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Les technologies intelligentes font désormais partie intégrante de la vie quotidienne des consommateurs du monde entier. Pratiquement partout où une connexion Internet est disponible, il est plus que probable que les technologies intelligentes aident les gens à effectuer des achats, à accéder à des informations importantes et à se déplacer plus efficacement dans le monde. Les consommateurs étant plus dépendants que jamais des environnements et des outils numériques et à l'aise avec ceux-ci, il est grand temps que le secteur de l'hôtellerie adopte pleinement la technologie hôtelière intelligente afin d'améliorer la expérience client de la veille à l'arrivée jusqu'au moment du départ.
Il existe une variété de technologies hôtelières intelligentes qui peuvent améliorer le parcours des clients et offrir aux consommateurs une expérience plus positive dans un hôtel, un centre de villégiature ou un autre établissement d'hébergement. Qu'il s'agisse de luxe ou de services limités, chaque type d'hôtel, quelle que soit sa taille, peut bénéficier de l'adoption et du déploiement de technologies intelligentes solutions technologiques hôtelières.
Les huit meilleures solutions technologiques pour hôtels intelligents qui améliorent l'expérience des clients sont les suivantes :
Chacune des technologies ci-dessus permet d'améliorer l'expérience des clients à différents moments du cycle réservé aux clients de l'hôtel et contribuez à améliorer les scores de satisfaction des clients.
Voici ce que vous devez savoir si vous envisagez de déployer ces types de technologies hôtelières intelligentes dans votre hôtel.
Avant de définir « intelligent » technologie hôtelière», il peut être utile de définir d'abord la « technologie intelligente ».
Le terme technologie intelligente est née de l'utilisation de « smart » comme acronyme de « Self-Monitoring, Analysis and Reporting Technology ». Cependant, au fil du temps, le terme « intelligent », lorsqu'il est appliqué à la technologie, a fini par signifier quelque chose de plus proche de « amélioré », une véritable définition étant plus difficile à cerner. L'essentiel à retenir à propos de la technologie intelligente est qu'elle est principalement conçue pour rationaliser une expérience quelconque en utilisant une combinaison d'automatisation et d'environnements numériques.
Examinons maintenant en détail chacun des principaux types de technologies hôtelières intelligentes destinées aux clients.
Enregistrement sans contact (parfois appelée « enregistrement mobile ») a connu une forte augmentation de son adoption au cours des dernières années dans les établissements du monde entier en raison de la pandémie de COVID-19. Comme son nom l'indique, la technologie d'enregistrement sans contact permet aux clients de s'enregistrer à leur hôtel avec un minimum de contact physique (voire aucun) avec le personnel.
Diverses solutions d'enregistrement sans contact ont été lancées sur le marché ces dernières années, et les hôteliers seraient avisés de rechercher celles qui offrent de faibles barrières à l'entrée pour les clients (c'est-à-dire technologie basée sur le Web par opposition aux applications natives qui doivent être téléchargées).
Les solutions d'enregistrement sans contact permettent non seulement aux hôteliers de respecter plus efficacement les protocoles COVID en cours et de faire face aux futures épidémies de variants, mais elles leur permettent également d'optimiser le processus d'enregistrement afin de recueillir davantage d'informations sur les clients, même auprès des clients ayant réservé via des OTA.
En outre, une expérience client sans contact est une expérience client rationalisée et fluide, qui se traduit par des scores de satisfaction plus élevés et un plus grand nombre de clients fidèles.
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Tout comme l'enregistrement sans contact, paiement sans contact est une technologie hôtelière intelligente qui permet aux hôtels de respecter plus facilement les protocoles COVID et de permettre aux clients de prendre les mesures qu'ils souhaitent, quand ils le souhaitent.
Le paiement sans contact est une solution populaire pour améliorer l'expérience client des hôteliers pour diverses raisons.
Tout d'abord, il permet aux clients de demander facilement un départ tardif, ce qui permet aux clients de rester confortablement dans leur chambre et au service d'entretien de mieux hiérarchiser les priorités.
Ensuite, les clients peuvent être invités à laisser un commentaire lors de leur commande, qui est immédiatement reçu par la direction de l'hôtel. Si l'évaluation est médiocre, le personnel de la réception sera peut-être en mesure de froncer les sourcils avant que le client ne quitte l'établissement. Il s'agit d'un moyen prometteur de s'assurer que les avis sur les hôtels restent positifs avec des notes élevées.
Croyez-le ou non, de nombreux hôtels utilisent toujours des formulaires d'autorisation de carte de crédit en format papier et PDF non conformes à la norme PCI. Toujours. En 2022, c'est ce qui se passe. Il s'agit évidemment d'un risque de sécurité énorme pour les hôtels et les clients, car les formulaires d'autorisation de carte de crédit regorgent d'informations sensibles. En outre, la non-conformité à la norme PCI entraîne souvent une augmentation des fraudes et des rétrofacturations, ce qui coûte de précieuses recettes à un établissement.
Une solution technologique hôtelière intelligente qui permet aux hôtels de dire « si longtemps » aux formulaires papier pour toujours est autorisations numériques. Les autorisations numériques sont assez simples pour les clients et le personnel et offrent un niveau supplémentaire de sécurité et de tranquillité d'esprit pour les deux.
Essentiellement, les autorisations numériques permettent simplement aux hôteliers d'envoyer à chaque client un lien unique qui lui permet de saisir les informations de sa carte de crédit via un formulaire en ligne sécurisé. Les autorisations sont ensuite collectées et gérées dans un tableau de bord numérique sécurisé plutôt que dans des classeurs remplis de papier. Les clients adorent savoir que leurs informations sensibles sont sécurisées, et les autorisations numériques sont un excellent moyen de s'en assurer.
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La vente d'équipements et de services supplémentaires aux clients est l'un des meilleurs moyens pour les hôtels de maximiser leurs revenus tout en améliorant l'expérience de leurs clients. Les surclassements de chambre, l'achat d'une bouteille de vin auprès du service de chambre, les départs tardifs et le stationnement sont autant de facteurs efficaces pour gagner de l'argent. Cependant, la manière dont vous choisissez de vendre ces services peut avoir un impact considérable sur les sources de revenus qu'ils fournissent.
Par exemple, le personnel de la réception est souvent assez occupé, tout comme il répond aux questions des clients et enregistre les entrées et les départs. Le fait de compter sur eux en tant que vendeurs, un travail pour lequel ils ne sont pas principalement formés, risque d'entraîner des résultats médiocres.
Des outils technologiques hôteliers intelligents qui vous permettent de vente incitative de commodités et de services par voie numérique sont beaucoup plus efficaces pour augmenter les recettes accessoires que le personnel de réception. Ces types de solutions peuvent être utilisés pour proposer des options de vente incitative aux clients lorsque leurs intentions d'achat sont les plus élevées à différents moments de leur parcours.
Selon les rapports de l'industrie, « 89 % des consommateurs déclarent préférer envoyer des SMS aux entreprises par rapport à tout autre mode de communication. » Par conséquent, il est facile de comprendre comment la capacité d'un client à envoyer un message texte au personnel de l'hôtel peut avoir un impact positif considérable sur son expérience dans un établissement.
Les solutions de messagerie intelligente destinées aux clients des hôtels répondront à quelques critères clés, notamment :
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Pour créer une expérience client exceptionnelle, vous avez besoin d'un personnel hôtelier exceptionnel. Cependant, la rétention de ce personnel est devenue de plus en plus difficile pour les hôtels alors que le secteur continue de faire face à une crise de personnel historique à la suite de la pandémie de COVID-19. Dans ce domaine également, les solutions technologiques intelligentes pour hôtels peuvent vous aider.
Les pourboires numériques sont de plus en plus courants dans divers secteurs de services, car de moins en moins de personnes transportent de l'argent liquide. Des hôteliers qui mettre en œuvre une solution numérique de pourboires dans leurs propriétés peuvent s'attendre à une multiplication par 5 des pourboires collectés par le personnel.
Les solutions de pourboires numériques intelligentes seront conçues pour un déploiement flexible et pourront s'intégrer parfaitement dans un système de gestion des clients ou mises en œuvre en tant que solution autonome. Les pourboires numériques permettent aux clients de donner des pourboires aux employés de l'hôtel (en tant que particuliers ou départements entiers) à tout moment pendant le trajet du client, de l'enregistrement au départ.
Une solution intelligente fonctionnera également parfaitement avec toutes les devises et permettra aux clients de l'hôtel de proposer rapidement et facilement des pourboires aux membres du personnel sans avoir à télécharger d'application sur leur appareil mobile.
Les clés mobiles sont une autre technologie hôtelière intelligente qui peut avoir un impact positif important sur l'expérience des clients. Tout comme l'enregistrement et le départ sans contact, les clés mobiles minimisent le besoin de contact physique entre les clients et le personnel de l'hôtel et simplifient le voyage des clients.
Il existe une variété de fournisseurs de clés mobiles sur le marché, notamment Assa Abloy, Salto, Dorma Kaba et bien plus encore.
Conseil de profit : Les hôteliers avant-gardistes devraient rechercher des systèmes permettant l'enregistrement et le départ sans contact et intégrant des clés mobiles.
À première vue, l'ensemble du concept des robots de room service peut sembler être imaginé dans un dessin animé des années 1960 sur le futur, mais aujourd'hui ils sont bien réels. Selon un récent rapport publié dans Business Insider, « Les hôtels à travers les États-Unis utilisent des robots de room service pour faire face aux problèmes de personnel causés par une pénurie de main-d'œuvre perpétuelle. » Ces robots remplissent des fonctions de base telles que la livraison de nourriture ou d'autres articles dans les chambres. Bien que leurs capacités soient limitées, ces robots constituent une source de main-d'œuvre fiable à 100 % qui vous permettra de maintenir un haut niveau de service dans votre établissement et d'ajouter quelque chose de vraiment spécial à l'expérience client.
La technologie hôtelière intelligente se présente sous toutes sortes de formes pour résoudre toutes sortes de problèmes. Bien que la liste ci-dessus ne soit pas exhaustive et qu'il existe certainement d'autres technologies intelligentes susceptibles d'améliorer l'expérience des clients, celles abordées dans ce billet de blog sont les plus efficaces pour avoir un impact positif immédiat sur l'expérience des clients, quel que soit le type d'établissement.
La révolution technologique est à nos portes et il est grand temps que l'industrie hôtelière s'y joigne.
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