Le groupe hôtelier espagnol deLuna Hotels possède un portefeuille croissant d'hôtels contemporains, de boutiques-hôtels et d'hébergements de type appartements. L'entreprise oriente ses opérations autour de « l'expérience deLuna », une philosophie d'accueil centrée sur le lien émotionnel, la personnalisation et le bien-être des clients, comme à la maison.
Lorsque l'équipe de deLuna a décidé de moderniser ses opérations, elle s'est tournée vers Canary. Pour découvrir comment Canary les a aidés à créer un parcours client entièrement connecté, nous avons discuté avec Nuria Audi, directrice des ventes internationales et du commerce électronique du groupe, présente dans l'entreprise depuis sa création en 1995.
Avant de mettre en place l'IA vocale de Canary, deLuna Hotels manquait plus de 18 000 appels entrants sur une période de 12 mois. Si ne serait-ce qu'un tiers de ces appels concernait des réservations, cela représente des milliers d'euros de revenus perdus. Désormais, ils répondent à chaque appel et utilisent le routage conversationnel pour mettre les clients en relation avec le bon service lorsqu'une intervention humaine est nécessaire.
« Notre agent IA fait partie intégrante de nos opérations », explique Nuria. « Il est chaleureux, accueillant et permet à notre personnel de se concentrer davantage sur des interactions significatives avec les clients. »
L'utilisation de plusieurs solutions Canary permet à deLuna d'interagir avec ses clients bien avant le début de leur séjour. Leur équipe a créé un livret d'accueil numérique unique pour chacun de ses établissements, couvrant les caractéristiques, les équipements et les offres complémentaires spécifiques à chaque lieu. Les clients reçoivent le lien avant leur arrivée via WhatsApp grâce à la messagerie client par IA de Canary, accompagné des instructions pour effectuer l'enregistrement mobile.
« Chaque client bénéficie d'une expérience numérique personnalisée avant son arrivée, ce qui crée une meilleure impression dès le premier contact », déclare Nuria. « Aujourd'hui, plus de 80 % des clients s'enregistrent avant leur arrivée. Cela fait gagner un temps précieux à la réception. »
Avant Canary, deLuna s'appuyait sur des modules complémentaires de moteur de réservation statiques, offrant peu de visibilité sur les performances des ventes additionnelles. En connectant la messagerie client par IA et les ventes additionnelles dynamiques de Canary à leur PMS, ils envoient désormais des offres automatisées et personnalisées pour le parking, les forfaits petit-déjeuner, les occasions spéciales et bien plus encore. Canary leur permet de proposer ces offres aux moments opportuns, avant et pendant le séjour.
« Les retours des clients sont incroyables », souligne Nuria. « Ils adorent pouvoir réserver leur parking et leur petit-déjeuner avant même le début de leur séjour. Nous pouvons désormais constater directement comment la communication avec les clients génère des revenus supplémentaires. »
Alors que deLuna continue d'étendre son portefeuille à travers l'Espagne, l'intégration standardisée de Canary est devenue un atout majeur. Chaque fois qu'un nouvel hôtel est prêt, ils sont en mesure de lancer le parcours client numérique complet de l'établissement en quelques jours seulement, au lieu de plusieurs semaines.
« J'ai travaillé sur de nombreux déploiements technologiques hôteliers au cours de ma carrière, et c'est la première fois que j'apprécie réellement le processus », a déclaré Nuria. « Nous nous sentons très en confiance avec Canary. Ce n'est que le début. »
