Lorsque vous manquez de temps, il n'est pas toujours facile de trouver des idées, et ce n'est pas toujours évident ! C'est pourquoi nous avons dressé une liste d'idées utiles pour améliorer votre hôtel.
Idées d'amélioration pour les hôteliers
1. Offrez à vos clients des expériences d'enregistrement mobiles
L'une de ces solutions est l'enregistrement sans contact, ou mobile. Mise en œuvre d'un solution d'enregistrement mobile rationalise l'expérience d'arrivée des clients en leur permettant de s'enregistrer à distance depuis leur appareil mobile, et permet aux hôtels d'ajouter des offres incitatives et des outils de prévention des fraudes conformes à la norme PCI au processus d'enregistrement.
Les intégrations Smart-Lock permettent également aux clients de s'enregistrer sur leur téléphone afin qu'ils puissent contourner complètement la réception s'ils le souhaitent.
2. Déployez des robots de room service (non, vraiment !)
Comment les hôtels peuvent-ils faire face à la pénurie de main-d'œuvre ? Avec robots de room service, bien sûr ! Ces gadgets pratiques aident à réduire la charge qui pèse sur les principaux services de l'hôtel en livrant des articles tels que les repas, les serviettes et autres articles.
Les robots peuvent être intéressants et améliorer les processus opérationnels, mais n'oubliez pas qu'une touche humaine est essentielle pour offrir une expérience client exceptionnelle.
3. Proposez des offres incitatives et des surclassements de chambres de manière pratique et discrète
Chaque opérateur hôtelier souhaite augmenter ses profits. Et l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de augmenter les opportunités de vente incitative. Si tu ne demandes pas, tu ne comprends pas, comme le dit le proverbe. La plupart des clients seraient prêts à payer un petit supplément pour le parking sécurisé, le transport depuis l'aéroport ou l'enregistrement anticipé/le départ tardif.
Mais la liste ne s'arrête pas là. Faites preuve de créativité avec des idées de vente incitative, telles que des extensions de spa ou des surclassements de chambres.
Un excellent moyen de tirer pleinement parti des ventes incitatives est d'utiliser la bonne technologie. Ventes incitatives aux Canaries, par exemple, permet aux clients d'acheter des modules complémentaires dans voyage d'invité.
5. Renforcez votre personnel
L'un des éléments les plus importants d'une entreprise hôtelière est sa main-d'œuvre, c'est-à-dire les contributeurs individuels qui font fonctionner l'établissement. L'une des meilleures améliorations que vous puissiez apporter consiste à investir et à responsabiliser vos employés.
Traitez vos employés comme des clients, car Article de Forbes recommande, et vous constaterez peut-être une différence en termes de sortie et de performances.
Investissez et faites preuve de créativité grâce à des formations régulières pour chaque département. Cela peut ressembler à l'intégration de scénarios de service client sous forme de jeu de rôle dans le cadre desquels les employés sont encouragés à réfléchir et à improviser. Donnez-leur un budget pour les mises à niveau ou les modules complémentaires gratuits en cas de réclamation.
Vos employés vous en seront reconnaissants, tout comme vos invités.
5. Obtenez plus d'informations sur les clients lors de l'enregistrement
Plus votre hôtel peut recueillir d'informations sur les clients, mieux c'est. Qu'il s'agisse de noms, d'e-mails, de restrictions ou de préférences alimentaires, des informations détaillées vous permettent d'améliorer l'expérience de vos clients, de la période précédant le séjour à la fin de votre séjour.
Les bonnes informations vous permettent de classer les clients en fonction de leur âge, de leur régime alimentaire ou de leurs dépenses habituelles, par exemple, et d'adapter votre marketing en fonction de leur démographie et de leurs préférences.
Cependant, lorsque les clients réservent par l'intermédiaire d'agences de voyages en ligne (OTA), les coordonnées telles que l'adresse e-mail et le numéro de téléphone ne sont généralement pas partagées avec l'hôtel.
Solutions d'enregistrement sans contact vous permettent de collecter des informations essentielles grâce à des champs personnalisables intégrés au flux d'enregistrement afin que vous puissiez ajouter des invités à des listes de diffusion.
6. Priorisez la maintenance préventive
La maintenance préventive des hôtels est essentielle pour que les installations et les zones de l'hôtel restent fonctionnelles et pour éviter les coûts de réparation. Cela vous aide également à prolonger la durée de vie des actifs de l'hôtel et à anticiper le moment où certaines choses devront être remplacées, ce qui vous permet d'améliorer votre budgétisation.
Bien que ce soit probablement quelque chose que fait actuellement votre hôtel, il existe de nombreuses façons d'améliorer vos systèmes de maintenance. Par exemple, vérifiez régulièrement les appareils d'éclairage, les systèmes CVC et les appareils électriques dans l'ensemble de la propriété.
7. Offrez aux clients des moyens plus faciles de communiquer avec la réception
Selon le « Rapport sur le service à la clientèle 2019 » de Zingle, 45 % des clients de l'hôtel interrogés ont déclaré qu'ils préféraient signaler un problème par SMS ou via une application de messagerie, plutôt que par téléphone, e-mail ou en personne.
En outre, un client de l'hôtel sur trois a déclaré ne pas signaler de problèmes parce qu'il n'existe « pas de moyen facile ou rapide de le faire ».
Le même rapport révèle que 51 % des personnes interrogées ont déclaré que les avis en ligne influaient sur leur décision de confier leur activité à un hôtel.
Il est essentiel de détecter une plainte à un stade précoce pour éviter les problèmes Tripadvisor et des avis sur Google. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de mettre en œuvre technologie de messagerie pour les clients qui vous permet d'avoir une communication fluide et confortable avec les clients à tout moment de leur séjour.
Offrir aux clients un moyen simple de signaler les problèmes via leur application préférée (SMS, WhatsApp, etc.) permet non seulement d'améliorer leur séjour, mais aussi de faire gagner du temps à votre personnel.
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Dans le monde d'aujourd'hui, la durabilité n'est pas négociable pour l'hôtellerie, une industrie qui est presque universellement reconnue comme étant à l'origine d'une grande quantité de déchets.
La mise en œuvre de changements écologiques aide les hôtels à se développer, à économiser de l'argent et à attirer plus de clients. En fait, un consommateur sur trois préfère les marques durables, selon Unilever.
Mettre en œuvre des pratiques respectueuses de l'environnement en 3 étapes faciles :
Passez à des fournisseurs plus durables et abandonnez l'utilisation de matériaux synthétiques dans l'ensemble de votre hôtel. Un bon moyen d'y parvenir est de retirer les plastiques à usage unique des pièces et d'utiliser plutôt des bouteilles en verre.
Passez à des lampes LED, louez des vélos à pousser et mettez en place un programme de recyclage plus complet dans l'ensemble de votre hôtel.
Attirez davantage de voyageurs soucieux de l'environnement en ajustant votre marketing. Cela implique de mettre en valeur des éléments tels que des photos des efforts écologiques de votre propriété (par exemple, des barils de pluie pour arroser les jardins, etc.) et des badges ou des descriptions qui font la promotion des initiatives écologiques que vous entreprenez. En outre, Tripadvisor permet aux hôtels éligibles de figurer dans leur section « Leaders écologiques ».
9. Offrez un pourboire numérique aux clients
L'argent liquide était déjà moins courant que jamais avant l'arrivée de la COVID-19. Et depuis la pandémie, le nombre de personnes portant des billets en papier et des pièces métalliques a considérablement diminué. Dans des pays comme les États-Unis, où les employés des restaurants et des employés d'entretien comptent sur les pourboires comme partie de leur salaire, cette situation a eu un énorme impact négatif involontaire.
En conséquence, technologie de pourboires sans espèces pour le personnel hôtelier de première ligne est plus important que jamais. Non seulement la technologie facilite le processus de pourboire pour les clients, mais elle renforce également la rétention et l'attraction du personnel.
En utilisant une solution telle que Canary Digital Tipping, les clients peuvent choisir exactement le montant du pourboire qu'ils souhaitent donner à des particuliers ou à des services. Placez des codes QR dans tout l'hôtel pour permettre aux clients de scanner facilement et de donner des pourboires.
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Les offices des congrès et du tourisme (CVB) et les organisations de marketing des destinations (ODM) existent pour connecter les communautés d'une région ou d'une ville en particulier. Qu'il s'agisse de voyages d'affaires, de loisirs ou d'activités de groupe, ils peuvent vous fournir des prospects et alléger la pression sur vos équipes commerciales.
L'un des principaux objectifs de votre hôtel pourrait être créer ou améliorer votre partenariat avec ces organisations. Étant donné qu'ils s'occupent de toute une communauté, et probablement de votre équipe locale, il est important de rester en contact régulier et d'établir des relations solides avec les bonnes personnes au sein de cette communauté.
Assurez-vous de leur fournir régulièrement des informations pertinentes et à jour afin d'avoir les meilleures chances de décrocher des contrats auprès de ces organisations.
11. Envoyez vos meilleurs avis à Google et Tripadvisor
Collecter d'excellentes critiques n'est plus une mince affaire pour les hôtels. De nos jours, de nombreux clients, en particulier les jeunes générations, se fient largement aux avis en ligne pour décider de leur hébergement.
Quand des sites comme Tripadvisor et Google permettent à un client potentiel de choisir facilement un concurrent plutôt que votre hôtel, ils vous offrent également un outil pour attirer plus de clients.
Aujourd'hui, la technologie hôtelière, telle que Paiement sans contact aux Canaries, vous permet d'inciter les clients à donner leur avis sur des sites. Cette technologie permet aux clients de choisir une heure de départ et même de partir plus tard moyennant des frais (vente incitative !). Les clients sont ensuite redirigés vers Tripadvisor ou Google avec une brève enquête personnalisable.
Découvrez comment Canary Contactless Checkout vous a aidé Ali'i Resorts LLC augmentez leur note d'étoiles sur Google de 3,5 à 4,6 !
12. Lisez et analysez les avis en ligne
Votre critiques en ligne sont une mine d'inspiration pour l'amélioration de l'hôtellerie. Passez un peu de temps à analyser vos avis et vous commencerez à voir des tendances. Peut-être que plusieurs clients se sont plaints de la qualité du service client à la réception, de la qualité de la nourriture ou du manque d'équipements dans les chambres.
Même les évaluations 5 étoiles sont parfois accompagnées de conseils pour la gestion, alors ne les négligez pas.
Deux types de fraudes ont un impact sur les hôtels. La fraude sans présentation de carte se produit lorsqu'un acteur malintentionné utilise la carte de crédit d'une autre personne pour effectuer une transaction. Et la fraude amicale, c'est lorsqu'une personne demande un rétrofacturation une fois qu'une transaction a été autorisée.
Les hôtels se tournent désormais vers autorisations numériques — au lieu d'utiliser des autorisations de carte de crédit papier ou PDF non sécurisées — afin de réduire les rétrofacturations et les fraudes.
Remarque importante : Si vous utilisez toujours des formulaires d'autorisation de carte de crédit papier/PDF, ces formulaires ne sont plus considérés comme conformes à la norme PCI et entraînent régulièrement des fraudes et des rétrofacturations !
14. Changez votre marketing en période de faible demande
Il y a forcément des périodes de l'année où baisse du taux d'occupation, surtout si le tourisme de votre destination dépend de certains types de conditions météorologiques.
Ajuster votre stratégie marketing car de telles périodes vous aideront à gérer la faible demande et à susciter l'intérêt pendant la basse saison. Par exemple, si vous êtes une station de ski, essayez de proposer des activités alternatives aux voyageurs pendant les mois d'été, comme le vélo, la randonnée ou la natation, et proposez des forfaits spéciaux pour les week-ends.
15. Réduire les coûts d'exploitation
Lorsque vous recherchez des idées d'amélioration hôtelière, il est évident d'économiser de l'argent dans tous les services. De la mise en œuvre de pratiques durables à la formation polyvalente du personnel, il existe une myriade de moyens de réduire les coûts.
Il est toutefois important de faire attention aux écueils dans cette quête, comme le fait de laisser partir le personnel en période de faible demande. Bien que cela puisse avoir des avantages à court terme, vous pourriez vous retrouver dans une situation difficile une fois que la demande augmentera.
16. Personnalisez l'expérience de vos clients
Tous les clients veulent se sentir valorisés et, bien qu'il soit essentiel d'offrir un excellent service client, la personnalisation est désormais une attente. La personnalisation de l'expérience client est un excellent moyen d'aller encore plus loin et de se démarquer de la concurrence.
Des idées telles que le fait d'accueillir les clients par leur nom ou de laisser des notes manuscrites dans les chambres peuvent faire une énorme différence dans l'expérience client et, au fil du temps, améliorer les performances de votre hôtel.
17. Devenez un expert de votre région
Cela ne fait jamais de mal d'avoir quelques bonnes recommandations locales lorsque les clients le demandent. Et si vous pouviez aller plus loin ?
Pour faire suite au point ci-dessus concernant la personnalisation, un excellent moyen d'épater les clients est de partager des conseils d'initiés sur la région en fonction de leurs intérêts.
Informez les gourmets du meilleur restaurant italien de la ville et les clients actifs des meilleurs itinéraires de randonnée de la région. C'est là qu'il est utile de créer des profils d'invités à l'aide de solutions technologiques telles que Enregistrement sans contact qui permettent aux hôteliers d'ajouter des champs de formulaire d'informations personnalisables au processus d'enregistrement. C'est l'endroit idéal pour apprendre tout ce que vous devez savoir sur vos clients.
Quand mettre en œuvre vos idées d'amélioration hôtelière
Maintenant que vous avez votre nouvelle liste d'idées pour améliorer votre hôtel, vous vous demandez peut-être quel est le meilleur moment pour les mettre en œuvre. Et la réponse est : cela dépend.
Certaines idées peuvent et doivent être mises en œuvre immédiatement. Si elles sont simples à mettre en œuvre et peuvent avoir un impact considérable, ou si elles sont nécessaires de toute urgence en raison d'une pénurie de personnel, ces idées devraient être prioritaires.
D'autres idées pourraient toutefois nécessiter un peu plus de planification. De nouvelles technologies et de nouveaux logiciels devront peut-être être mis en œuvre pendant la saison budgétaire, et les idées liées au marketing devront peut-être être intégrées à votre plan annuel avec votre service marketing.
Réflexions finales
Disposer d'une liste d'idées d'amélioration hôtelière à portée de main, que vous puissiez effectuer le changement demain, dans un an ou même dans cinq ans, bénéficiera à votre établissement.
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