Le défi : la baisse des pourboires en espèces pour le personnel
En tant qu'ancienne réceptionniste, Amber a remarqué que des clients souhaitaient donner un pourboire aux femmes de ménage même lorsqu'elles n'avaient pas d'argent sur elles. Elle était déterminée à trouver un moyen pour les clients de reconnaître et de récompenser les nombreux associés qui ont contribué à leur séjour mémorable.
« Je me disais toujours : oh, cet agent de la réception était tellement génial, ou ils étaient si gentils quand je suis arrivée. J'aimerais pouvoir faire quelque chose pour eux. Mais je n'ai pas d'argent. »
La solution : mettre en œuvre les pourboires sans espèces avec Canary
Amber a collaboré étroitement avec Canary pour présenter Canary Digital Tipping à environ 40 employés de l'établissement. Canary Digital Tipping simplifie le processus de laisser des pourboires aux clients de l'hôtel. Le personnel peut encourager les pourboires par le biais de SMS, d'e-mails et de codes QR dans l'ensemble de l'établissement, tant pour les services que pour les particuliers.
Amber a placé des codes QR stratégiquement dans tout l'hôtel pour encourager les pourboires. Trois options de pourboires (5$, 10$ et 20$) étaient disponibles, et les associés ont créé des profils pour recevoir des pourboires par SMS. Amber se souvient : « J'ai essayé de rester discrète en plaçant les codes QR » afin de garantir une expérience fluide aux clients.
Le partenariat de Marriott avec Canary a joué un rôle déterminant dans la décision d'Amber McCoy de mettre en place des pourboires numériques dans son établissement. L'approbation de la marque hôtelière avec laquelle elle travaillait depuis des années a donné à Kelsey confiance en la fiabilité de Canary. « Savoir que Marriott l'a approuvé est l'une des principales raisons pour lesquelles j'ai choisi Canary. J'ai fait confiance à l'entreprise. »
Les résultats : des chambres plus propres, un personnel plus heureux et des clients satisfaits
La mise en œuvre du pourboire numérique a donné des résultats impressionnants :
- Scores de service améliorés : L'établissement a connu une augmentation remarquable de 10 points de pourcentage de ses notes de propreté, les clients ayant reconnu et apprécié les efforts de ses employés assidus.
- Pourboires augmentés pour les clients : Le passage aux pourboires numériques a vu le nombre de pourboires pour les clients de courte durée passer de 1 sur 10 à 3 à 4 clients sur 10 laissant des pourboires, répondant ainsi au désir des clients de montrer leur appréciation de manière pratique.
- Montants moyens plus élevés des pourboires : Le pourboire moyen par chambre est passé à environ 10 dollars, soit une amélioration significative par rapport aux 3 à 4 dollars précédents, ce qui a incité davantage les associés à fournir un service exceptionnel.
- Amélioration du moral et de l'engagement du personnel : Les employés ont fait état d'un moral plus élevé, certains participant même à une compétition interne amicale pour offrir la meilleure expérience client possible. « Une fois qu'ils ont reçu le premier pourboire, ils deviennent accro », a-t-elle dit. « Ils veulent continuer et continuer. »
- Rétention améliorée : Les pourboires numériques ont contribué à la rétention du personnel de l'établissement SpringHill Suites. Amber McCoy a estimé qu'il était important de pouvoir offrir cet avantage aux membres de son équipe. « Canary Digital Tipping a certainement contribué à la fidélisation. J'ai les mêmes femmes de ménage depuis longtemps, alors que j'ai entendu dire que d'autres hôtels enregistraient un chiffre d'affaires constant. »
Une mise en œuvre sans effort
Pour Amber, Canary Digital Tipping a été un succès retentissant en améliorant l'expérience des clients et du personnel au SpringHill Suites Marriott-Lake Buena Vista. Lorsqu'on lui a demandé si elle recommanderait Canary à d'autres hôtels, Amber a répondu catégoriquement : « Je le ferais certainement ».
« La mise en œuvre s'est déroulée sans heurts et la manière fluide dont nous avons pu identifier un plus grand nombre d'associés a permis de responsabiliser les clients tout en améliorant les performances et les revenus du personnel. Les pourboires numériques ont été une solution gagnant-gagnant, tant pour les clients que pour les associés. »
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