Vous vous souvenez de l'époque où les clients de l'hôtel recevaient une clé physique sur un porte-clés (et nous voulons dire avant que ce ne soit à la mode !) ? Tout comme nous sommes passés des clés aux cartes-clés clés mobiles, l'enregistrement traditionnel à la réception reçoit une touche de modernité. Enregistrement mobile pour les hôtels est devenu trop pratique pour être ignoré. C'est rapide, flexible et sans formalités administratives, ce qui est parfait pour les clients et les équipes de l'hôtel.
Le concept lui-même est simple, mais sa mise en œuvre soulève souvent des questions concernant l'intégration, l'adoption et la formation technologiques. Ce guide explique tout ce que vous devez savoir pour mettre en œuvre l'enregistrement mobile, ainsi qu'une liste de contrôle pratique pour vous assurer qu'aucun détail n'est oublié. Bientôt, vous vous demanderez comment vous vous êtes débrouillé sans cette solution moderne !
Principaux points forts :
L'enregistrement mobile permet aux clients d'effectuer toutes les étapes nécessaires à l'enregistrement sur leur appareil personnel avant leur arrivée à l'hôtel. Alors que l'enregistrement traditionnel exige que le personnel de la réception soit tout aussi doué en matière de collecte de données et de compétences relationnelles, l'enregistrement mobile permet aux clients de ne pas passer par la réception tout en collectant les informations requises.
Au moment de l'enregistrement, les hôtels réunissent généralement :
Chacune de ces étapes de collecte de données répond à un objectif important. Mais lorsque les agents de la réception sont occupés à taper sur un écran et à cliquer sur les différents systèmes, l'opportunité d'établir une connexion significative est perdue.
L'enregistrement mobile renverse cette dynamique. Les clients reçoivent un lien par e-mail ou par SMS qui les guide tout au long d'un processus simple et sécurisé. Cela inclut la vérification d'identité, le paiement, une carte d'enregistrement numérique et même des demandes de vente incitative telles que de meilleures chambres.
Une fois que le client arrive, il peut récupérer sa clé ou, si leur téléphone remplace une carte-clé, dirigez-vous directement vers leur chambre. Pourquoi est-ce important ? Parce que l'enregistrement mobile répond directement aux attentes des voyageurs tout en résolvant les principaux problèmes opérationnels des équipes hôtelières. Il offre des avantages tels que :
En bref, l'enregistrement mobile pour les hôtels offre rapidité et commodité aux clients, ainsi qu'une efficacité opérationnelle à votre équipe. Cela permet au personnel de revenir à ce qui compte vraiment : faire en sorte que les clients se sentent vus et accueillis, au lieu de simplement gérer les transactions.
Si vous avez besoin de preuves que l'enregistrement mobile est bien plus qu'une simple tendance, pensez aux aéroports. L'enregistrement au comptoir de la compagnie aérienne et l'impression d'une carte d'embarquement ont rapidement évolué vers l'enregistrement intégré à l'application et les documents d'embarquement mobiles. Et pour les hôtels, il s'agit d'un moyen éprouvé d'améliorer les performances opérationnelles et satisfaction des clients en même temps.
Les équipes de la réception passent souvent des heures par jour à effectuer des tâches répétitives telles que la collecte des pièces d'identité, le traitement des cartes de crédit et la signature des formulaires d'inscription. L'enregistrement mobile permet de confier ces tâches au client, donc plus besoin de « Avec un k, pas un c » ou « Quatorze ». Un, quatre. »
Votre équipe a ainsi la possibilité de sortir de ses ordinateurs et de consacrer plus de temps à fournir un service personnalisé. Cela signifie qu'un accueil chaleureux, des boissons froides de bienvenue et une ambiance de marque bien établie sont la première impression qu'un client a lorsqu'il franchit la porte.
Les surclassements de chambre et les offres complémentaires sont particulièrement attrayants lorsque vous êtes sur le point d'enregistrer votre chambre : les personnes à la recherche d'un bon rapport qualité-prix décideront s'il s'agit d'une meilleure offre que d'habitude, tandis que les voyageurs ambitieux y jetteront un coup d'œil. Mais lorsque ceux-ci sont présentés à la réception, les agents ont l'habitude d'obtenir un « non » rapide pour accélérer l'interaction.
Grâce à l'enregistrement mobile, les clients voient les options qui s'offrent à eux, au lieu de simplement les imaginer. Ils peuvent consulter les mises à niveau en temps voulu, ce qui leur offre une opportunité constante et évolutive d'augmenter leurs revenus accessoires. Qu'il s'agisse d'un enregistrement anticipé, d'un surclassement de chambre ou d'une expérience locale, les options personnalisées constituent un excellent moyen d'améliorer le flux d'enregistrement.
Avec moins de clients dans les files d'attente et des processus plus rationalisés en place, les équipes de la réception peuvent gérer des volumes plus importants avec moins de personnel. Pendant les périodes de forte occupation ou de pénurie de personnel, cette efficacité accrue réduit l'épuisement professionnel et contribue à assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes sans trop solliciter votre équipe.
La saisie manuelle des données s'accompagne d'erreurs humaines, en particulier lorsqu'une file d'invités fait pression sur votre équipe pour qu'elle saisisse le plus rapidement possible. Ces petites erreurs peuvent vous causer des maux de tête par la suite : des e-mails repoussés lors de votre prochaine campagne marketing, des enregistrements incohérents ou le moment inconfortable de devoir à nouveau demander à un client les informations de sa carte de crédit.
Lors de l'enregistrement mobile, les clients saisissent leurs propres informations, notamment leurs coordonnées et leurs données de paiement. Il est immédiatement vérifié, de sorte que les fautes de frappe sont détectées immédiatement, et pas seulement lorsqu'elles posent problème.
Le passage au numérique signifie moins de formulaires imprimés, de cartes d'enregistrement et de fournitures de bureau. Un hôtel déclare avoir économisé jusqu'à 1 000 feuilles de papier par mois, une réduction significative de l'empreinte carbone et des dépenses récurrentes. Au fil du temps, les économies réalisées sur le papier peuvent à elles seules compenser l'investissement dans la technologie d'enregistrement mobile.
Les voyageurs d'aujourd'hui ont l'habitude de s'enregistrer sur leurs vols, de commander de la nourriture et de réserver leur moyen de transport depuis leur téléphone. Il n'est pas surprenant que 73 % souhaitent gérer leurs voyages sur leurs appareils mobiles également. L'enregistrement mobile leur permet d'effectuer leurs étapes d'arrivée à l'heure qui leur convient, depuis leur domicile, l'aéroport ou même en cours de route, pour une expérience intuitive et sans effort.
L'excitation suscitée par le premier coup d'œil à l'extérieur de l'hôtel, suivie des premières impressions sur le hall, peut être atténuée immédiatement par une longue file d'attente dans le hall. Grâce à l'enregistrement mobile, les clients peuvent contourner complètement la file d'attente et se rendre directement dans leur chambre ou récupérer rapidement leur clé à une borne ou à une station de ramassage. C'est l'une des améliorations les plus appréciées de l'hôtellerie moderne et un puissant moteur de critiques positives.
L'enregistrement mobile permet aux voyageurs de mieux gérer leur séjour et leurs préférences en matière de communication. Ils peuvent confirmer les choix, ajouter des options supplémentaires ou clarifier les heures d'arrivée sans avoir à interagir avec la réception. Ce sentiment de contrôle entraîne une plus grande satisfaction et un démarrage plus fluide de chaque visite.
Pour les voyageurs soucieux de leur santé ou ceux qui cherchent simplement à réduire les points de contact inutiles, l'enregistrement mobile offre une expérience sûre et sans contact. Il est particulièrement utile pour les clients immunodéprimés ou pendant la saison grippale, et témoigne de votre engagement en matière de sécurité et de commodité.
L'idée d'ajouter une nouvelle technologie au fonctionnement de votre hôtel est une tâche facile à réaliser... un jour. Mais retarder la mise en œuvre de nouveaux processus est le moyen le plus rapide de prendre du retard de manière à ce que les clients puissent s'en rendre compte.
La bonne nouvelle ? Le déploiement de l'enregistrement mobile ne doit pas être une tâche ardue. Avec les bons outils et un plan bien pensé, les hôtels peuvent entrer en ligne rapidement et démarrer voir les résultats immédiatement. Voici une feuille de route étape par étape pour aider votre équipe à mettre en œuvre la technologie d'enregistrement mobile en toute confiance et clarté.
Commencez par vous demander quels sont vos objectifs grâce à la technologie d'enregistrement mobile des hôtels. Votre priorité absolue est-elle de réduire les files d'attente à la réception, de libérer du personnel, d'améliorer la satisfaction des clients ou d'augmenter les recettes provenant des ventes incitatives ? La définition de vos objectifs vous permettra de poser les bonnes questions aux fournisseurs et de choisir le meilleur type de solution.
Il existe trois principaux types de plateformes d'enregistrement mobiles :
Pour une adoption maximale par les clients, une plateforme Web sans application est souvent le meilleur choix. Il élimine les difficultés liées au téléchargement et offre une expérience fluide depuis n'importe quel appareil mobile. Canaris Enregistrement mobile est spécialement conçu pour cette approche : les clients effectuent l'enregistrement en quelques clics depuis leur téléphone, aucune application n'est nécessaire.
D'un point de vue technique, il s'agit de l'exigence la plus critique qui permettra d'atteindre ou d'annuler les gains d'efficacité que vous visez. L'intégration d'un système de gestion hôtelière (PMS) est indispensable ; votre PMS alimente le formulaire d'enregistrement mobile et les informations saisies par les clients devraient être automatiquement renvoyées dans votre PMS.
Pour ce faire, vous avez besoin d'une solution qui offre une communication bidirectionnelle fluide. Sans cela, votre équipe doit saisir à nouveau les données manuellement, ce qui va à l'encontre de l'objectif de l'automatisation. Pour une efficacité maximale, optez pour une solution d'enregistrement mobile qui :
Canary s'intègre directement aux principaux fournisseurs de PMS afin de garantir une expérience fluide et entièrement automatisée pour le personnel et les clients.
Un processus d'enregistrement mobile réussi doit être rapide, intuitif et exempt de toute distraction. Les invités ne devraient pas avoir à sauter d'un écran à l'autre ou à se laisser distraire en cours de route. L'objectif est de franchir toutes les étapes requises et de laisser les clients agréablement surpris en leur disant : « Attends, c'est ça ? » (sonnez une cloche pour marquer un autre point pour votre hôtel).
Pour y parvenir, concentrez-vous sur les éléments clés suivants :
L'ensemble du flux doit être fluide et optimisé pour les appareils mobiles. Le parcours d'enregistrement mobile de Canary est conçu pour guider les clients à chaque étape avec clarté, afin qu'ils aient à peine l'impression que l'enregistrement est terminé.
Oui, l'enregistrement mobile permet aux clients de s'occuper eux-mêmes des formalités, mais cela ne veut pas dire qu'ils ne veulent pas interagir ! Ils voudront tout de même être accueillis avec un sourire chaleureux, qu'on leur remette la clé de leur chambre (ou qu'on leur montre comment utiliser un téléphone portable), qu'on leur indique le spa ou qu'on les surprend par un cadeau de bienvenue. La technologie supprime les éléments transactionnels, mais la possibilité de connexion est toujours là.
C'est pourquoi la formation du personnel est essentielle pour une transition en douceur vers l'enregistrement mobile. Commencez par mettre à jour les protocoles de la réception et définissez clairement comment gérer les clients qui s'enregistrent par voie numérique. Vont-ils recevoir une clé mobile ou récupérer une carte-clé ? Les agents de la réception attendront-ils toujours derrière la réception ou accueilleront-ils les personnes arrivant à la porte ?
Une fois cette logistique réglée, assurez-vous que le personnel est prêt à aider les clients qui préfèrent un enregistrement traditionnel ou qui ont besoin d'une aide supplémentaire. Avec une équipe confiante et autonome, l'enregistrement mobile deviendra un moment de plaisir.
Même la meilleure configuration d'enregistrement mobile ne fonctionnera pas si les clients ne savent pas qu'elle existe. Une communication proactive est essentielle pour garantir l'adoption. Voici comment promouvoir cette nouvelle expérience :
Plus vous communiquez clairement l'avantage, plus les clients sont susceptibles de l'utiliser et de l'apprécier.
Acheter une solution d'enregistrement mobile, c'est comme choisir la bonne paire de chaussures : vous avez besoin d'une coupe parfaite, sinon vous en ressentirez la douleur plus tard.
Pour offrir une expérience client fluide et un réel impact opérationnel, votre plateforme doit cocher toutes les cases ci-dessous. Voici sept fonctionnalités indispensables. Chacune est équipée de série de l'enregistrement mobile de Canary, ce qui donne à votre hôtel un avantage indéniable dès le premier jour.
Une solution basée sur une application peut être un complément intéressant à une application existante pour les membres fidèles, mais les clients ne devraient pas avoir à télécharger d'application pour s'enregistrer. Recherchez une solution qui fonctionne sur n'importe quel appareil, directement via un navigateur, pour garantir une adoption élevée et une facilité d'utilisation.
Votre plateforme d'enregistrement mobile devrait être parfaitement synchronisée avec votre PMS. Canary propose une intégration bidirectionnelle robuste avec les principaux fournisseurs de PMS afin de fournir des mises à jour en temps réel sans créer de travail supplémentaire pour votre personnel.
Un flux d'enregistrement conforme nécessite la vérification de l'identité des clients. Canary permet de télécharger des identifiants rapidement et en toute sécurité dans le cadre du voyage mobile. Cela permet de protéger votre propriété tout en préservant la convivialité du processus pour les clients.
Éliminez les formulaires papier et la saisie manuelle des cartes de crédit. Canary intègre Autorisations numériques et sécurisé Liens de paiement dans le processus d'enregistrement, réduisant ainsi la fraude, les rétrofacturations et la charge de travail à la réception.
Le processus d'enregistrement est le moment idéal pour proposer des surclassements. Canaris Ventes incitatives dynamiques La solution propose des offres de vente incitative personnalisées et à taux de conversion élevé et génère des revenus supplémentaires sans lever le petit doigt.
Votre expérience d'enregistrement mobile doit refléter votre marque. La personnalisation complète de la messagerie, de l'image de marque et des visuels crée une expérience cohérente et raffinée, de la réservation à l'arrivée.
Poursuivez la conversation. L'enregistrement mobile de Canary s'intègre directement à Messagerie destinée aux invités plateforme permettant à votre équipe de répondre aux questions, de confirmer les informations d'enregistrement ou de partager des alertes prêtes à recevoir une chambre en un seul endroit.
Bien que l'enregistrement mobile présente des avantages évidents, certains hôteliers hésitent en raison de préoccupations communes. Voici comment surmonter les défis les plus fréquemment cités (et pourquoi la bonne plateforme fait toute la différence).
L'inquiétude : « Et si les clients ne l'utilisent pas ? »
De nombreux hôteliers craignent que l'enregistrement mobile ne soit inutilisé s'il oblige les clients à franchir des étapes, par exemple en téléchargeant une application ou en naviguant sur une interface peu pratique.
La solution : choisissez une plateforme Web, sans application, qui fonctionne sur n'importe quel appareil. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de terminer leur enregistrement s'ils peuvent le faire en quelques clics. Ensuite, communiquez clairement l'option par le biais d'e-mails avant l'arrivée, de confirmations de réservation et de panneaux de signalisation dans le hall.
La question : « Comment puis-je savoir si c'est sécurisé pour les paiements et les pièces d'identité ? »
Lors de la numérisation de parties sensibles du processus d'enregistrement, telles que la collecte des pièces d'identité et l'autorisation de paiement, la sécurité est une préoccupation légitime.
La solution : faites appel à un fournisseur qui propose une vérification d'identité robuste et qui est entièrement conforme à la norme PCI. La plateforme de Canary garantit que les données des clients sont cryptées, stockées en toute sécurité et ne sont jamais vulnérables à une mauvaise manipulation manuelle. Des autorisations numériques au téléchargement d'une pièce d'identité avec photo, chaque point de contact est conçu en tenant compte de la confidentialité des clients et de la protection des données.
L'inquiétude : « L'enregistrement mobile rend-il l'expérience moins humaine ? »
Certaines équipes craignent que l'automatisation des arrivées ne réduise leur capacité à établir des relations avec les clients.
La solution : l'enregistrement mobile ne remplace pas votre personnel, il le libère. Alors, planifiez activement la façon dont vous utiliserez ce temps pour vous connecter. Portez une attention particulière à ce que vous voulez ressentir à votre arrivée à l'hôtel. Créez une atmosphère dans laquelle votre équipe est disponible pour répondre aux questions, proposer des recommandations et résoudre les problèmes. Il ne s'agit pas de supprimer le contact humain. Il s'agit d'être prêt à l'appliquer dans les moments les plus importants.
L'enregistrement mobile est en train de devenir une norme qui permet au personnel de fournir un service moderne et personnalisé. Le point critique de la réussite de l'enregistrement mobile se résume à trois choses :
Canary propose exactement cette combinaison, et elle tient ses promesses. Les hôtels utilisant Canary réduisent la charge de travail à la réception de jusqu'à 40 %, augmentez les recettes provenant des ventes incitatives et offrez l'expérience d'arrivée rapide et moderne à laquelle les clients s'attendent désormais.
C'est pourquoi plus de 20 000 hôtels dans 80 pays (dont des marques telles que Marriott, Four Seasons et Wyndham) font confiance à Canary pour moderniser leur processus d'enregistrement et améliorer l'expérience client.
Voir un démonstration en direct de Canary's Mobile Check-In et découvrez comment votre établissement peut rationaliser les arrivées, augmenter les revenus et ravir les clients avant même qu'ils ne franchissent la porte.
Les clients recevront un lien d'enregistrement par e-mail ou par SMS avant leur arrivée à votre hôtel. Ensuite, ils procéderont à la vérification de leur identité, signeront une carte d'enregistrement numérique, soumettront les informations de paiement et recevront des instructions pour la remise des clés ou l'accès numérique à la chambre. Tout cela est géré depuis leur appareil mobile et les informations sont instantanément transférées dans votre PMS.
Toute personne n'utilisant pas la liaison mobile pour s'enregistrer peut toujours entrer dans l'hôtel et y effectuer son enregistrement.
L'enregistrement mobile fait gagner du temps aux clients et au personnel de l'hôtel, permet aux clients de contrôler leur arrivée et crée des opportunités pour d'autres interactions significatives. L'automatisation du processus réduit considérablement les tâches administratives de votre hôtel.
Pas avec Canary. Notre solution est basée sur le Web et fonctionne directement dans n'importe quel navigateur mobile. Aucun téléchargement ou compte de connexion n'est requis. Les invités n'ont qu'à appuyer sur le lien et c'est parti.
Oui Avec un traitement des paiements conforme à la norme PCI et une vérification d'identité sécurisée, l'enregistrement mobile avec Canary est conçu pour garantir la confidentialité et la protection des données.
Pour les hôtels, l'enregistrement mobile réduit la charge de travail à la réception, augmente les revenus des ventes incitatives et améliore l'efficacité opérationnelle. Pour les clients, il offre une expérience d'arrivée plus rapide et plus personnalisée qui donne le ton pour le reste de leur séjour.
