Le Crowne Plaza Perth, un établissement IHG de 189 chambres situé à quelques pas du fleuve Swan en Australie, offre une expérience haut de gamme aux voyageurs d'affaires et aux vacanciers. Doté d'un centre d'affaires, d'un restaurant de la ferme à la table et situé à proximité des principales attractions de la ville, cet hôtel bien aménagé allie commodité et confort au cœur de Perth.
L'hôtel a toujours donné la priorité à la communication avec les clients, mais son ancienne plateforme de messagerie en faisait un processus manuel et fastidieux. Depuis le passage à la messagerie instantanée des invités de Canary, il est devenu un jeu d'enfant de rester en contact avec les clients. Nous nous sommes entretenus avec le directeur des opérations, Kai Kankal, pour en savoir plus sur les avantages qu'ils ont constatés.
Les commentaires des clients font partie intégrante de l'industrie hôtelière, mais la collecte des commentaires est un défi courant. Grâce à Canary AI, Crown Plaza Perth automatise les messages de remerciement après le séjour et partage un lien vers un commentaire sur Tripadvisor. Le résultat ? Près du double du nombre d'évaluations par rapport à la même période de l'année précédente.
« Depuis l'ajout d'un message après le paiement, le nombre d'avis que nous recevons sur Tripadvisor est monté en flèche», a déclaré Kai. »Et comme nous avons plus de temps à consacrer à nos clients, nos notes d'évaluation ont également augmenté.»
Le Crowne Plaza Perth se trouve à proximité d'un hôtel-casino du même nom, ce qui entraîne de fréquentes erreurs de réservation. Désormais, la messagerie artificielle des invités de Canary envoie un message juste après la réservation pour définir les attentes. Pendant le séjour, l'IA s'enregistre auprès des clients et, si nécessaire, crée automatiquement un ticket de service grâce à l'intégration fluide de Canary à Quore, en informant instantanément le service concerné.
« Il s'agit d'un bâtiment ancien, donc parfois les choses tournent mal. Mais souvent, nous ne savions pas que les clients avaient un problème avant de le lire dans leur commentaire », explique Kai. « Désormais, l'IA envoie des messages aux clients pendant leur séjour afin que nous sommes en mesure de résoudre les problèmes rapidement. »
L'intégration de Canary avec OPERA et Quore a permis d'intégrer rapidement et facilement la messagerie invitée IA de Canary à l'infrastructure technologique existante. De plus, le support client local de Canary constitue un avantage significatif par rapport à son fournisseur précédent. Kai bénéficie désormais d'un responsable local dédié à la réussite des clients, disponible pour répondre à tous les besoins.
« Le fait d'avoir quelqu'un en Australie à qui je peux m'adresser fait une énorme différence », nous a confié Kai. »Savoir qu'il existe un contact d'assistance dans le même fuseau horaire est l'un des principaux avantages de Canary, et c'est quelque chose que notre service précédent ne proposait pas du tout. »
Alors que Kai se tourne vers l'avenir de l'hôtellerie, il est impatient de voir comment l'IA continuera à améliorer le parcours des clients, et il sait que Canary sera à l'avant-garde de cette évolution.
Il nous a dit : « J'adore le fait que Canary innove en permanence. L'IA sera l'avenir de l'hôtellerie, et c'est la façon dont Canary AI y répondra vous ne pouvez même pas dire que c'est un bot. Il est vraiment bien conçu et cela a permis à mon personnel de gagner beaucoup de temps. Leur charge de travail réduite leur permet de passer plus de temps avec leurs clients, ce qui fait toute la différence. »
