L'IA assume aujourd'hui une telle responsabilité que nous n'avons pas à répondre 52 fois aux mêmes questions. Cela permet à notre équipe d'être plus proactive et de fournir un niveau de service supérieur.
See how Canary can help you boost revenue, reduce fraud and increase guest satisfaction.
Le Holiday Inn Express & Suites at Orlando's SeaWorld, un hôtel animé de 156 chambres situé à proximité de l'une des principales destinations de vacances d'Orlando, avait pour mission d'améliorer l'efficacité sans compromettre la satisfaction de ses clients. Le défi ? Gérer les attentes élevées des clients dans un marché axé sur les loisirs.
« Nos clients ne sont pas là pour les affaires, mais pour dépenser leur propre argent, leurs attentes sont donc bien plus élevées », a déclaré le directeur général Mason Caracciolo. « Nous avions besoin d'un moyen de fournir un meilleur service et de libérer notre personnel pour qu'il puisse se concentrer sur les besoins les plus complexes des clients. »
Maçon Caracciolo
Directeur général
Je ne veux pas exagérer, mais je ne peux pas m'imaginer gérer notre hôtel sans Canary. Cela a considérablement amélioré notre efficacité. Notre équipe l'utilise constamment, ce qui a rendu notre personnel plus efficace et se traduit par un meilleur service pour nos clients. C'est vraiment l'un des meilleurs investissements que nous ayons jamais faits.
Messagerie invitée basée sur l'IA : automatisation de 82 % des réponses
En 2024, l'hôtel a adopté le système de gestion des clients basé sur l'IA de Canary, qui comprend la messagerie intelligente des clients, les ventes incitatives dynamiques, l'enregistrement mobile, le paiement intelligent et les pourboires numériques. En quatre mois, l'entreprise a automatisé 82 % des communications avec les clients, réduisant ainsi considérablement le temps passé par le personnel à répondre à des questions répétitives, telles que les horaires de la piscine et la disponibilité des arrivées anticipées.
« L'IA assume aujourd'hui une telle responsabilité que nous n'avons pas à répondre 52 fois aux mêmes questions », explique Mason. « Cela permet à notre équipe d'être plus proactive et de fournir un niveau de service supérieur. »
Séjours plus écologiques : réduction de 20 % de la charge de travail de ménage
L'hôtel a mis en place une initiative innovante pilotée par l'IA qui offre à ses clients 500 points de fidélité en échange de la renonciation aux services de ménage, promouvant ainsi un séjour plus durable. Ce programme a non seulement attiré les clients soucieux de l'environnement, mais a également permis de réduire de 20 % le nettoyage quotidien des chambres, allégeant ainsi considérablement la charge de travail du ménage.
Comme indiqué, « Compte tenu des contraintes de temps pour le nettoyage de chaque pièce, nous cherchons continuellement des moyens d'améliorer l'efficacité. La réduction des exigences d'entretien a considérablement amélioré notre efficacité opérationnelle. Grâce à l'IA Guest Messaging, 15 % à 20 % des clients optent régulièrement pour l'option de séjour écologique. »
La vente incitative en toute simplicité : augmentation des revenus mensuels de 1 700$
En plus d'améliorer la communication avec les clients, l'hôtel utilise efficacement les fonctionnalités de vente incitative de Canary pour augmenter ses revenus. En tirant parti du tableau de bord unifié de Canary, l'hôtel a réussi à promouvoir des options telles que le champagne, l'eau en bouteille et les options d'enregistrement anticipé, ce qui lui a permis de générer 1 700 dollars de revenus mensuels supplémentaires par rapport à l'année précédente.
Mason a déclaré : « Les capacités de vente incitative de Canary ont été exceptionnelles. Le système de messagerie IA favorise efficacement les départs tardifs et les enregistrements anticipés, réduisant ainsi le besoin d'efforts de vente manuels. Je n'ai jamais vu une augmentation aussi significative des ventes de champagne ces derniers mois ! »
Amélioration de 5 % des notes du service à la clientèle
Au-delà des avantages opérationnels et financiers, Mason attribue à Canary l'amélioration de la satisfaction globale de ses clients. En fournissant des réponses plus rapides et plus cohérentes aux demandes les plus courantes, l'hôtel a enregistré une augmentation des notes de service client de 3 % à 5 %.
« Les clients apprécient la ligne de communication ouverte. Regardons les choses en face, les gens n'aiment plus parler aux gens. De nos jours, beaucoup plus de personnes vous parleront par messagerie », explique Mason. « Nous obtenons également plus de commentaires de cette façon, car ils vont les partager avec nous dans ce format au lieu de simplement passer devant le bureau. »
Une opération allégée, plus écologique et davantage axée sur les clients
Dans l'ensemble, les outils de Canary ont révolutionné les opérations de l'hôtel Mason, permettant au personnel de se concentrer sur des expériences exceptionnelles pour les clients
« Je ne veux pas exagérer, mais je ne peux pas m'imaginer gérer notre hôtel sans Canary », a déclaré Mason. « Cela a considérablement amélioré notre efficacité. Notre équipe l'utilise constamment, ce qui a rendu notre personnel plus efficace et se traduit par un meilleur service pour nos clients. C'est vraiment l'un des meilleurs investissements que nous ayons jamais faits. »
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