10 problèmes, défis et solutions courants liés aux hôtels

Être hôtelier peut être à la fois gratifiant et épuisant. Répondre aux besoins des clients et garantir une expérience exceptionnelle dans votre hôtel à tous ceux qui franchissent les portes de votre hall d'entrée est une tâche très chargée, une tâche qui est régulièrement aggravée lorsque des problèmes surviennent inévitablement. Les problèmes hôteliers courants peuvent se présenter sous de nombreuses formes. Qu'il s'agisse d'une plainte d'un client, d'un thermostat en panne, d'un problème de paperasse, d'une longue file d'attente dans le hall ou d'une douche froide, l'industrie hôtelière est presque toujours confrontée à des défis.

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Cependant, lorsque des problèmes surviennent dans le secteur de l'hôtellerie, cela ne doit pas toujours être une énorme source de distraction. La conception d'un plan d'action pour résoudre les différents problèmes des hôtels et la recherche de solutions efficaces à l'avance permettront aux hôteliers de faire face aux difficultés et de résoudre les problèmes rapidement.

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Chaque hôtel, en fonction de son emplacement, de ses installations et de ses types de clients, sera confronté à un ensemble de problèmes quelque peu distinct. Quoi qu'il en soit, certains problèmes sont courants dans tous les hôtels, quelles que soient leurs différences.

Les problèmes les plus courants dans l'industrie hôtelière qui peuvent survenir lors de la gestion d'un établissement sont les suivants :

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1. Manque de fournitures gratuites
2. Longues files d'attente à la réception
3. Faible rotation des chambres
4. Absence d'informations sur les clients de la part des OTA
5. Faibles scores de satisfaction des clients
6. Commodités fermées
7. Formulaires d'autorisation de carte de crédit non conformes à la norme PCI
8. Pénurie de personnel
9. Faible adoption des applications hôtelières
10. Volume d'appels élevé à la réception

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Examinons maintenant en détail chacun de ces problèmes dans le secteur de l'hôtellerie et examinons une solution correspondante.

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Manque de fournitures gratuites

Problème ‍ : Bien que cela ne semble pas être l'élément le plus important à prendre en compte, de nombreux clients s'attendent à des équipements gratuits tels que du shampoing, du savon, du café et du thé, quel que soit le type d'établissement dans lequel ils séjournent (par exemple, service complet, service limité, luxe, etc.). Malheureusement, l'absence de ces équipements de base dans les chambres peut entraîner de faibles scores de satisfaction des clients et des critiques négatives en ligne, même si le reste de leur séjour est fantastique.

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Solution : Pour que vos visiteurs soient aussi satisfaits que possible, les hôteliers feraient bien de ranger de grandes quantités de fournitures de chambre gratuites dans les placards et les stations de nettoyage de leur établissement. Cela permet aux équipes d'entretien d'accéder facilement et rapidement à un entrepôt fiable de ces fournitures, où qu'elles se trouvent sur la propriété.

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Et si votre établissement appartient à un grand groupe hôtelier ou à une société de gestion, vérifiez s'il existe des offres promotionnelles avec certaines marques proposant ce type de produits.

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Longues files d'attente à la réception

Problème : Personne n'aime les longues files d'attente, et cela est particulièrement vrai lorsqu'une personne attend quelque chose qu'elle ne veut pas simplement, mais dont elle a besoin, comme une chambre confortable avec un lit. Les longues files d'attente à la réception d'un hôtel peuvent être un réel problème pour les agents de réception, car elles peuvent provoquer de la frustration et des disputes chez les clients.

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Solution : Le personnel de la réception de n'importe quel hôtel peut améliorer son efficacité globale, rationaliser l'expérience client et éliminer les longues files d'attente dans le hall en proposant un Solution d'enregistrement sans contact aux clients avant même qu'ils ne mettent les pieds dans la propriété. L'enregistrement sans contact permet aux clients de passer par processus d'enregistrement facilement sur leurs propres appareils mobiles. Cet outil permet au personnel de la réception de passer plus de temps à répondre aux questions des clients et moins de temps à traiter les formalités administratives.

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Faible rotation des chambres

Problème : La capacité à changer rapidement de chambres est l'une des clés essentielles du succès dans le secteur de l'hôtellerie. Si un établissement manque de personnel, ou s'il a simplement des difficultés à gérer efficacement un service d'entretien ménager, cela peut avoir des conséquences négatives à la fois sur les scores de satisfaction des clients et sur les revenus de l'hôtel.

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Solution : Les hôteliers doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour que leurs équipes d'entretien soient en mesure de renouveler rapidement les chambres. Cela peut inclure de s'assurer que les choses se passent comme tout les stations d'entretien ménager d'une propriété sont bien approvisionnées avec des produits de nettoyage et en tenant compte des autres défis logistiques. Cependant, la technologie a également un rôle à jouer dans l'amélioration de l'efficacité de l'entretien ménager.

Paiement sans contact les solutions permettent aux clients de payer à leur convenance depuis leurs appareils mobiles. Ces types d'outils sont très appréciés par les clients car ils simplifient et apaisent leur visite à l'hôtel. Cependant, ils présentent également l'avantage supplémentaire d'informer le personnel de l'hôtel des chambres qui sont prêtes à être retournées au moment précis du départ du client. Essentiellement, cela fournit à l'équipe d'entretien une carte en temps réel qui indique où les membres du personnel doivent se trouver sur la propriété.

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Absence d'informations sur les clients de la part des OTA

Problème : Les OTA peuvent être très utiles pour générer des réservations dans un établissement, mais elles ne sont pas sans inconvénients. Outre les problèmes inhérents à la notion de parité tarifaire, Les agences de réservation en ligne ne fournissent généralement pas à l'hôtel des informations cruciales sur les clients comme leur adresse e-mail. Ce manque d'informations peut empêcher les établissements de créer leur propre base de données de contacts marketing qui pourrait être utilisée pour promouvoir des programmes de fidélité et des campagnes de vente directe.

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Solution : La clé pour résoudre ce problème est d'ajouter d'une manière ou d'une autre l'enregistrement d'une adresse e-mail au processus d'enregistrement. Ces informations peuvent être collectées en personne à la réception, mais cette approche présente l'inconvénient de provoquer une question inconfortable quant à la raison pour laquelle l'hôtel demande un e-mail. De plus, cela ralentira l'ensemble du processus d'enregistrement et pourrait entraîner des temps d'attente plus longs pour les clients souhaitant récupérer les clés de leur chambre.

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Les hôteliers tournés vers l'avenir devraient plutôt rechercher des solutions technologiques permettant un flux d'enregistrement sans contact pouvant être personnalisé pour capturer ces données cruciales sur les clients.

Faibles scores de satisfaction des clients

Problème : De mauvaises critiques se produisent. C'est dommage, mais c'est vrai. Ils peuvent survenir pour des raisons presque infinies et constituent le fléau de l'existence de tout directeur d'hôtel.

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Solution : Lorsque des évaluations d'une ou deux étoiles sont publiées, il est généralement préférable de savoir pourquoi le plus tôt possible. L'inclusion d'une étape de classement par étoiles dans un flux de paiement sans contact accessible via l'appareil mobile du client permet aux hôteliers d'identifier rapidement les clients insatisfaits et de résoudre éventuellement tout problème avant qu'ils ne quittent l'établissement.

Commodités fermées

Problème : Pour diverses raisons, un hôtel peut avoir besoin de fermer ses services et commodités. Les raisons peuvent être diverses, notamment le soleil s'est couché et les masseuses sont rentrées chez elles pour un entretien avec un bain à remous ou un orage soudain au-dessus d'une station balnéaire au bord d'un lac. Naturellement, lorsque les équipements sont fermés, mais que les clients les attendent, cela peut rendre les clients peu satisfaits. Après tout, les équipements particuliers d'un établissement peuvent être l'une des raisons pour lesquelles les clients souhaitent séjourner sur place en premier lieu.

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Solution : Afin de minimiser les surprises, la direction de l'hôtel doit faire de son mieux pour informer les clients des heures d'ouverture des services à la clientèle. Il est conseillé d'inclure ces informations lors de l'enregistrement et de les mettre à disposition dans chaque chambre d'hôtel sous forme de brochures, de dépliants, etc.

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Si l'équipe de direction d'un hôtel est obligée de fermer des équipements et des services aux clients de manière inattendue, il est préférable d'être proactif dans votre communication. À l'aide d'un messagerie aux invités Un outil qui vous permet de diffuser des SMS aux clients à grande échelle avec les informations pertinentes vous permet de vous assurer que les clients sont au courant avant qu'ils ne le découvrent par eux-mêmes. Mieux vaut prendre de l'avance sur ce problème pendant que l'équipe d'ingénieurs y travaille.

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Formulaires d'autorisation de carte de crédit qui ne sont pas conformes à la norme PCI et entraînent des fraudes

Problème : De nombreux hôtels utilisent toujours des formulaires d'autorisation de paiement par carte de crédit papier, bien que cela ne soit plus considéré comme conforme à la norme PCI. De toute évidence, la collecte d'informations sensibles sur les clients de manière aussi peu sécurisée constitue un problème majeur pour de nombreux hôtels et peut entraîner des milliers de dollars de pertes de revenus en raison de fraudes et de rétrofacturations.

Solution : Les hôteliers qui souhaitent réduire la fraude et les rétrofacturations dans leurs établissements doivent rechercher une solution conforme à la norme PCI. Autorisations numériques des solutions adaptées aux clients et faciles à mettre en œuvre. Il est temps de dire adieu aux formulaires papier pour toujours.

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Pénurie de personnel

Problème : Les pénuries de personnel constituent un problème pour les hôtels depuis qu'il y en a eu. Dans la plupart des hôtels, les pénuries de personnel peuvent être dues à des problèmes régionaux sur le marché du travail. Cependant, comme l'a démontré et à la suite de la pandémie de COVID-19, parfois l'industrie hôtelière mondiale souffre d'une pénurie de personnel en même temps.

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Solution : La solution à la pénurie de personnel est double. La première étape consiste à élaborer un programme de recrutement pour le personnel de votre hôtel. Examinez les propriétés environnantes et découvrez si elles offrent des bonus et essayez de les égaler. De plus, cela ne fait jamais de mal de faire savoir aux candidats que des opportunités d'avancement sont disponibles.

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La deuxième étape pour résoudre un problème de personnel consiste à s'appuyer sur des solutions technologiques destinées aux clients qui peuvent automatiser les messages destinés aux clients et leur permettre de fonctionner de manière plus indépendante pendant leur séjour.

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Faible adoption des applications hôtelières

Problème : De nombreux hôtels ont adopté de nouvelles technologies ces dernières années pour faire face à l'évolution des comportements des consommateurs (grâce à la COVID), ce qui est une bonne nouvelle. Cependant, bon nombre de ces hôtels ont misé sur le développement d'une application native pour leurs établissements, ce qui n'est pas une bonne chose. Les applications natives présentent un obstacle à l'entrée relativement élevé car elles doivent être téléchargées sur le smartphone de l'utilisateur. Pour diverses raisons, les clients des hôtels n'adoptent généralement pas les applications natives à grande échelle.

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Solution : Les hôtels devraient opter pour des technologies Web accessibles via le navigateur d'un appareil mobile. Cela évite complètement le besoin de téléchargements et permet une expérience plus rationalisée. De plus, les hôtels constateront des taux d'adoption bien plus élevés qu'ils ne le feraient autrement avec une application native.

Volume d'appels élevé à la réception

Problème : Un volume d'appels élevé peut être à la fois positif et négatif dans un hôtel. Un volume d'appels important signifie généralement (espérons-le) qu'un hôtel est plein de clients, ce qui est une bonne chose. Cependant, un trop grand nombre d'appels à la réception peut surcharger le personnel et laisser les clients attendre des réponses. C'est un problème auquel presque tous les hôtels devront faire face à un moment ou à un autre.

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Solution : Proposer aux clients de l'hôtel une solution de messagerie qui fonctionne avec les applications de messagerie existantes sur leurs appareils mobiles peut contribuer dans une large mesure à réduire le volume d'appels. Les hôteliers qui envisagent d'ajouter une solution de messagerie à l'expérience de leurs clients devraient rechercher des outils leur permettant de gagner un temps précieux grâce à des messages automatisés, diffusés et directs.

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Conclusion

Comme indiqué au début de cet article, la gestion d'un hôtel est une tâche extrêmement chargée qui oblige les hôteliers à planifier à l'avance les problèmes. En sachant quels leviers utiliser et quelles solutions déployer à l'avance, vous pouvez éviter que les problèmes du quotidien ne se transforment en catastrophes mineures. Comme indiqué ci-dessus, les deux choses les plus utiles pour tout hôtelier en cas de besoin sont des outils technologiques fiables et des plans d'action réfléchis. Grâce à ces outils, le personnel averti de l'hôtel sera en mesure de relever tous les défis de l'industrie hôtelière.