Enregistrement personnalisé pour les clients
Comme tous les établissements de luxe, le Coeur d'Alene Golf & Spa Resort met un accent particulier sur l'offre d'une expérience accueillante et personnalisée lors de l'enregistrement des clients.
O'Neil savait que l'utilisation du produit Canary's Check-In permettrait à son personnel d'accueillir les clients avant même qu'ils n'entrent dans la propriété et de réduire les tâches administratives. Le résultat est un enregistrement fluide, au cours duquel le personnel de la réception peut se concentrer sur la fourniture d'un service amical et irréprochable au lieu de trier les formalités administratives.
L'époque où l'on retardait le séjour de luxe des clients en les obligeant à faire la queue, à présenter leur pièce d'identité, à signer une carte d'enregistrement et à utiliser leur carte de crédit est révolue.
« L'enregistrement est tellement plus fluide. Autrefois, il était courant d'avoir une file d'attente qui s'étendait de la réception à la porte du hall. Mais depuis que nous avons implémenté Canary, nous n'avons jamais vraiment eu de file d'attente à la réception. C'est vraiment impressionnant puisque notre taux d'occupation est de 100 % et que 200 clients s'enregistrent certains jours. »
10 000$ par mois de nouveaux revenus de vente incitative
Le processus d'enregistrement du Coeur d'Alene n'a été que le premier domaine d'activité amélioré par Canary. Tout au long du parcours du client, chaque visiteur du complexe est désormais en mesure de créer son expérience grâce à des interactions subtiles avec la technologie de Canary.
Par exemple, The Coeur d'Alene a décidé de proposer des équipements supplémentaires et des ventes incitatives aux clients sous forme numérique sur leurs appareils mobiles personnels, avec un succès quasi instantané.
« La plateforme de ventes incitatives de Canary est incroyable. Rien que cette semaine, nous avons enregistré plus de 1 000 dollars de ventes incitatives pour le service de chambre. Ce sont tous des revenus supplémentaires que nous n'aurions pas obtenus sans Canary. »
Quelques semaines après la mise en œuvre, The Coeur d'Alene générait près de 10 000 dollars de revenus supplémentaires par mois en ventes incitatives.
Messagerie destinée aux invités
Fournir un service client hors pair est la règle pour les complexes de luxe tels que The Coeur d'Alene et permettre aux clients de communiquer facilement avec le personnel de l'hôtel par SMS est l'une des améliorations récentes les plus significatives apportées à l'expérience client de l'hôtel. C'est pourquoi Coeur d'Alene utilisait déjà un système de messagerie client avant même de mettre en œuvre les solutions de gestion des clients de Canary.
Cependant, après avoir pris connaissance de la plateforme plus moderne de Canary, le complexe était également prêt à remplacer sa solution obsolète existante. En tant que vaste station balnéaire au bord du lac, The Coeur d'Alene voulait rester en contact avec chaque client, où qu'il se trouve sur la propriété. Le système moderne de messagerie client de Canary était la solution idéale.
Paiement en temps réel
Pour compléter le parcours complet des clients grâce à des outils technologiques supplémentaires, The Coeur d'Alene Resort a ajouté la solution de paiement mobile en temps réel de Canary à sa gamme technologique. Cela a produit deux résultats bénéfiques pour le complexe : l'un était attendu et l'autre non.
Le premier résultat de cette mise en œuvre a été une augmentation du nombre d'avis clients positifs grâce à l'inclusion par Canary d'une demande d'avis lors du processus de paiement. Étant donné que la solution de paiement de Canary recueille les commentaires des clients 8 à 18 heures avant que le client ne quitte l'établissement, le personnel du complexe est en mesure de détecter toute expérience négative d'un client pendant que celui-ci est encore dans l'établissement.
« Nous adorons les commentaires et les commentaires des clients avant qu'ils ne quittent la propriété. Et c'est fou comme il est facile de combiner Canary Checkout et Messages. Le paiement nous permet d'identifier les clients mécontents, puis Messages nous permet de contacter de manière proactive les clients mécontents et d'améliorer leur expérience avant leur départ. Il contribue vraiment à la satisfaction des clients et est très facile à utiliser. »
Le deuxième résultat, et le plus surprenant, a été une amélioration considérable de l'efficacité de l'entretien ménager.
« Le paiement a beaucoup plus d'impact que ce que nous avions initialement prévu. La moitié de nos clients ne partent généralement pas à la réception. Nous ne savions donc pas quand les chambres étaient disponibles pour le nettoyage. Si un client partait à 8 heures du matin, nous ne le saurions qu'à 11 h 30. Avec Canary, nous savons désormais à l'avance quand les clients partiront, ce qui permet de planifier le ménage la veille. »
Avec toutes ces solutions Canary travaillant en tandem pour améliorer l'expérience des clients et l'efficacité du personnel, le Coeur d'Alene Golf & Spa Resort a maintenu son niveau de service renommé tout au long de la pandémie et s'est positionné pour réussir à l'avenir.
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