Les chaînes d'hôtels : perfectionner la standardisation, l'efficacité et la personnalisation des expériences clients
Les chaînes d'hôtels modernes représentent une marque reconnaissable, des normes cohérentes et des tarifs compétitifs. Mais qu'est-ce qui définit exactement un hôtel de chaîne ? Plus important encore, comment pouvez-vous tirer parti des caractéristiques uniques de votre chaîne d'hôtels pour concurrencer les autres marques ?
Que sont les chaînes d'hôtels ?
Une chaîne d'hôtels est un groupe d'hôtels opérant sous la même enseigne et suivant un modèle commercial standardisé. Cela peut englober chaînes d'hôtels (détenu et exploité par la même société), hôtels franchisés (propriété indépendante mais autorisée à opérer sous la marque de la chaîne) et hôtels de marque (géré par une société tierce sous la marque de la chaîne).
Parmi ces modèles, les chaînes d'hôtels partagent certaines caractéristiques clés :
Standardisation hôtelière : Les chaînes d'hôtels accordent la priorité à une expérience cohérente sur tous les sites. Cela inclut des agencements de pièces, des protocoles de service et des éléments de marque similaires.
Équipements uniformes : Les clients peuvent s'attendre à un niveau de confort de base dans tous les hôtels de la chaîne, ce qui leur permet de prévoir et de budgétiser plus facilement leur séjour.
Propriété du groupe : Les chaînes d'hôtels font généralement partie d'un groupe hôtelier plus important, ce qui permet de réaliser des économies d'échelle en matière d'achats, de marketing et d'adoption de technologies.
Exemples de chaînes d'hôtels
Certaines des marques hôtelières les plus connues au monde sont des chaînes d'hôtels, notamment Marriott, Hilton, Best Western Hotels & Resorts et Wyndham Hotels & Resorts. Ces chaînes répondent à un large éventail de besoins et de budgets des clients, grâce à des équipements destinés aux voyageurs d'affaires, aux vacanciers et aux clients soucieux de leur budget.
Marriott International (Marriott, Ritz-Carlton, Courtyard by Marriott)
Hilton Worldwide (hôtels et centres de villégiature Hilton, hôtels Conrad, Hampton by Hilton)
Hôtels et centres de villégiature Wyndham (Wyndham, Ramada, Days Inn)
Hôtels et centres de villégiature Best Western (Best Western, Best Western Plus, Best Western Premier)
Les défis opérationnels auxquels sont confrontées les chaînes hôtelières
Bien que les chaînes d'hôtels bénéficient de la standardisation et de la reconnaissance de la marque, il peut être difficile de fournir un service et une expérience client cohérents dans de nombreux établissements. La cohérence est excellente pour améliorer l'efficacité opérationnelle du personnel et des différents services, mais les clients peuvent se sentir sous-évalués si l'expérience client devient tellement standardisée qu'elle perd l'élément de personnalisation.
Une étude récente de McKinsey & Company indique que 86 % des voyageurs affirment qu'une expérience de voyage personnalisée est essentielle. Cela signifie que les chaînes d'hôtels doivent trouver un moyen d'adapter les expériences en fonction des préférences des clients tout en équilibrant les normes de la marque. Heureusement, l'adoption de systèmes technologiques efficaces et la centralisation des données peuvent vous aider à comprendre vos clients et à rationaliser les opérations.
3 façons de ravir les clients séjournant dans des chaînes d'hôtels
Bien que l'offre d'une expérience uniforme soit toujours une nécessité pour les chaînes d'hôtels, les hôteliers stratégiques tirent parti de la technologie et de l'innovation pour prospérer. Voici quelques tendances clés en matière de gestion des chaînes hôtelières :
1. Outils logiciels Guest Journey
Les chaînes d'hôtels peuvent tirer parti logiciel numérique de gestion du parcours client pour proposer aux clients des expériences personnalisées, de la réservation au paiement. Les voyageurs férus de technologie d'aujourd'hui s'attendent à des processus rationalisés tels que enregistrement mobile et intentionnel communication avant l'arrivée depuis les lieux où ils réservent, et ces expériences numériques fluides offrent au personnel la possibilité de répondre aux besoins individuels avant même l'arrivée des clients sur place.
2. Prise de décision basée sur les données
La technologie d'expérience client peut aider les chaînes d'hôtels à utiliser les données provenant des profils des clients, des modèles de réservation et des interactions sur site pour personnaliser les offres et optimiser les opérations. Une solution hôtelière robuste permet à votre personnel d'analyser ces données et de les utiliser pour surprendre et ravir. Par exemple, L'aéroport Clarion Pointe Greensboro utilise la plateforme de messagerie réservée aux clients de Canary pour inviter les clients à se rendre dans le hall pour déguster des biscuits fraîchement sortis du four.
Comme les chaînes d'hôtels possèdent de nombreux établissements, elles sont également mieux équipées pour analyser les données de réservation des clients sur différents sites. Lorsque le personnel de votre réception interagit avec un client régulier, par exemple, il peut identifier facilement et rapidement des opportunités de vente incitative et de modules complémentaires qui amélioreraient son séjour.
Bien que la cohérence soit importante, de plus en plus de chaînes d'hôtels trouvent des moyens d'intégrer des expériences et des équipements locaux à leurs offres. Les voyageurs d'aujourd'hui veulent s'immerger dans la culture locale chaque fois que cela est possible. Vous pouvez personnaliser davantage votre séjour en vous associant à des entreprises locales qui organisent des événements et des expériences.
Lors de l'enregistrement, informez les clients de ce qui se passe dans votre communauté (par exemple, des expériences culinaires, des événements, des concerts, des visites et des attractions populaires) et offrez-leur une réduction réservée aux clients de l'hôtel.
Maximiser l'attrait des chaînes d'hôtels
Les chaînes hôtelières restent une force dominante dans le secteur de l'hôtellerie. En adoptant des technologies innovantes, en mettant l'accent sur la personnalisation des clients et en s'adaptant à l'évolution des préférences des voyageurs, les chaînes d'hôtels peuvent s'assurer un avantage concurrentiel dans les années à venir. Pour en savoir plus sur la manière dont Canary contribue à l'avenir des chaînes hôtelières, réservez une démo dès aujourd'hui.
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