Préparer la haute saison hôtelière : conseils, tactiques et outils

La haute saison hôtelière offre des opportunités intéressantes pour augmenter les revenus et fidéliser les clients, mais elle comporte également des défis. Plus de clients signifie plus de demandes et plus de risques de faux pas, ce qui rend plus difficile le maintien d'une expérience client irréprochable.

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La bonne nouvelle ? Avec la bonne préparation et la bonne technologie, vous pouvez fournir service client exceptionnel sans surcharger votre personnel ni augmenter les taux de rotation. Vous découvrirez ci-dessous les stratégies de gestion du personnel, les solutions technologiques et les astuces du métier en matière d'expérience client qui feront de cette haute saison votre saison la plus rentable à ce jour.

Qu'est-ce que la haute saison dans l'industrie hôtelière ?

La haute saison fait référence aux périodes où votre propriété connaît ses occupation la plus élevée et peuvent bénéficier de tarifs préférentiels pour les chambres. Ces périodes dépendent de facteurs tels que :

• Événements et festivals locaux
• Termes scolaires
• Fêtes locales
• Horaires des conférences d'affaires
• Schémas météorologiques
• Tendances touristiques régionales
• Clientèle cible

Par exemple, les stations balnéaires connaissent généralement une haute saison en été, tandis que les stations de ski enregistrent leur taux d'occupation le plus élevé en hiver.

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La plupart des propriétés ont également une haute saison secondaire qui se situe autour d'événements locaux spécifiques ou de périodes semi-populaires de l'année. Comprendre vos périodes de pointe spécifiques vous permet de planifier la quantité idéale de personnel et de ressources.

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Gestion du personnel

Le personnel de votre hôtel peut faire ou défaire votre succès, quelle que soit la saison. Après tout, c'est lui qui aide les clients et assure le bon fonctionnement de votre hôtel. Une bonne gestion ne se limite pas à la présence d'un nombre suffisant de personnes par équipe. Il s'agit également de s'assurer qu'ils sont programmés au bon moment et qu'ils sont toujours équipés pour offrir une expérience client exceptionnelle.

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Voici comment optimiser la dotation en personnel et maintenir des normes de service élevées en cas de forte affluence.

1. Utilisez l'intelligence du marché pour la planification stratégique

Les taux d'occupation en haute saison peuvent atteindre 50 % plus élevé que les saisons lentes. Bien que cela puisse augmenter considérablement vos revenus, cela exerce également une pression accrue sur votre équipe. La clé utilise renseignements sur le marché hôtelier pour analyser les taux d'occupation et les habitudes des clients afin de savoir combien de membres de l'équipe planifier et à quel moment.

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Portez une attention particulière à :

• Heures d'arrivée et de départ : analysez les données de votre système de gestion immobilière (PMS) pour identifier les heures de fréquentation les plus fréquentées de votre réception. Le personnel en conséquence veillera à ce que l'expérience des clients soit plus fluide avec des temps d'attente plus courts.
• Périodes de grande affluence : consultez les données de vos points de vente (POS) pour savoir quand les restaurants de votre hôtel génèrent le plus de trafic. Utilisez ces données pour programmer des serveurs et du personnel de cuisine supplémentaires pendant les périodes de pointe.
• Chevauchement des événements : utilisez les données d'occupation de votre PMS pour prévoir les périodes de forte affluence et échelonnez les horaires pour équilibrer la couverture sans surcharger votre équipe.

2. Entraînez votre équipe de manière polyvalente

Une équipe polyvalente est essentielle pendant la haute saison des voyages. Formez votre personnel pour qu'il puisse apporter son aide dans d'autres départements selon les besoins.

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Par exemple, lorsque vous entraînez votre équipe de ménage, chaque membre du personnel pouvait nettoyer les chambres ou les espaces communs tels que les halls d'entrée, les couloirs et les toilettes. Cela vous donne plus de flexibilité pour déplacer les ressources en temps réel en fonction des besoins.

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Une autre idée est de former le personnel du secteur des aliments et des boissons afin de soutenir les services événementiels. Si votre hôtel organise des mariages, des réunions d'entreprise ou des banquets, le fait d'avoir des membres de l'équipe capables d'assumer facilement différents rôles permet une meilleure couverture et des temps de réponse plus rapides.

3. Embaucher du personnel de soutien temporaire

Les rôles tels que le ménage, le voiturier, la conciergerie ou le service de banquet sont idéaux pour les recrutements temporaires, car ils nécessitent généralement un minimum d'intégration. En fournissant des descriptions de poste détaillées et en proposant des incitations clés telles que les pourboires numériques, vous pouvez attirer des recrues potentielles qualifiées pour ces postes. Vous pouvez également envisager d'offrir des primes de recommandation au personnel actuel pour ces rôles de soutien afin de tirer parti de leur réseau de personnes pouvant avoir une expérience préalable.

4. Maintenez l'engagement de votre équipe principale

Même si vous embauchez des travailleurs temporaires, votre personnel régulier constitue l'épine dorsale de vos activités. Maintenez-les motivés et réduisez le chiffre d'affaires grâce à ces conseils :

• Fournir des incitations : Offre bonus liés à des indicateurs tels que la satisfaction des clients ou la génération d'avis. Plateformes d'engagement des employés simplifiez la gestion des récompenses, telles que les cartes-cadeaux, les congés supplémentaires ou les bonus.
• Offrez des horaires flexibles : permettez à votre équipe principale de communiquer ses quarts de travail préférés pour vous assurer que les horaires sont équitables, que le personnel se sente valorisé et que le moral reste au beau fixe.
• Offrez un soutien en matière de bien-être : offrez des abonnements gratuits à des applications de méditation, de santé mentale et de remise en forme pour favoriser le bien-être et un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Conseil : Facilitez les pourboires. Mise en œuvre Logiciel Digital Tipping permet aux clients de récompenser plus facilement le personnel temporaire et régulier qui fait un effort supplémentaire et augmente directement le montant que les employés peuvent emporter chez eux.

Technologie

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Nous avons discuté des moyens de nous assurer que votre équipe est prête pour la haute saison, mais qu'en est-il de la préparation de votre infrastructure technologique ? Avec le bon ensemble de logiciels, les hôtels peuvent générer plus de revenus et rationaliser leurs opérations, même pendant les périodes les plus chargées de l'année.

1. Générez plus de revenus

Tirer le meilleur parti de vos réservations et des recettes connexes peut augmenter considérablement votre rentabilité pendant la haute saison. La tarification dynamique et les ventes incitatives constituent l'un des moyens les plus intuitifs d'y parvenir. En adaptant vos tarifs à la demande en temps réel, vous pouvez tirer le meilleur parti de chaque réservation.

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Voici comment cela fonctionne :

• Logiciel de tarification dynamique surveille les tendances en matière de réservations, les tarifs des concurrents et les événements locaux. Lorsque les réservations augmentent, votre système ajuste immédiatement les tarifs pour éviter les sous-prix pendant les périodes de forte demande.
• Outre la tarification dynamique, les recettes accessoires sont de plus en plus une priorité pour les hôteliers. Grâce à un logiciel de vente incitative, vous pouvez cibler les segments de clientèle avec des offres personnalisées, telles que des départs tardifs ou des chambres supplémentaires.

2. Rationalisez les opérations grâce à la technologie

La technologie d'IA et les logiciels d'automatisation fournissent une assistance pendant la haute saison en réduisant la charge de travail du personnel et en augmentant la satisfaction des clients.

• Automatisez les communications avec les clients grâce à une messagerie client optimisée par l'IA
• Utilisez des systèmes de gestion des tâches basés sur le cloud pour suivre les demandes et fournir au personnel un accès mobile pour des mises à jour en temps réel
• Réduisez les longs temps d'attente grâce à une solution numérique d'enregistrement et de départ que les clients peuvent gérer via leur téléphone ou une borne dans le hall
• Utilisez un système de messagerie client qui génère automatiquement des tickets de service en fonction des demandes des clients

3. Améliorer la durabilité

Les dépenses énergétiques augmentent en haute saison, mais la mise en œuvre de pratiques écologiques peut réduire les coûts sans compromettre le confort des clients.

• Remplacez les opérations sur papier, telles que enregistrement, autorisations, contrats et recueils, avec des alternatives numériques
• Économisez de l'énergie (et réduisez votre facture) en installant des capteurs qui ajustent automatiquement la température et l'éclairage de chaque pièce lorsqu'elle est inoccupée.
• Inspectez régulièrement les systèmes et appareils CVC pour vous assurer qu'ils fonctionnent efficacement pendant les périodes de forte demande.
• Éliminez ou réduisez le nombre de clés en plastique avec clés d'hôtel numériques. Cette loi à elle seule pourrait éliminer 73 000 clés en plastique dans les décharges d'un hôtel de 250 chambres.
• 43 % des voyageurs sont prêts à payer plus pour des options de voyage respectueuses de l'environnement. Faites la promotion de vos mesures durables sur votre site Web, les réseaux sociaux et le marketing par e-mail en mettant en avant vos initiatives visant à attirer des clients soucieux de l'environnement.

Expérience client

Bien qu'il y ait plus de choses à jongler que jamais en haute saison, ne laissez pas passer l'expérience client. Maintenant que vous disposez des outils technologiques nécessaires, voici comment satisfaire vos clients et les inciter à revenir, quelle que soit la fréquentation de votre hôtel.

1. Envoyer des communications avant l'arrivée

Communiquer avec les clients de manière proactive avant leur séjour (alias communication avant l'arrivée) leur évite d'avoir à contacter votre hôtel par téléphone ou par e-mail. Voici les éléments les plus importants à prendre de l'avance :

• Informations essentielles : envoyez les informations de stationnement, l'heure d'enregistrement, les itinéraires, les récompenses du programme de fidélité de l'hôtel et une carte afin que les clients arrivent préparés et impressionnés par le souci du détail de votre hôtel.
• Options de restauration : Incluez les heures d'ouverture du restaurant, les sites locaux populaires et les liens de réservation, ainsi que toutes les expériences exclusives que les clients doivent réserver à l'avance.
• Surclassements pertinents : qu'il s'agisse d'un forfait romantique pour les couples, d'activités touristiques pour les familles ou d'un départ tardif pour un grand groupe, ventes incitatives ciblées améliorer l'expérience client et générer plus de revenus.
• Instructions d'enregistrement : envoyez aux clients un lien d'enregistrement mobile ainsi que des instructions pertinentes afin qu'ils sachent que la réception est facultative et qu'ils puissent commencer leur séjour immédiatement.

2. Transformez l'expérience d'arrivée

Proposez un processus d'arrivée fluide, même en haute saison, en proposant une expérience technologique avec une touche personnelle.

• Plus de commodité : implémentez enregistrement mobile, la vérification numérique de l'identité et les clés de chambre sans contact afin que les clients puissent accéder directement à leur chambre à leur arrivée.
• Automatisez l'assistance de base : utilisez la messagerie artificielle pour répondre aux questions de routine concernant le stationnement, le Wi-Fi, les équipements et les recommandations locales.
• Créez des zones de rassemblement : aménagez un espace d'accueil confortable avec des rafraîchissements et des membres du personnel disponibles pour aider les clients pendant les heures de pointe d'enregistrement.
• Personnalisez l'expérience : mettez en place des zones d'enregistrement réservées aux VIP et aux groupes, avec un personnel qualifié prêt à fournir un accueil personnalisé et à accorder une attention particulière à vos clients les plus précieux.

3. Restez en contact tout au long

Le fait de rester en contact régulier avec les clients pendant leur séjour vous permet de résoudre rapidement les problèmes qui surviennent et fournit des points de contact clés qui favorisent une relation positive.

• Arrivée après l'enregistrement : Une fois que les clients ont le temps de s'installer dans leur chambre, enregistrez-vous auprès d'eux pour vous assurer qu'ils n'ont pas de questions immédiates concernant leur séjour.
• Soyez facilement joignable : lorsque les clients ont besoin de faire des demandes, simplifiez-vous la tâche en proposant une messagerie aux clients sur les plateformes de communication courantes telles que SMS et WhatsApp
• Établissez un plan d'urgence : si un client vous signale un problème, assurez-vous de mettre en place un plan pour y remédier rapidement.

Êtes-vous prêt à optimiser vos opérations en haute saison ? Planifiez une démonstration pour découvrir comment le système de gestion des clients de Canary génère des revenus accessoires et améliore l'expérience client.