« Bienvenue ! Vous avez réservé le Light Sleeper's Haven, notre chambre d'angle avec rideaux occultants et sans voisins adjacents. Je vois que vous avez également ajouté l'accès au salon. Laisse-moi te montrer le chemin ! » Ces options à la carte ? C'est la vente basée sur les attributs (ABS) : la prochaine évolution du merchandising hôtelier.
Les hôtels qui utilisent cette stratégie vont au-delà des critères « standard » ou « de luxe » et proposent ce que les clients veulent vraiment. Pensez aux étages supérieurs, aux crédits de restauration, à l'enregistrement anticipé : ABS Distributing propose de petits avantages supplémentaires qui font toute la différence. Ce guide explique comment cela fonctionne, pourquoi c'est important et comment vous préparer à cette approche axée sur les clients afin de leur proposer de meilleures expériences.
Principaux points forts :
La vente basée sur les attributs est l'art de vendre des équipements individuels et réservables dans votre hôtel. Il est à la fois plus complet que la vente incitative traditionnelle et plus flexible que le regroupement. Considérez-le comme une approche à la carte en matière d'inventaire. Au lieu de tout regrouper en plusieurs catégories de chambres et de tarifs, vous laissez les clients choisir les éléments qui comptent le plus pour eux.
L'ABS pour les hôtels représente une nouvelle approche de la distribution des chambres qui répond aux attentes des clients modernes. Après tout, 71 % des consommateurs s'attendent à une personnalisation et 76 % sont frustrés lorsqu'il n'y en a pas. Et cela n'améliore pas seulement l'expérience des clients. Cela ouvre simultanément la porte à de nouveaux revenus.
La vente basée sur les attributs met l'accent sur les caractéristiques et les avantages des chambres qui améliorent l'expérience du client. Cela peut inclure l'emplacement de la chambre, les vues ou les balcons, les parties de l'hôtel auxquelles les clients peuvent accéder, etc. Lorsque les caractéristiques passives de votre propriété deviennent des arguments de vente actifs, vous pouvez augmenter vos revenus.
En fonction de votre propriété et de votre configuration, le passage à un modèle de distribution ABS peut impliquer plusieurs tactiques clés :
Tous les invités ne veulent pas les œuvres. Grâce au dégroupage, vous proposez vos chambres standard comme option de base tout en optimisant la façon dont les clients peuvent personnaliser leur séjour. Cela peut ressembler à des oreillers plus moelleux, à une connexion Wi-Fi plus rapide ou à une cafetière haut de gamme. Certains clients opteront toujours pour le basique, mais d'autres seront heureux de payer plus cher pour les extras qui comptent pour eux.
Vous avez des chambres avec une vue spectaculaire ? Un réfrigérateur ou une kitchenette ? Un balcon privé ? Au lieu de vous fier à la description des chambres, vous pouvez faire en sorte que les caractéristiques individuelles soient consultables et réservables. Lorsque vous vous concentrez sur les caractéristiques individuelles, les voyageurs ne comparent pas les prix, mais recherchent plutôt les caractéristiques qui les intéressent.
Les forfaits clients traditionnels constituent une approche universelle, tandis que le shopping basé sur les attributs va encore plus loin. Un couple peut vouloir accéder au spa mais éviter le petit déjeuner buffet ; une famille peut vouloir des lits superposés et des avantages de bien-être. Le choix et la personnalisation des clients permettent aux clients de combiner les fonctionnalités pour créer le séjour qu'ils souhaitent, sans payer pour des choses qu'ils n'ont pas à payer pour des frais supplémentaires.
Lorsque vous adoptez une stratégie de distribution ABS, les attributs que vous proposez constituent un excellent moyen de mettre en valeur la personnalité unique de votre hôtel. La clé ? Il ne s'agit pas seulement de ce que vous proposez, mais de la façon dont vous l'offrez. Si vous cherchez des idées pour commencer, voici quelques catégories courantes auxquelles vous pouvez réfléchir.
Ces caractéristiques des pièces physiques ne sont souvent pas mises en évidence par la catégorisation traditionnelle. Ils peuvent inclure :
Considérez cela comme si vous retiriez des joyaux cachés de la description pour les intégrer à la stratégie ABS. Ce n'est pas vraiment une suite ? Il n'est pas nécessaire que ce soit le cas, décrivez-le simplement de manière à ce qu'il soit exclusif et attrayant pour le bon client.
Ces petits détails génèrent des gains importants et génèrent généralement un retour sur investissement élevé. Voici quelques idées :
Qu'il s'agisse d'une famille voyageant avec des enfants ou d'une personne à la recherche d'un endroit calme pour travailler, les équipements proposés rendent chaque séjour un peu plus luxueux.
Lorsque vous permettez aux clients d'augmenter ou de diminuer les niveaux de service, ils peuvent choisir exactement le degré d'attention qu'ils souhaitent pendant leur séjour. Cela peut inclure :
Certains clients préfèrent un séjour discret et sans intervention, tandis que d'autres sont prêts à payer un supplément pour un niveau d'accueil plus élevé. Avec la distribution ABS, vous pouvez répondre aux deux.
ABS peut également proposer des expériences payantes ou les rendre plus réservables en fonction du contexte. Cela peut inclure :
En bref, l'ABS donne à votre hôtel la flexibilité nécessaire pour proposer davantage tout en vendant plus intelligemment. Il réoriente vos recettes accessoires pour vous concentrer sur ce que veulent les clients et sur l'inventaire dont vous disposez pour eux.
La vente basée sur les attributs n'est pas une stratégie avancée, mais sa mise en œuvre prend du temps. C'est un saut mental : au lieu de la vente de chambres traditionnelle où vous ne réservez que la chambre, vous vendez tout en pièces détachées. Mais une fois ce changement effectué, il est facile d'identifier les attributs vendables qui répondent le mieux aux besoins des clients.
Le véritable potentiel d'ABS réside dans sa capacité à responsabiliser les clients et à générer des flux de revenus plus dynamiques pour les hôtels. Voici un aperçu de la comparaison entre les deux approches :
Vous ne pouvez généralement pas modifier l'inventaire des chambres de votre hôtel. Mais grâce à l'ABS et ventes incitatives d'hôtels, vous pouvez débloquer de nouvelles opportunités de revenus et donner aux clients la possibilité de personnaliser leur séjour.
Oui, le passage à un modèle de vente basé sur les attributs nécessite de la planification et des réunions supplémentaires, mais les résultats sont bénéfiques à la fois pour vous et pour vos invités.
Voici les principaux avantages qui vous aideront à élaborer votre analyse de rentabilisation et à convaincre toutes les parties prenantes autour de la table. Vous remarquerez que le fait de stimuler recettes accessoires et faire plaisir à votre service comptable ce n'est que le début.
Vendre la même chambre standard à des tarifs différents en fonction du moment de la réservation est une chose. La véritable croissance des revenus commence lorsque vous monétisez ce que veulent les clients (au-delà d'un lit) en répondant aux besoins individuels.
Voici comment la vente basée sur les attributs permet de débloquer de nouvelles sources de revenus :
Monétisez les fonctionnalités et les préférences individuelles
Cette petite pièce individuelle à faible espace de rangement qui était autrefois vide ? Transformez-la en chambre de recharge d'une nuit pour des escales rapides. L'essentiel est de reconnaître l'unicité comme une opportunité et de fixer les prix en conséquence.
Rendez la tarification plus dynamique et plus précise
Une kitchenette dans un centre de villégiature a plus de valeur pendant les vacances scolaires de pointe, lorsque la demande des familles est plus importante. Accès au spa ? Augmentez le prix pour les spécialistes du bien-être le week-end et baissez le prix pour attirer des clients en semaine. La tarification basée sur les attributs vous permet de moduler tous vos tarifs en fonction de la demande et de l'attrait des fonctionnalités.
Augmentez le potentiel de ventes incitatives tout au long du parcours client
Lorsque les clients construisent leur séjour pièce par pièce, ils sont prêts à en ajouter plus, à la fois avant leur arrivée et pendant leur séjour. C'est là que les incitations personnalisées à la vente, comme l'accès au spa à prix réduit ou les surclassements de balcon, deviennent des gains faciles.
Améliorez le rendement de tous les actifs
L'ABS ne vous aide pas seulement à mieux vendre des chambres, il vous aide à mieux tout vendre. L'essentiel est de savoir quelles caractéristiques intéressent les clients et comment les fixer. Ensuite, leur expérience d'achat basée sur les attributs suit naturellement.
La demande de personnalisation est forte, et les clients paieront plus cher pour cela. En fait, 61 % des consommateurs se disent prêts à dépenser davantage pour des expériences personnalisées. La vente basée sur les attributs répond à cette demande en permettant aux clients de façonner leur séjour en fonction de ce qui leur tient à cœur.
L'autonomie est un facteur clé dans expérience client lorsque les voyageurs sélectionnent leurs expériences. Ils se sentent responsables, pas vendus. Cela favorise une plus grande satisfaction, une plus grande fidélité à la marque et de meilleures recommandations de bouche à oreille.
Les OTA ont contribué à normaliser la façon dont les hôtels vendaient des chambres en ligne, offrant ainsi une évolutivité et une portée à une époque où les sites Web des hôtels n'étaient pas si avancés. C'était énorme à l'époque, mais la tendance est en train de changer. Skift prévoit que d'ici 2030, les canaux directs dépasseront les OTA en volume de réservations. La réservation directe combinée à la vente basée sur les attributs redonne aux hôtels le contrôle de la manière dont ils présentent leurs offres.
L'adoption d'une expérience de réservation personnalisable permet aux hôtels de mettre en lumière ce qui les différencie. Mieux encore, l'ABS met davantage l'accent sur votre personnalité de la marque dans le processus. De la façon dont vous nommez les attributs à la manière dont vous présentez les fonctionnalités disponibles, les options de personnalisation sont nombreuses.
Avec plus de produits à vendre et plus de moments pour les vendre, ABS for hotels en dit long sur vos clients. Il vous permet de faire le lien entre les différents types de clients et les choses qu'ils apprécient. Vous apprendrez exactement quel message entraîne le plus de surclassements ou quelle réduction permet aux clients d'accéder au restaurant. Plus vous offrez, plus vous en apprenez.
Et ces enseignements sont précieux pour l'avenir de votre hôtel. Vous saurez quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour quels segments et comment prioriser votre prochain investissement. Qu'il s'agisse d'ajouter une table de chef, un espace de travail supplémentaire ou un sauna, connaître vos invités est la première étape pour les satisfaire.
Mettre en œuvre la vente basée sur les attributs revient à construire une voiture de sport personnalisée : la vitesse et les performances ne comptent que si le moteur et les pneus sont synchronisés. Pour les hôtels, cela signifie évaluer et synchroniser leur infrastructure technologique, leurs opérations, leur logique de tarification et même l'état d'esprit de leur équipe.
Voici les principaux défis à anticiper et à planifier lors de la transition vers l'ABS. Les connaître dès le départ vous permet de faciliter la mise en œuvre.
Plus vous vendez d'attributs, plus vous générez de données. Le défi ? Rendre ces données utilisables et s'assurer que chaque système communique clairement entre eux.
Pour que les opérations ABS fonctionnent correctement, votre technologie doit fonctionner avec. Recherchez des systèmes qui s'intègrent à votre système de gestion immobilière (PMS), à votre système de réservation central (CRS) et à votre système de gestion des recettes (RMS). La disponibilité des chambres, la tarification pour chaque attribut et le suivi doivent circuler librement entre les plateformes.
Cela nécessite des API (interfaces de programmation d'applications) fiables ou des intégrations prêtes à l'emploi entre les principaux fournisseurs. Dans certains cas, des travaux d'intégration personnalisés peuvent être nécessaires, en particulier lorsque les systèmes n'ont pas été conçus à l'origine en tenant compte de l'ABS.
La bonne nouvelle ? L'industrie évolue rapidement. Solutions pour logiciel de gestion des recettes hôtelières proposent des outils intégrés pour répondre à ces exigences. Grâce aux intégrations intelligentes, le suivi des revenus au niveau des attributs et des ventes incitatives est devenu plus facile que jamais.
Plus d'options signifie plus de pièces mobiles à contrôler. Les fonctionnalités vendues individuellement nécessitent leur propre logique de tarification, de suivi de la disponibilité et d'évaluation de la demande. Cela n'a pas besoin d'être compliqué, mais il faut en être conscient pour éviter les opportunités manquées ou les surventes accidentelles.
Lorsque vous passez à un modèle ABS, effectuez un audit pour vous assurer que chaque article est étiqueté et compté correctement dans le système. Cela vous permettra de ne proposer que les attributs disponibles au prix que vous souhaitez.
Derrière chaque attribut promis se cache l'équipe qui le met en œuvre. Qu'il s'agisse de s'assurer que les bonnes chambres sont attribuées ou de gérer les équipements chronométrés, les opérations doivent s'aligner. Cela signifie que la formation du personnel est essentielle.
Une formation adéquate garantit la cohérence et évite les problèmes de dernière minute qui ont un impact sur l'expérience client. Avec le bon message, le personnel de première ligne contribue en toute confiance à votre stratégie.
Toute nouvelle façon d'ajouter des avantages doit être intuitive et bénéfique pour le client. C'est là qu'intervient la conception numérique intelligente. Les couleurs, la langue et la mise en page que vous choisissez façonner le comportement et la perception. Une expérience d'achat bien conçue, basée sur les attributs, permet aux clients de se sentir en contrôle et non pas submergés.
Le flux de réservation doit avant tout être visuellement clair et facile à naviguer. Un étiquetage clair et des descriptions utiles sont essentiels pour faciliter la prise de décisions pour les clients. Après tout, ce sont les décisions faciles qui génèrent des revenus faciles pour votre hôtel !
Plus d'options ne sont pas toujours synonymes de meilleures expériences. Trop de choix sans structure peuvent mener à l'hésitation ou, pire encore, à l'abandon d'une réservation. Trouvez le juste équilibre entre suffisamment d'attributs pour offrir des options aux clients sans les surcharger.
L'organisation est également un facteur clé de la surcharge de choix. Lorsque vous configurez vos menus, hiérarchisez les attributs les plus populaires, utilisez des catégories et rationalisez les décisions pour en faciliter l'utilisation.
Le parcours d'achat basé sur les attributs intègre des choix à chaque étape. Voici à quoi cela ressemble au quotidien.
Ella prévoit une escapade d'un week-end. Au lieu de choisir entre une chambre « standard » ou « de luxe », elle choisit une chambre avec vue sur la montagne. Elle choisit ensuite son étage, la taille de son lit et choisit si elle souhaite une chambre standard ou une suite. Au fur et à mesure qu'elle passe d'une option à l'autre, le tarif est mis à jour et l'impact de chaque variante sur le coût est clair.
Le mardi précédant son arrivée, elle reçoit un message : « Nous sommes ravis de vous accueillir dans notre suite Mountain View ! Si vous souhaitez dîner chez nous, nous vous recommandons de faire une réservation ici : [inclure un lien]. Nous allons nous offrir un apéritif gratuit ! » Ella a l'impression que l'hôtel la connaît déjà et qu'elle est convaincue qu'elle obtiendra le séjour qu'elle souhaite.
Le mardi même, le directeur général se connecte au PMS et consulte ses enregistrements pour le week-end prochain. Il voit la réservation d'Ella et s'assure qu'elle est assignée à une chambre qui correspond à chacun de ses attributs. L'attribution de la chambre déclenche le message et garantit une autre réservation de restaurant pour le vendredi.
Et quand Ella arrivera ce week-end ? Le personnel est préparé, chaque attribut est pris en compte dans le PMS et il est prêt à l'accueillir. Pas de brouillage, juste une vente intelligente.
Prêt à plonger dans le monde de l'ABS pour les hôtels ? Avant de commencer, prenez un moment pour évaluer si votre hôtel est prêt à franchir le pas. Les questions suivantes peuvent vous aider à vérifier votre état de préparation :
L'avenir est centré sur le client, et la vente basée sur les attributs joue déjà un rôle important. Et quel est le principal facteur de ce changement ? IA et apprentissage automatique. Imaginez un outil de vente incitative basé sur l'IA qui réponde à chaque séjour en regroupant les attributs en fonction des préférences et du budget des clients. Il formule des recommandations dans le cadre d'une conversation avec le client, fournissant une communication intelligente pour une expérience personnalisée.
Alors que les attentes évoluent vers des séjours uniques et axés sur l'expérience, ABS for hotels propose l'intelligence nécessaire pour répondre à la demande sans effort supplémentaire. Grâce à une meilleure automatisation, les hôtels peuvent obtenir plus d'informations sur les clients et formuler des recommandations plus intelligentes à chaque étape.
L'époque où votre seule option était de vendre la même chambre aux mêmes conditions est révolue. Désormais, les hôtels peuvent proposer à leurs clients la personnalisation qu'ils souhaitent, de manière à améliorer directement leurs résultats. Heureusement, ceux qui déménagent tôt peuvent bénéficier d'un avantage à mesure que les attentes des clients évoluent.
Commencer par des objectifs clairs, un plan d'exécution stratégique et des caractéristiques que vous savez que vos clients adoreront est la recette du succès. Et toutes les fonctionnalités ne doivent pas nécessairement être un attribut : il s'agit de savoir ce qui compte et d'utiliser les informations pour créer de meilleures expériences.
L'opportunité est claire. Le moment est venu. Réservez une démo pour découvrir comment Canary peut soutenir votre stratégie de vente basée sur les attributs et générer de nouveaux revenus.
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