Comment l'hôtel Waypoint a rationalisé les opérations de réception et augmenté les ventes grâce à Canary

Le Waypoint Hotel, situé à Bend, dans l'Oregon, est un établissement de 75 chambres qui se targue d'offrir une « expérience Bend » unique aux amateurs de plein air. Dans le but de proposer une aventure en plein air sophistiquée, la directrice générale Jenifer Whang a transformé l'ambiance et les services de l'hôtel. Récemment rénové pour répondre aux besoins des amateurs de plein air, la décoration et les équipements de l'hôtel ont été soigneusement conçus pour refléter les intérêts de ses clients, avec des équipements tels que des meubles spécialisés pour les sacs de golf et les clubs de ski.

« Je veux qu'ils vivent une expérience à Bend », a déclaré Jenifer. « Et cela met en valeur tout ce que Bend a à offrir, dans une chambre agréable, propre et bien conçue. Je le veux pour qu'à leur arrivée, ils ne soient pas sûrs de ce que c'était, mais ils ont apprécié leur séjour car tout s'est bien passé. »

Canary Technologies a joué un rôle central dans la création de cette expérience client mémorable pour le Waypoint Hotel.

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Partenariat avec Canary : créer une expérience client à la pointe de la technologie

La vision de Jenifer pour le Waypoint Hotel est claire : immerger les clients dans l'essence de Bend. Elle pense qu'un séjour agréable et sans heurts dépend de l'efficacité des opérations et d'une expérience client exceptionnelle. Pour concrétiser cette vision et relever les défis auxquels Waypoint Hotel était confronté, Jenifer et son équipe se sont tournées vers Canary Technologies en tant que partenaire. Ils visaient à atteindre les objectifs suivants :

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Réduire la charge de travail manuelle

Face à la pénurie de main-d'œuvre dans le secteur de l'hôtellerie, Jenifer a cherché à utiliser la technologie pour alléger les charges administratives à la réception, permettant ainsi aux clients et au personnel de bénéficier d'un processus d'enregistrement plus fluide. « Tout ce que nous pouvons faire pour que les clients puissent s'enregistrer à l'avance et rationaliser les processus pour nos clients et notre personnel est toujours un avantage », a déclaré Jenifer.

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Accélérez les enregistrements à la réception

Les enregistrements manuels au Waypoint Hotel prenaient souvent beaucoup de temps et prenaient jusqu'à cinq minutes par réservation. Jenifer cherchait un moyen de faciliter les enregistrements mobiles et d'accélérer le processus d'enregistrement global pour les clients.

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Offrez une expérience numérique à vos clients

Reconnaissant que les voyageurs modernes préfèrent une expérience axée sur le numérique, le Waypoint Hotel s'est tourné vers Canary pour devenir plus à la pointe de la technologie. « Lorsqu'une entreprise adopte la technologie et se concentre sur la technologie, je pense que les clients apprécient cela et y voient de la valeur », a déclaré Jenifer.

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Choix du système de gestion des clients de Canary : un accent sur l'innovation

La décision de Jenifer d'opter pour le système de gestion des invités de Canary a été motivée par l'impressionnant ensemble de fonctionnalités de Canary qui répondait aux besoins de Waypoint : Enregistrement mobile, Paiement intelligent, Ventes incitatives dynamiques et Messagerie destinée aux invités. Elle avait déjà évalué un système similaire à Canary, mais celui-ci ne proposait pas d'enregistrement mobile, ce qui, selon elle, était une exigence cruciale pour l'hôtel.

« Je savais que Canary possédait cette fonctionnalité et bien d'autres. Et Canary semblait être une entreprise qui continuerait à ajouter de la technologie. Depuis que je suis cliente, Canary a déjà sorti un nouveau produit, Pourboires numériques. J'aime les entreprises comme Canary, où elles se demandent constamment : que pouvons-nous faire d'autre ? Que pouvons-nous ajouter d'autre à cette plateforme ? »

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Accélération des enregistrements, amélioration de l'efficacité et augmentation des ventes incitatives

Le Waypoint Hotel a apporté des améliorations remarquables à l'expérience client et à l'efficacité opérationnelle en adoptant le système de gestion des clients de Canary :

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1. Efficacité améliorée

Depuis la mise en œuvre de Canary, l'équipe de réception gagne un temps précieux. Canary Mobile Check-In permet aux clients d'effectuer les procédures d'enregistrement avant leur arrivée à l'hôtel. Avec un pourcentage important de clients du Waypoint Hotel utilisant l'enregistrement mobile cette année, le personnel de la réception est en mesure de traiter les réservations tout au long de la journée pendant les temps d'arrêt, ce qui permet de gagner du temps pendant les périodes de pointe à la réception.

« Les clients, à l'heure d'arrivée ou de départ, semblent tous arriver en même temps ! Et puis formez une ligne. Canary y contribue donc. En ce qui concerne les enregistrements mobiles, nous pouvons mieux gérer notre temps et les faire arriver en cas de temps d'arrêt au lieu de devoir les faire tous en même temps. »

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2. Enregistrements plus rapides

Outre une meilleure gestion du temps, les enregistrements mobiles sont beaucoup plus rapides que les enregistrements manuels. « Nous passons la moitié de notre temps à enregistrer les clients avant de les saisir dans le système. »

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3. Des ventes incitatives fluides

Waypoint Hotel a généré des ventes incitatives supplémentaires grâce à la fonction Dynamic Upsells de Canary. Cet outil a permis aux clients d'acheter sans effort des services supplémentaires, tels que les frais pour animaux de compagnie, les départs tardifs et les forfaits de vins à l'aide de leur téléphone portable.

« Il est facile pour eux d'ajouter ces demandes via Canary. Je pense que c'est la clé du succès : être capable de comprendre les besoins et les désirs de nos clients et de faciliter la communication avec nous. »

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4. Des invités plus heureux

Les clients apprécient la commodité d'un parcours client numérique et expriment leur satisfaction dans leurs commentaires après leur séjour. Depuis le début de l'année, le Waypoint Hotel a maintenu une impressionnante note moyenne de 4,59 en termes de satisfaction de ses clients.

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Un partenariat florissant

Satisfait du succès des produits Canary, Waypoint Hotel étend son partenariat en incorporant un produit supplémentaire de Canary : Digital Tipping. Jenifer recommande à d'autres hôteliers d'envisager Canary, car il offre au personnel de la réception un autre moyen de communiquer avec les clients, de rationaliser les processus et d'améliorer l'efficacité opérationnelle.