Dando la bienvenida y saludando a su huéspedes del hotel es una parte integral de la creación de una excelente experiencia para los huéspedes. Pero, ¿cómo puede sacar lo mejor de su personal de recepción?
Proporcionar a tu personal las herramientas y los recursos adecuados es crucial si quieres que todos los huéspedes se sientan bienvenidos en tu hotel desde el momento del registro. Por eso, hemos creado trece guiones para diferentes situaciones de registro que ayudan a tu equipo a dar la bienvenida y saludar a los huéspedes del hotel.
La importancia de saludar bien a los huéspedes de un hotel
¿Alguna vez has entrado en una tienda o lobby del hotel ¿solo para que el personal lo ignore o lo ayude a regañadientes? Lo más probable es que el saludo haya dejado una impresión duradera.
Un buen saludo marca la pauta para toda la estancia del huésped. Es una de las partes más importantes de la creación de un experiencia positiva para los huéspedes. Es más, un saludo fantástico podría:
Establezca una buena relación con el huésped
Establece expectativas
Genere confianza y lealtad
Asegúrese de que el huésped tenga todo lo que necesita durante su estancia
¿Qué aspecto tiene un buen saludo para los huéspedes de un hotel?
Al saludar a un huésped del hotel, el personal debe ser amable, optimista y positivo sin importar la situación. Ya sea que el huésped sea grosero, el lobby esté ocupado o el miembro del personal esté estresado, los saludos deben ser consistentes.
Comience saludando a los invitados con una sonrisa y por su nombre (si lo conoce). Mantén el contacto visual con el huésped y permanece atento durante toda la interacción.
El personal del hotel debe tener un buen conocimiento del hotel, las habitaciones, las comodidades y los productos. Esto asegurará que sus huéspedes estén lo más informados posible y ayudará a su personal venta adicional.
Qué no hacer al saludar a un huésped
Hay algunas cosas que el personal del hotel debe evitar al saludar a los huéspedes:
Multitarea: El personal de su hotel debe centrarse en el huésped que tiene delante durante la proceso de registro. Esto evitará que su huésped se sienta abandonado, ignorado o incómodo.
Apresura al huésped: Si bien es importante ser eficiente, el personal del hotel debe evitar apresurar al huésped durante el proceso de registro. Deben tomarse el tiempo para asegurarse de que el huésped tenga toda la información que necesita y responder a cualquier pregunta que pueda tener.
Asumiendo las preferencias de los huéspedes: El personal del hotel debe evitar hacer suposiciones sobre las preferencias o necesidades de los huéspedes. Deben preguntar al huésped acerca de sus preferencias y hacer todo lo posible por satisfacerlas.
Arriesgue la seguridad de un huésped: El personal del hotel debe evitar decir el número de habitación de un huésped en voz alta para proteger la privacidad y la seguridad del huésped. Esto se debe a que es posible que haya otras personas cerca, como otros huéspedes o visitantes, que puedan escuchar el número de habitación y usarlo para obtener acceso no autorizado a la habitación del huésped.
El papel de la tecnología en la bienvenida a los huéspedes del hotel
El tecnología hotelera adecuada puede facilitar mucho el proceso de registro del hotel tanto para el personal como para los huéspedes.
Registro sin contacto
Implementación de un solución de facturación móvil agiliza la experiencia de llegada de los huéspedes al permitirles registrarse de forma remota desde sus dispositivos móviles. También permite a los hoteles añadir ofertas adicionales y Prevención de fraude compatible con PCI herramientas para el proceso de registro.
¿Quiere reducir el trabajo de recepción en un 40%, el fraude entre un 75 y un 90% y aumentar la satisfacción de los huéspedes?
Asistentes virtuales
Los hoteles pueden usar asistentes virtuales como chatbots o asistentes de voz para ayudar a los huéspedes a registrarse, responder preguntas y hacer solicitudes, proporcionando una experiencia más personalizada y eficiente
Mensajería para huéspedes: Ofrecer a los huéspedes una forma fácil de ponerse en contacto contigo te ayudará a mejorar la experiencia del huésped. Ofrecer esta opción al momento del check-in podría ayudar al huésped a sentirse seguro de que resolver un posible problema es justo a un mensaje de distancia.
¿Quieres aumentar los tiempos de respuesta a las consultas de los huéspedes hasta en un 50% y mejorar drásticamente la experiencia de los huéspedes?
¿Quién es responsable de saludar a los huéspedes del hotel?
Cuando se trata de saludar a los huéspedes, el personal de recepción es el responsable. Sin embargo, todos los miembros del personal del hotel deben recibir capacitación sobre la etiqueta adecuada.
Esto ayudará a garantizar que todas las interacciones entre los huéspedes y el personal sean de alto nivel.
13 guiones de bienvenida y saludo de hoteles a seguir
Los guiones para saludar a los huéspedes son herramientas esenciales para capacitar al personal. Ayuda a prepararlos para múltiples situaciones y escenarios. Incluya estos mensajes de bienvenida para los huéspedes en sus procedimientos operativos estándar (SOP) o incorpórelos a su formación.
1. Ejemplo de guion para la llegada de un huésped a una propiedad de servicio limitado
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos a [Nombre del hotel]. ¿Cómo puedo ayudarlo hoy?
Huésped: Hola, tengo una reserva con el nombre [Nombre del huésped].
Recepcionista del hotel: Maravilloso. ¿Podría decirme su nombre y los detalles de la reserva?
Invitado: [Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Gracias. Hemos reservado un [tipo de habitación] para [número de noches] noches. Me gustaría repasar algunos detalles y responder a cualquier pregunta que pueda tener.
[La recepcionista procede a explicar los servicios del hotel, los horarios de entrada y salida y cualquier otra información relevante]
Recepcionista del hotel: Aquí tiene la tarjeta de acceso a su habitación. Encontrará el número de habitación escrito aquí.
Huésped: Gracias.
Recepcionista del hotel: De nada. Disfrute de su estancia en [Nombre del hotel].
2. Ejemplo de guion para la llegada de un huésped a una propiedad de lujo o de servicio completo
Recepcionista del hotel: Buenos [mañana/tarde/noche] Sr. /Sra. [nombre del huésped], bienvenido a [nombre del hotel]. ¿Cómo puedo ayudarlo hoy?
Invitado: [Respuesta]
Recepcionista del hotel: Gracias, Sr. /Sra. [nombre del huésped], estamos encantados de tenerlo con nosotros. Veo que tiene una reserva para una habitación [tipo de habitación]. Nuestro equipo ya ha preparado tu habitación y ya está lista para ti. Ofrecemos desayuno gratis, acceso a nuestro gimnasio y spa y servicio de conserjería las 24 horas. Nuestros conserjes pueden proporcionarle recomendaciones personalizadas según sus preferencias. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo?
Invitado: [Respuesta]
Recepcionista del hotel: Fue un placer, Sr. /Sra. [nombre del huésped]. Espero que tenga una estancia maravillosa con nosotros. No dude en ponerse en contacto con nosotros si necesita algo durante su estancia.
3. Ejemplo de guion para cuando un huésped llega temprano
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos a [Nombre del hotel]. ¿Cómo puedo ayudarlo hoy?
Invitado: Hola, lo siento, llego un poco temprano. ¿Puedo registrarme ahora?
Recepcionista del hotel: ¡No hay problema! Comprobaré si tu habitación está lista. ¿Me puede dar su nombre y los detalles de la reserva, por favor?
Invitado: [Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Gracias. Su habitación no estará lista hasta dentro de una hora, pero mientras tanto no dude en utilizar nuestro spa y restaurante. También nos gustaría ofrecerle un cóctel de cortesía en nuestro bar. Háganos saber si hay algo en lo que podamos ayudarlo durante su estancia.
4. Ejemplo de guion para cuando un huésped llega tarde
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos a [Nombre del hotel]. ¿Cómo puedo ayudarlo hoy?
Huésped: Hola, lamento haber llegado tarde. Mi vuelo se retrasó.
Recepcionista del hotel: No hay problema, entendemos que estas cosas suceden. ¿Me puede decir su nombre y los detalles de la reserva?
Huésped:
[Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Gracias. Su habitación está lista y se encuentra en el [número de planta]. Háganos saber si hay algo en lo que podamos ayudarlo durante su estancia.
5. Ejemplo de guion para cuando un huésped llega como parte de un grupo
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos a [Nombre del hotel]. Es un placer tener a su grupo con nosotros hoy. ¿Podría decirme el nombre de su grupo y los detalles de la reserva?
Invitado: [Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Gracias por elegir quedarse con nosotros. Estamos muy contentos de tener a su grupo aquí y esperamos que todos tengan una estancia agradable y cómoda. Si necesita algo durante su estancia, háganoslo saber y nuestro equipo estará encantado de ayudarle.
6. Ejemplo de guion para saludar a un huésped grosero
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos a [Nombre del hotel]. ¿Cómo puedo ayudarlo hoy?
Invitado: [Respuesta grosera]
Recepcionista del hotel: Lamento escuchar que se siente así. ¿Hay algo específico con lo que necesites ayuda?
Invitado: [Respuesta]
Recepcionista del hotel: Comprendo su frustración y estaré encantado de ayudarlo a resolver cualquier problema que pueda tener. ¿Podría proporcionarme su nombre y los detalles de la reserva para que podamos ayudarlo mejor?
Invitado: [Respuesta]
Recepcionista del hotel: Gracias. Su habitación se encuentra en el [número de planta] y aquí tiene su tarjeta de acceso. Háganos saber si hay algo más en lo que podamos ayudarlo durante su estancia.
7. Ejemplo de guion para cuando un huésped llegue a su restaurante o bar
Anfitrión/Azafata: Buenas noches, bienvenidos a [nombre del restaurante/bar]. ¿Cuántos invitados hay en tu fiesta?
Invitado: [Respuesta]
Anfitrión/anfitriona: Genial, tenemos una mesa disponible para ti. Sígueme, por favor. Aquí está tu mesa. ¿Puedo traerte algo de beber mientras revisas el menú?
Invitado: [Respuesta]
Anfitrión/anfitriona: Excelente elección. Haré que su mesero venga en breve para tomar su pedido. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo?
Invitado: [Respuesta]
Anfitrión/anfitriona: Fue un placer. No dude en informarnos si necesita algo durante la comida.
8. Ejemplo de guion para cuando un huésped tiene una solicitud especial
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos a [Nombre del hotel]. Es un placer tenerlo hoy con nosotros. ¿Podría decirme su nombre y los detalles de la reserva?
Invitado: [Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Gracias por elegir quedarse con nosotros. Esperamos que su estancia con nosotros sea una experiencia inolvidable. Nuestro equipo se dedica a hacer que su estancia sea lo más cómoda y agradable posible. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo?
Huésped: Tengo alergia a los alimentos y me preguntaba si podrían satisfacer mis necesidades dietéticas durante mi estancia.
Recepcionista del hotel: Por supuesto, aquí en [nombre del hotel] nos tomamos muy en serio las alergias alimentarias. Me aseguraré de informar a nuestro equipo culinario de tu alergia y de que todas tus comidas estén preparadas en consecuencia.
9. Ejemplo de guion para saludar a un huésped con una mascota
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos a [Nombre del hotel]. ¿Podría proporcionarme su nombre y los detalles de la reserva?
Invitado: [Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Gracias por hospedarse con nosotros. Veo que tienes un amigo peludo contigo. ¿Podrías proporcionarme algunos detalles sobre tu mascota?
Invitado: [Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Genial, nos complace tener a su mascota aquí con usted. Tenemos algunos servicios especiales para tu amigo peludo y una lista de atracciones locales que admiten mascotas. Háganos saber si necesita algo más.
10. Ejemplo de guion para dar la bienvenida a un huésped primerizo
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos a [Nombre del hotel]. Es un placer tenerlo hoy con nosotros. ¿Podría decirme su nombre y los detalles de la reserva?
Invitado: [Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Gracias por elegir quedarse con nosotros. Esperamos que su estancia con nosotros sea una experiencia inolvidable. Nuestro equipo se dedica a hacer que su estancia sea lo más cómoda y agradable posible. Si necesita algo, no dude en hacérnoslo saber.
11. Ejemplo de guion para dar la bienvenida a un huésped que regresa
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos de nuevo a [Nombre del hotel]. Estamos encantados de volver a verle. ¿Podría decirme su nombre y los detalles de la reserva?
Invitado: [Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Gracias por elegir volver a hospedarse con nosotros. Estamos muy contentos de tenerte de vuelta. Esperamos que tenga una estancia maravillosa con nosotros y, por favor, háganos saber si hay algo que podamos hacer para que su estancia sea más agradable.
12. Ejemplo de guion para dar la bienvenida a un invitado VIP
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos a [Nombre del hotel]. ¿Podría decirme su nombre y los detalles de la reserva?
Invitado: [Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Gracias. Entendemos que es un huésped VIP y nos gustaría darle nuestra más cordial bienvenida. Hemos preparado una habitación especial para usted y nuestro equipo está aquí para ayudarlo en todo lo posible para que su estancia con nosotros sea lo más cómoda y agradable posible.
13. Ejemplo de guion para dar la bienvenida a un invitado en una ocasión especial
Recepcionista del hotel: Buenos días [mañana/tarde/noche], bienvenidos a [Nombre del hotel]. Es un placer tenerlo hoy con nosotros. ¿Podría decirme su nombre y los detalles de la reserva?
Invitado: [Proporciona detalles]
Recepcionista del hotel: Gracias por elegir celebrar su ocasión especial con nosotros. Esperamos que su estancia con nosotros sea una experiencia inolvidable. Hemos preparado algunos detalles especiales para ayudarlo a celebrar su ocasión, y nuestro equipo está aquí para ayudarlo en todo lo posible para que su estancia sea lo más agradable posible.
Reflexiones finales sobre los mensajes de bienvenida para los huéspedes
Nunca subestime la importancia de un saludo cálido y optimista en el hotel. Si bien esto podría representar solo unos minutos de la estancia del huésped, podría dejar una impresión duradera. Usa estos guiones para inspirar a tus empleados y mejorar la calidad de la experiencia actual de tus huéspedes.
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