• Personal ausbilden

Während einer Krise

• Aktiviere das Krisenmanagementteam
• Aktualisierungen überwachen
• Kommunizieren Sie klar
• Dokumentiere alles
• Unterstützen Sie Gäste und Mitarbeiter

Nach einer Krise

• Priorisieren Sie Ihre Gäste
• Besitze deine Erzählung
• Nachbesprechung und Vorbereitung

Herausforderungen in Chancen verwandeln

Beim Krisenmanagement geht es darum, angesichts von Widrigkeiten Führung, Sorgfalt und Anpassungsfähigkeit zu zeigen. Indem Sie sich gründlich vorbereiten, effektiv reagieren und sich mit Bedacht erholen, können Sie Ihre Gäste schützen, Ihr Team unterstützen und gestärkt daraus hervorgehen.

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Die nächste Krise wird bestimmt kommen, aber mit den richtigen Strategien kann Ihr Hotel sie mit Zuversicht und Widerstandsfähigkeit bewältigen.

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