Imaginez deux nouveaux clients qui arrivent à votre hôtel.
L'un d'eux est entré dans l'inconnu. L'autre sur un tapis rouge.
Les premières impressions se font désormais avant l'arrivée des clients. Et les attentes étant plus élevées que jamais, l'automatisation est le seul moyen de fournir une communication rapide et personnalisée à grande échelle. Cela améliore l'expérience client à bien des égards : les temps d'attente sont réduits, la réception n'est pas débordée et le personnel a plus de temps à consacrer à aider les clients. En fait, 80 % des employés affirment que l'automatisation leur donne plus de temps pour établir des relations avec leurs clients
Dans ce guide, vous découvrirez :
Depuis des décennies, les clients partagent leurs informations avec les hôtels et les sites de réservation. En retour, leurs attentes en matière d'expériences personnalisées ont explosé : 61 % des clients sont prêts à dépenser davantage pour la personnalisation, et 74 % des les clients souhaitent que les hôtels utilisent l'IA pour mieux personnaliser leur séjour.
Bien que l'automatisation ne soit peut-être pas votre première idée lorsque vous réfléchissez à la manière de personnaliser l'expérience client, voici sept raisons pour lesquelles c'est la solution idéale :
En utilisant les données pour personnaliser les modèles de messagerie, vous pouvez engager les clients dès leur réservation. Par exemple, vous pouvez utiliser leurs dates de réservation pour envoyer des informations appropriées sur les équipements (comme les heures d'ouverture de la piscine), ou reconnaître leur statut de fidélité et leur rappeler les avantages auxquels ils peuvent s'attendre sur place. Voici quelques idées :
Ces attentions créent un sentiment de reconnaissance et jettent les bases de la fidélité avant même qu'un client n'arrive sur place.
Aucun visiteur n'a hâte de parcourir une FAQ, de rester en attente ou de faire la queue juste pour obtenir une réponse à une question simple. Le temps qu'ils passent à le faire est du temps qu'ils ne peuvent pas consacrer à profiter de leur voyage.
Grâce à la messagerie automatique, ils n'ont pas à attendre votre attention. Au lieu de cela, vous fournissez des réponses instantanées afin que les clients puissent avoir ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Un excellent exemple de l'impact que cela peut avoir est un hôtel qui a réduit son temps de réponse de De 9 minutes à moins de 30 secondes en utilisant la messagerie invitée alimentée par l'IA.
Lorsque vous automatisez les demandes de routine et les messages avant l'arrivée, votre personnel passe moins de temps à parler et plus de temps à agir. Les hôtels peuvent Automatisez plus de 80 % des messages des clients, ce qui signifie que la réception reçoit moins d'appels téléphoniques répétitifs.
Cela se traduit par un gain de temps considérable pour votre équipe. Lorsque la réception n'est pas à court de ressources, votre équipe dispose de la bande passante nécessaire pour accorder aux clients qui se trouvent devant eux toute l'attention nécessaire pour que les interactions se démarquent.
Les voyageurs d'aujourd'hui étiquettent déjà leurs bagages à l'aéroport et précommandent un café à récupérer en cours de route. Il n'est donc pas surprenant que 73 % des clients s'attendent également à prendre le contrôle de leur expérience hôtelière via leur appareil mobile.
Les options en libre-service permettent aux clients de gérer leur séjour comme ils le souhaitent. Chaque fois qu'ils ont une question ou ont besoin d'aide, la messagerie automatisée leur permet d'obtenir les réponses dont ils ont besoin en un instant.
Lorsque les plans d'un client changent, vous devez généralement espérer qu'il vous le fasse savoir ou attendre jusqu'à minuit pour qu'il ne se présente pas, un jeu d'attente qui représente près de 7 % des pertes de revenus. Avec communication avant l'arrivée, vous pouvez devenir proactif.
La messagerie automatique élimine les incertitudes quant à l'arrivée des clients en envoyant des rappels réguliers à l'approche de la réservation, à partir de deux semaines environ. Cela leur donne la possibilité de modifier ou d'annuler facilement leur séjour bien à l'avance, afin que vous puissiez vous concentrer sur la vente de l'inventaire inutilisé, et non sur le fait de le laisser vide.
L'envoi de messages personnalisés est l'un des plus efficaces techniques de vente incitative pour les hôtels. Grâce à des messages opportuns concernant des offres personnalisées, votre hôtel génère plus de revenus accessoires et crée une expérience que les clients adoreront.
Proposer des soins spa pour les couples, des soirées cinéma pour les familles ou un enregistrement anticipé pour les voyageurs d'affaires est un moyen de personnaliser davantage l'expérience client tout en augmentant les revenus de l'hôtel.
Trop souvent, les voyageurs n'interagissent avec votre équipe qu'au moment de l'enregistrement et du départ, et les mauvaises expériences ne sont pas toujours évoquées. Mais grâce à la communication automatisée, vous pouvez être proactif pour identifier et résoudre les problèmes.
Les messages envoyés en temps opportun pendant le séjour ouvrent la porte à la communication afin que les clients puissent signaler les problèmes s'ils surviennent. Une résolution rapide des problèmes fait bonne impression et laisse les clients émerveillés même en cas de problème.
À la recherche de produits prêts à l'emploi messages de bienvenue pour les clients de l'hôtel? Voici cinq textos automatisés à envoyer aux nouveaux visiteurs de votre hôtel. Nous expliquons ce qu'il faut dire et quand le dire, et donnons des conseils pour personnaliser ces messages en fonction du ton de votre hôtel.
Modèle : Bonjour [Prénom du client], votre séjour chez nous à [Nom de l'hôtel] dans un [type de chambre] entre la date d'arrivée et la date de départ est confirmé ! Nous vous verrons bientôt. Des questions ? Nous sommes là 24 h/24, 7 j/7, alors envoyez-nous un message à tout moment.
Quand envoyer : Dès que la réservation arrive dans votre SYNDROME PRÉMENSTRUEL.
Pourquoi automatiser ?
Modèle : Nous sommes ravis de votre arrivée à [Nom de l'hôtel] le [jour d'arrivée de la semaine] ! Vous êtes intéressé par un surclassement de chambre, une table au [Nom du restaurant] ou quoi que ce soit d'autre ? Répondez simplement, nous serons ravis de vous aider.
Quand envoyer : 3 à 5 jours avant l'enregistrement.
Pourquoi automatiser ?
Modèle : Voyagez en toute sécurité dès aujourd'hui ! Nous sommes ravis de vous accueillir. Vous avez envie de ne pas passer par la réception ? Voici un lien pour l'enregistrement mobile : [Lien]
Quand envoyer : le matin de l'arrivée.
Pourquoi automatiser ?
Modèle : Comment se passe tout jusqu'à présent ? Si vous n'êtes pas encore connecté, le mot de passe Wi-Fi est [insérer le mot de passe]. Vous avez besoin d'autre chose ?
Quand envoyer : Peu après l'enregistrement, le jour de l'arrivée.
Pourquoi automatiser ?
Modèle : Il est presque l'heure de dire au revoir. Le paiement s'effectue à [Heure], ou choisissez le départ tardif pour [prix]. Si vous ne souhaitez pas passer par la réception, utilisez simplement ce lien : [lien] ! Nous aimerions en savoir plus sur votre séjour : [Lien vers l'évaluation]. Nous espérons vous revoir !
Quand envoyer : le matin du départ
Pourquoi automatiser ?
Lors de l'automatisation de la communication avec les clients, les hôtels doivent suivre certaines bonnes pratiques. Voici comment vous assurer que vos messages correspondent à vos intentions :
Les messages automatisés transmettent la voix de votre marque, il est donc essentiel qu'ils aient un son humain. Le choix d'un ton décontracté ou formel dépend de l'identité de votre hôtel. Par exemple, « Vous avez besoin d'autre chose ? » se sent plus accessible que « Nous sommes là pour tout ce dont vous pourriez avoir besoin ».
En choisissant le ton approprié pour votre hôtel, vous ferez participer les clients au style naturel de votre marque. Par exemple, le goûter de bienvenue d'un hôtel de luxe peut être associé à un message automatique destiné aux nouveaux clients pour une expérience réfléchie et personnalisée.
Dans le monde d'aujourd'hui, la plupart des clients reçoivent vos messages sur des appareils mobiles. Il est donc essentiel d'optimiser l'expérience téléphonique. Il vaut mieux privilégier la concision dans vos textes et utiliser un raccourcisseur de liens pour réduire le nombre de caractères.
Les questions fréquemment posées auxquelles vous avez répondu d'innombrables fois sont candidats parfaits pour l'automatisation de l'IA. Et si l'IA ne peut pas apporter de réponse ? Il est suffisamment intelligent pour savoir quand rediriger le message vers votre équipe. Cela signifie que votre personnel a plus de temps à consacrer aux demandes complexes, tandis que les requêtes répétitives sont traitées automatiquement.
Lorsque vous créez un excellent séjour pour vos clients, le timing est primordial. Ils peuvent être pressés lorsqu'ils traversent le hall, ou votre personnel peut être éloigné d'une conversation par une sonnerie de téléphone. Les messages automatisés fournissent des informations aux clients de manière pratique afin qu'ils puissent les consulter au bon moment.
Vous ne savez pas si « Venez déjeuner avec une réduction de 20 % » ou « Le déjeuner est entre 12 h et 14 h, et aujourd'hui, vous bénéficiez de 20 % de réduction » fonctionne mieux pour attirer une foule dans votre restaurant l'après-midi ? Les tests A/B apportent la réponse.
L'automatisation peut diviser votre liste de destinataires et envoyer un message différent à chaque groupe, puis mesurer les résultats. Cette approche basée sur les données vous permet d'affiner votre stratégie de messagerie afin de stimuler l'engagement et de générer plus de revenus.
Lorsque quelqu'un parle au nom de votre hôtel, il doit apporter une réelle valeur ajoutée. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de messages automatisés destinés aux nouveaux clients. Vous améliorez votre capacité à transmettre le bon message, au bon moment, d'une manière qui vous semble personnelle.
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