En Gila River Resorts & Casinos, ofrecer experiencias excepcionales es parte de la vida cotidiana. El marca alberga dos complejos turísticos con cuatro diamantes de la AAA y cuatro casinos galardonados, todos ellos con un enfoque en un servicio memorable y en la satisfacción de los huéspedes. Para mantenerse al día con las crecientes expectativas, necesitaban una forma de optimizar las operaciones y hacer que el viaje fuera aún mejor.
Al adoptar el conjunto completo de soluciones de gestión de huéspedes de Canary, junto con las autorizaciones digitales y los contratos digitales, lograron operaciones más fluidas, mayores ingresos, pagos seguros y huéspedes más satisfechos. Matt Kahler, director de ingresos, nos contó cómo Canary les ayudó a subir el listón.
Antes de Canarias, Gila River Resorts & Casinos no ofrecían ventas adicionales formalmente, por lo que Dynamic Upsells fue su primer paso para obtener ingresos por actualizaciones y complementos. Y valió la pena rápidamente: en el primer año, generaron más de 450 000$ en solicitudes de ventas adicionales de los huéspedes del hotel.
«Cuando nos fuimos a vivir con Canary, literalmente obtuvimos nuestra primera venta adicional en 90 segundos», dijo Matt. «Me choqué los cinco con mi jefe de inmediato. Estábamos muy emocionados».
A lo largo del camino, Gila River Resorts & Casinos obtuvo información valiosa sobre la demanda de los huéspedes. Las mejoras de habitación se encuentran entre las solicitudes más comunes a través de Dynamic Upsells. Los datos capturados han demostrado ser invaluables y ahora sirven para planificar la futura expansión de la propiedad.
«Normalmente, si tenemos que denegar una mejora de habitación, es por motivos de disponibilidad», dijo Matt. »Estamos tomando los datos que hemos obtenido de Dynamic Upsells para ver qué quieren los huéspedes, y utilizaremos esa información para planificar los tipos de habitaciones que incluiremos en nuestra próxima expansión. Canary nos ha dado mucho valor y siempre estamos intentando encontrar formas de aportar más valor a nuestros huéspedes a través de la plataforma».
Si bien Dynamic Upsells ayudó a impulsar los ingresos, Gila River Resorts & Casinos también obtuvo grandes beneficios al promocionar una oferta gratuita: THE Card®, una tarjeta física de fidelización y recompensas. La promocionan como parte del proceso de registro móvil y con mensajería artificial para los huéspedes, lo que lleva a un auge de la participación sin afectar al equipo de recepción.
«Cuando empezamos a ofrecer THE Card® a través de Canary, vimos un aumento importante en las inscripciones», nos dijo Matt. «Ha sido fantástico para nuestro programa de fidelización. Parece que todos los huéspedes optan por participar ahora y todo lo que tienen que hacer es recoger la tarjeta cuando lleguen».
Incluso con el gran volumen de viajeros que entran y salen cada día, Gila River Resorts & Casinos siempre prioriza la experiencia de los huéspedes. Sin embargo, cuando llegan muchas consultas, es difícil brindar a cada huésped la atención que se merece. Con Mensajería para invitados con IA, la respuesta es inmediata y precisa, lo que permite al personal centrarse en las interacciones cara a cara.
«La plataforma de mensajería no ha sido más que excelente», afirmó Matt. »Ser capaz de cerrar la brecha y comunicarse mejor con los huéspedes es increíblemente importante para nosotros».
Desde el lanzamiento del registro móvil, los comentarios del personal y los huéspedes han sido excelentes. Con Smart Checkout, el servicio de limpieza sabe exactamente cuándo se van los huéspedes, lo que elimina la necesidad de buscar habitaciones para limpiarlas. Estos sistemas han reducido el caos del lobby y han mejorado la eficiencia en todos los departamentos del hotel.
Matt nos dijo: «Desde la implementación de Canary, las líneas se han reducido. El tiempo en la recepción se ha reducido. Nuestra capacidad para atender bien a los huéspedes no ha hecho más que aumentar.».
El equipo de Gila River Resorts & Casinos reconoce a Canary como un socio de referencia para la eficiencia operativa y la satisfacción de los huéspedes. Al evaluar una nueva iniciativa de servicio, siempre miran primero a Canary para ver si hay una solución.
»El término «canario» ha llegado hasta nuestro CEO», nos dijo. «Siempre quiere saber cuál es su impacto durante nuestras reuniones mensuales, y siempre puedo darle buenas noticias».
