Accueil et accueil des clients de l'hôtel : 13 scripts à suivre

Accueillir et saluer votre clients de l'hôtel fait partie intégrante de la création d'une excellente expérience pour les clients. Mais comment tirer le meilleur parti de votre personnel de réception ?

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Il est essentiel de fournir à votre personnel les bons outils et les bonnes ressources si vous voulez que chaque client se sente le bienvenu dans votre hôtel dès son enregistrement. C'est pourquoi nous avons créé treize scripts pour différents scénarios d'enregistrement afin d'aider votre équipe à accueillir et à accueillir les clients de l'hôtel.

L'importance d'un bon accueil des clients d'un hôtel

Êtes-vous déjà entré dans un magasin ou lobby de l'hôtel uniquement pour que le personnel vous ignore ou vous aide à contrecœur ? Il y a de fortes chances que l'accueil ait laissé une impression durable.

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Un bon accueil donne le ton tout au long du séjour de votre invité. C'est l'un des éléments les plus importants de la création d'un expérience client positive. De plus, un message d'accueil fantastique pourrait :

• Établissez de bonnes relations avec le client
• Définissez les attentes
• Renforcez la confiance et la fidélité
• Assurez-vous que le client dispose de tout ce dont il a besoin tout au long de son séjour

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À quoi ressemble un bon accueil des clients d'un hôtel ?

Lorsque vous accueillez un client de l'hôtel, votre personnel doit être amical, optimiste et positif, quelle que soit la situation. Que le client soit impoli, que le hall soit bondé ou que le membre du personnel soit stressé, les salutations doivent rester cohérentes.

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Commencez par accueillir les invités avec le sourire et par leur nom (s'il est connu). Gardez un contact visuel avec l'invité et soyez attentif tout au long de l'interaction.

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Le personnel de l'hôtel doit avoir une bonne connaissance de votre hôtel, de vos chambres, de vos équipements et de vos produits. Cela permettra à vos clients d'être aussi informés que possible et aidera votre personnel vente incitative.

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Ce qu'il ne faut pas faire pour accueillir un invité

Le personnel de l'hôtel doit éviter certaines choses lorsqu'il accueille des clients :

• Multitâche : Le personnel de votre hôtel doit se concentrer sur le client qui se trouve devant lui pendant processus d'enregistrement. Cela évitera à votre invité de se sentir négligé, ignoré ou mal à l'aise.
• Rush the guest : Bien qu'il soit important d'être efficace, le personnel de l'hôtel doit éviter de presser le client lors de l'enregistrement. Ils doivent prendre le temps de s'assurer que le client dispose de toutes les informations dont il a besoin et de répondre à toutes ses questions.
• En supposant les préférences des clients : Le personnel de l'hôtel doit éviter de faire des suppositions quant aux préférences ou aux besoins du client. Ils doivent demander au client quelles sont ses préférences et faire tout leur possible pour les satisfaire.
• Risquer la sécurité d'un client : Le personnel de l'hôtel doit éviter de prononcer le numéro de chambre d'un client à haute voix pour protéger la confidentialité et la sécurité du client. Cela est dû au fait que d'autres personnes, telles que d'autres clients ou visiteurs, peuvent entendre le numéro de la chambre et éventuellement l'utiliser pour accéder à la chambre du client sans autorisation.

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Le rôle de la technologie dans l'accueil des clients des hôtels

Le technologie hôtelière adaptée peut faciliter considérablement le processus d'enregistrement à l'hôtel, tant pour le personnel que pour les clients.

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Enregistrement sans contact

Mise en œuvre d'un solution d'enregistrement mobile rationalise l'expérience d'arrivée des clients en leur permettant de s'enregistrer à distance depuis leurs appareils mobiles. Il permet également aux hôtels d'ajouter des offres de vente incitative et Prévention des fraudes conforme à la norme PCI outils pour le processus d'enregistrement.

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Vous souhaitez réduire le travail à la réception de 40 %, les fraudes de 75 à 90 % et améliorer la satisfaction de vos clients ?

Assistants virtuels

Les hôtels peuvent utiliser des assistants virtuels tels que des chatbots ou des assistants vocaux pour aider les clients à s'enregistrer, à répondre à leurs questions et à faire des demandes, offrant ainsi une expérience plus personnalisée et plus efficace

Messagerie destinée aux invités: En offrant à vos clients un moyen facile de vous contacter, vous pourrez améliorer expérience client. Le fait de proposer cette option à l'enregistrement peut aider votre client à se sentir à l'aise en sachant qu'il suffit de résoudre un problème potentiel à un message. ‍ ‍‍‍

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Vous souhaitez augmenter les temps de réponse aux demandes des clients jusqu'à 50 % et améliorer considérablement leur expérience ?

Qui est responsable de l'accueil des clients de l'hôtel ?

Lorsqu'il s'agit d'accueillir les clients, le personnel de votre réception est responsable. Cependant, tous les membres du personnel de l'hôtel doivent être formés à l'étiquette appropriée.

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Cela permettra de garantir que toutes les interactions entre les clients et le personnel sont de haut niveau.

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13 scripts de bienvenue et d'accueil des hôtels à suivre

Les scripts d'accueil des invités sont des outils essentiels pour la formation du personnel. Cela les aide à se préparer à de multiples situations et scénarios. Incluez ces messages de bienvenue destinés aux invités dans vos procédures opérationnelles standard (SOP) ou intégrez-les à votre formation.

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1. Exemple de script pour l'arrivée d'un client dans un établissement à service limité

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

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Invité : Bonjour, j'ai une réservation sous le nom [Nom de l'invité].

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Réceptionniste de l'hôtel : Génial. Puis-je avoir votre nom et les détails de votre réservation ?

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Invité : [Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci. Nous vous avons réservé un [type de chambre] pour [nombre de nuits] nuits. J'aimerais passer en revue quelques détails et répondre à toutes vos questions.

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[La réceptionniste explique ensuite les équipements de l'hôtel, les heures d'arrivée et de départ et toute autre information pertinente]

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Réceptionniste de l'hôtel : Voici la carte d'accès à votre chambre. Vous trouverez le numéro de chambre écrit ici.

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Invité : Merci.

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Réceptionniste de l'hôtel : De rien. Profitez de votre séjour à [Nom de l'hôtel].

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2. Exemple de script pour l'arrivée d'un client dans un établissement de luxe ou à service complet

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir] M./Mme. [nom de l'invité], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

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Invité : [Réponse]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci, Monsieur/Madame [nom de l'invité], nous sommes ravis de vous avoir parmi nous. Je vois que vous avez réservé une chambre [type de chambre]. Notre équipe a déjà préparé votre chambre et elle est prête pour vous. Nous offrons le petit déjeuner gratuit, l'accès à notre centre de remise en forme et à notre spa, ainsi qu'un service de conciergerie 24 heures sur 24. Nos concierges peuvent vous fournir des recommandations personnalisées en fonction de vos préférences. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ?

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Invité : [Réponse]

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Réceptionniste de l'hôtel : Cela m'a fait plaisir, Mr./Mme. [nom de l'invité]. Je vous souhaite un excellent séjour parmi nous. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de quoi que ce soit pendant votre séjour.

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3. Exemple de script pour les cas d'arrivée anticipée d'un invité

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

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Invité : Bonjour, je suis désolée, je suis un peu en avance. Puis-je m'enregistrer maintenant ?

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Réceptionniste de l'hôtel : Pas de problème ! Je vais vérifier si ta chambre est prête. Puis-je avoir votre nom et les détails de votre réservation ?

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Invité : [Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci. Votre chambre ne sera pas prête avant une heure, mais n'hésitez pas à utiliser notre spa et notre restaurant en attendant. Nous aimerions également vous offrir un cocktail gratuit dans notre bar. N'hésitez pas à nous faire savoir si nous pouvons vous aider pendant votre séjour.

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4. Exemple de script lorsqu'un invité arrive en retard

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

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Invité : Bonjour, je suis désolée d'être arrivée en retard. Mon vol a été retardé.

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Réceptionniste de l'hôtel : Pas de problème, nous comprenons que ces choses se produisent. Puis-je avoir votre nom et les détails de votre réservation ?

Invité :

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[Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci. Votre chambre est prête pour vous et se trouve au [numéro d'étage]. Merci de nous faire savoir si nous pouvons vous aider pendant votre séjour.

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5. Exemple de script pour l'arrivée d'un invité en tant que membre d'un groupe

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. Nous sommes heureux d'accueillir votre groupe parmi nous aujourd'hui. Puis-je avoir le nom de votre groupe et les détails de la réservation ?

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Invité : [Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci d'avoir choisi de séjourner chez nous. Nous sommes ravis d'accueillir votre groupe ici et nous espérons que tout le monde passera un séjour agréable et confortable. Si vous avez besoin de quoi que ce soit pendant votre séjour, veuillez nous en informer et notre équipe se fera un plaisir de vous aider.

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6. Exemple de script pour saluer un invité impoli

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

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Invité : [Réponse grossière]

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Réceptionniste de l'hôtel : Je suis désolée d'apprendre que vous ressentez cela. Y a-t-il quelque chose de spécifique pour lequel vous avez besoin d'aide ?

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Invité : [Réponse]

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Réceptionniste de l'hôtel : Je comprends votre frustration et je serais heureuse de vous aider à résoudre tout problème que vous pourriez rencontrer. Pouvez-vous s'il vous plaît me fournir votre nom et les détails de votre réservation afin que nous puissions mieux vous aider ?

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Invité : [Réponse]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci. Votre chambre est située au [numéro d'étage], et voici votre carte-clé. S'il vous plaît laissez-nous savoir si nous pouvons vous aider à autre chose pendant votre séjour.

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7. Exemple de script pour l'arrivée d'un client dans votre restaurant ou bar

Hôte/Hôtesse : Bonsoir, bienvenue à [nom du restaurant/bar]. Combien d'invités font partie de votre groupe ?

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Invité : [Réponse]

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Hôte/Hôtesse : Super, nous avons une table disponible pour vous. Suivez-moi, s'il vous plaît. Voici votre table. Je peux t'apporter quelque chose à boire pendant que tu regardes le menu ?

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Invité : [Réponse]

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Hôte/Hôtesse : Excellent choix. Votre serveur viendra bientôt pour prendre votre commande. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ?

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Invité : [Réponse]

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Hôte/Hôtesse : Cela m'a fait plaisir. N'hésitez pas à nous faire savoir si vous avez besoin de quoi que ce soit pendant votre repas.

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8. Exemple de script lorsqu'un invité a une demande spéciale

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. C'est un plaisir de vous avoir parmi nous aujourd'hui. Puis-je avoir votre nom et les détails de votre réservation ?

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Invité : [Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci d'avoir choisi de séjourner chez nous. Nous espérons que votre séjour parmi nous sera une expérience inoubliable. Notre équipe s'engage à rendre votre séjour aussi confortable et agréable que possible. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ?

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Invité : J'ai une allergie alimentaire et je me demandais si vous pouviez répondre à mes besoins alimentaires pendant mon séjour.

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Réceptionniste de l'hôtel : Absolument, nous prenons les allergies alimentaires très au sérieux ici à [nom de l'hôtel]. Je veillerai à informer notre équipe culinaire de votre allergie et à faire en sorte que tous vos repas soient préparés en conséquence.

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9. Exemple de script pour accueillir un invité avec un animal de compagnie

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. Pouvez-vous s'il vous plaît me fournir votre nom et les détails de votre réservation ?

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Invité : [Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci d'avoir séjourné chez nous. Je vois que tu as un ami à quatre pattes avec toi. Pouvez-vous s'il vous plaît me donner quelques informations sur votre animal de compagnie ?

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Invité : [Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Super, nous sommes heureux d'avoir votre animal de compagnie avec vous. Nous proposons des équipements spéciaux pour votre ami à quatre pattes et une liste d'attractions locales acceptant les animaux de compagnie. S'il vous plaît laissez-nous savoir si vous avez besoin d'autre chose.

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10. Exemple de script pour accueillir un nouvel invité

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. C'est un plaisir de vous avoir parmi nous aujourd'hui. Puis-je avoir votre nom et les détails de votre réservation ?

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Invité : [Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci d'avoir choisi de séjourner chez nous. Nous espérons que votre séjour parmi nous sera une expérience inoubliable. Notre équipe s'engage à rendre votre séjour aussi confortable et agréable que possible. Si vous avez besoin de quoi que ce soit, n'hésitez pas à nous le faire savoir.

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11. Exemple de script pour souhaiter la bienvenue à un invité de retour

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. Nous sommes ravis de vous revoir. Puis-je avoir votre nom et les détails de votre réservation ?

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Invité : [Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci d'avoir choisi de séjourner à nouveau chez nous. Nous sommes ravis de vous retrouver. Nous espérons que vous passerez un merveilleux séjour parmi nous et n'hésitez pas à nous faire savoir si nous pouvons faire quelque chose pour rendre votre séjour plus agréable.

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12. Exemple de script pour accueillir un invité VIP

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. Puis-je avoir votre nom et les détails de votre réservation ?

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Invité : [Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci. Nous comprenons que vous êtes un invité VIP et nous vous souhaitons la plus cordiale bienvenue. Nous avons préparé une chambre spéciale pour vous, et notre équipe est là pour vous aider de toutes les manières possibles afin de rendre votre séjour chez nous aussi confortable et agréable que possible.

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13. Exemple de script pour accueillir un invité pour une occasion spéciale

Réceptionniste de l'hôtel : Bonjour [matin/après-midi/soir], bienvenue à [Nom de l'hôtel]. C'est un plaisir de vous avoir parmi nous aujourd'hui. Puis-je avoir votre nom et les détails de votre réservation ?

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Invité : [Fournit des détails]

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Réceptionniste de l'hôtel : Merci d'avoir choisi de célébrer votre occasion spéciale avec nous. Nous espérons que votre séjour parmi nous sera une expérience inoubliable. Nous avons préparé quelques touches spéciales pour vous aider à célébrer votre occasion, et notre équipe est là pour vous aider de toutes les manières possibles afin de rendre votre séjour aussi agréable que possible.

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Réflexions finales sur les messages de bienvenue pour les invités

Ne sous-estimez jamais l'importance d'un accueil chaleureux et optimiste à l'hôtel. Même si cela ne représente que quelques minutes du séjour du client, cela peut laisser une impression durable. Utilisez ces scripts pour inspirer votre personnel et améliorer la qualité de l'expérience de vos clients dès aujourd'hui.

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