Cómo el resort Coeur d'Alene ofrece una experiencia de lujo a los huéspedes con tecnología

Ubicado a lo largo de la hermosa costa del lago Coeur d'Alene en el norte de Idaho, el Coeur d'Alene Golf & Spa Resort ha brindado una experiencia de lujo de primera clase a todos los huéspedes que han ingresado a esta propiedad de 338 habitaciones desde 1986.

Sin embargo, como la mayoría de los hoteles de todo el mundo, el Coeur d'Alene se enfrentó a una serie de desafíos debido a la aparición de la pandemia de la COVID-19.

Para garantizar que el resort continuara brindando su excepcional nivel de servicio a los huéspedes de forma ininterrumpida, el gerente de recepción del Coeur d'Alene, Bailey O'Neil, sabía que podía contar con la ayuda de la tecnología.

El resort había implementado un sistema de mensajería para los huéspedes antes de la pandemia y obtuvo beneficios modestos en la satisfacción de los huéspedes y la eficiencia del personal. Para O'Neil tenía mucho sentido que soluciones tecnológicas más avanzadas pudieran mejorar la experiencia de los huéspedes y satisfacer las necesidades del día a día. Se dio cuenta de que así era como el Coeur d'Alene Resort sobreviviría a la pandemia y seguiría prosperando en el futuro.

Sin embargo, no fue hasta que O'Neil encontró Canary Technologies que se dio cuenta de todo lo que podía hacer el conjunto correcto de herramientas tecnológicas.

Tras un exhaustivo análisis de sus productos por parte de los expertos en tecnología y hospitalidad de Canary, O'Neil decidió apostar por las soluciones de la empresa, cada una de las cuales mejoraba un aspecto diferente de la experiencia de los huéspedes de The Coeur d'Alene Resort.

Registro personalizado de huéspedes

Como todas las propiedades de lujo, The Coeur d'Alene Golf & Spa Resort pone especial énfasis en brindar una experiencia acogedora y personalizada cuando los huéspedes se registran.

O'Neil sabía que utilizar el producto Check-In de Canary permitiría a su personal dar la bienvenida a los huéspedes incluso antes de que entraran en la propiedad y reducir el trabajo administrativo. El resultado es un registro sin complicaciones, en el que el personal de recepción puede centrarse en ofrecer un servicio amable y de primera clase, en lugar de tener que tramitar el papeleo.

Atrás quedaron los días en los que se retrasaba la estancia de lujo de los huéspedes haciéndoles esperar en la cola, mostrar su identificación, firmar una tarjeta de registro y pasar su tarjeta de crédito.

«El registro es mucho más sencillo. Solía ser habitual tener una fila que se extendía desde la recepción hasta la puerta del vestíbulo. Pero desde que implementamos Canary, nunca hemos tenido realmente una fila en la recepción. Ha sido realmente impresionante, ya que tenemos una ocupación del 100%, con 200 huéspedes que se registran algunos días».

10 000$ al mes en nuevos ingresos por ventas adicionales

El proceso de registro del Coeur d'Alene no fue más que la primera área de operaciones que Canary mejoró. Durante todo el recorrido del huésped, todos los visitantes del Resort ahora pueden organizar su experiencia a través de interacciones sutiles con la tecnología de Canary.

Por ejemplo, The Coeur d'Alene decidió ofrecer servicios adicionales y ventas adicionales a los huéspedes de forma digital en sus dispositivos móviles personales para lograr un éxito casi instantáneo.

«La plataforma Upsells de Canary es increíble. Solo esta semana tenemos más de 1000$ en ventas adicionales del servicio de habitaciones. Todo son ingresos adicionales que no habríamos obtenido sin Canary».

A las pocas semanas de su implementación, The Coeur d'Alene generaba casi 10 000$ en ingresos adicionales por ventas adicionales cada mes.

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Mensajería para invitados

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es la clave para los complejos turísticos de lujo como The Coeur d'Alene, y permitir a los huéspedes comunicarse fácilmente con el personal del hotel a través de mensajes de texto es una de las mejoras recientes más significativas en la experiencia de los huéspedes del hotel. Por eso, Coeur d'Alene ya utilizaba un sistema de mensajería para huéspedes incluso antes de implementar las soluciones de gestión de huéspedes de Canary.

Sin embargo, después de conocer la plataforma más moderna de Canary, el resort también se sintió cómodo al reemplazar su solución obsoleta existente. Al ser un extenso complejo junto a un lago, The Coeur d'Alene quería poder mantenerse en contacto con todos los huéspedes sin importar en qué parte de la propiedad se encontraran. El moderno sistema de mensajería para huéspedes de Canary era la solución ideal.

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Pago en tiempo real

Para completar todo el viaje de los huéspedes con herramientas tecnológicas adicionales, The Coeur d'Alene Resort incorporó la solución de pago móvil en tiempo real de Canary a su oferta tecnológica. Esto produjo dos resultados beneficiosos para el resort: uno esperado y otro no.

El primer resultado de la implementación fue un aumento de las opiniones positivas de los huéspedes gracias a la inclusión por parte de Canary de una solicitud de opinión durante el proceso de compra. Dado que la solución de pago de Canary recopila los comentarios de los huéspedes entre 8 y 18 horas antes de que los huéspedes abandonen la propiedad, el personal del resort puede detectar cualquier experiencia negativa del huésped mientras el huésped aún se encuentra en la propiedad.

«Nos encantan las opiniones y comentarios de los huéspedes antes de que abandonen la propiedad. Y es increíble lo fácil que es combinar Canary Checkout y Messages. Checkout nos permite identificar a los huéspedes insatisfechos y, a continuación, Messages nos permite comunicarnos de forma proactiva con los huéspedes insatisfechos y mejorar su experiencia antes de que se vayan. Realmente contribuye a la satisfacción de los huéspedes y es muy fácil de usar».

El segundo resultado, y el más sorprendente, fue una enorme mejora en la eficiencia del servicio de limpieza.

«Checkout es mucho más impactante de lo que esperábamos inicialmente. La mitad de nuestros huéspedes no suelen salir en la recepción, por lo que no teníamos ni idea de cuándo estaban disponibles las habitaciones para limpiarlas. Si un huésped se fuera a las 8 de la mañana, no lo sabríamos hasta las 11:30 de la mañana. Con Canary, ahora sabemos con antelación cuándo se van a ir los huéspedes, lo que permite al personal de limpieza planificar la noche anterior».

Con todas estas soluciones canarias trabajando en conjunto para mejorar la experiencia de los huéspedes y la eficiencia del personal, el Coeur d'Alene Golf & Spa Resort ha mantenido su reconocido estándar de servicio durante la pandemia y se ha posicionado para triunfar en el futuro.