Le SpringHill Suites by Marriott Orlando Lake Buena Vista South est un établissement de 150 suites situé à proximité d'Orlando, en Floride. La directrice générale Amber McCoy est à la barre depuis plus de quatre ans et se concentre sur la création d'un environnement accueillant et convivial pour les familles. S'adressant principalement aux familles qui visitent Disney World, ainsi qu'aux groupes d'étudiants et de sportifs, Amber pense qu'une équipe heureuse a un impact direct sur la satisfaction des clients.
« Je suis convaincue que lorsque je fais plaisir à mes associés, cela se répercute définitivement sur les invités », a déclaré Amber.
En tant qu'ancienne réceptionniste, Amber a remarqué que des clients souhaitaient donner un pourboire aux femmes de ménage même lorsqu'elles n'avaient pas d'argent sur elles. Elle était déterminée à trouver un moyen pour les clients de reconnaître et de récompenser les nombreux associés qui ont contribué à leur séjour mémorable.
« Je me disais toujours : oh, cet agent de la réception était tellement génial, ou ils étaient si gentils quand je suis arrivée. J'aimerais pouvoir faire quelque chose pour eux. Mais je n'ai pas d'argent. »
Amber a collaboré étroitement avec Canary pour présenter Canary Digital Tipping à environ 40 employés de l'établissement. Canary Digital Tipping simplifie le processus de laisser des pourboires aux clients de l'hôtel. Le personnel peut encourager les pourboires par le biais de SMS, d'e-mails et de codes QR dans l'ensemble de l'établissement, tant pour les services que pour les particuliers.
Amber a placé des codes QR stratégiquement dans tout l'hôtel pour encourager les pourboires. Trois options de pourboires (5$, 10$ et 20$) étaient disponibles, et les associés ont créé des profils pour recevoir des pourboires par SMS. Amber se souvient : « J'ai essayé de rester discrète en plaçant les codes QR » afin de garantir une expérience fluide aux clients.
Le partenariat de Marriott avec Canary a joué un rôle déterminant dans la décision d'Amber McCoy de mettre en place des pourboires numériques dans son établissement. L'approbation de la marque hôtelière avec laquelle elle travaillait depuis des années a donné à Kelsey confiance en la fiabilité de Canary. « Savoir que Marriott l'a approuvé est l'une des principales raisons pour lesquelles j'ai choisi Canary. J'ai fait confiance à l'entreprise. »
La mise en œuvre du pourboire numérique a donné des résultats impressionnants :
Pour Amber, Canary Digital Tipping a été un succès retentissant en améliorant l'expérience des clients et du personnel au SpringHill Suites Marriott-Lake Buena Vista. Lorsqu'on lui a demandé si elle recommanderait Canary à d'autres hôtels, Amber a répondu catégoriquement : « Je le ferais certainement ».
« La mise en œuvre s'est déroulée sans heurts et la manière fluide dont nous avons pu identifier un plus grand nombre d'associés a permis de responsabiliser les clients tout en améliorant les performances et les revenus du personnel. Les pourboires numériques ont été une solution gagnant-gagnant, tant pour les clients que pour les associés. »
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