Niché entre les plages immaculées de Byron Bay en Australie et 20 hectares de forêt tropicale, Elements of Byron est un complexe de luxe conçu pour les clients à la recherche d'un séjour unique et réparateur. Le complexe compte 202 villas superbement aménagées et offre une escapade sereine au cœur de la beauté de l'est de l'Australie.
Mais l'engagement des clients, en particulier pendant les périodes de pointe, représentait un défi sans la mise en place de la technologie appropriée. C'est alors que l'équipe Elements s'est tournée vers Canary Technologies pour numériser les principaux points de contact, améliorer l'expérience client et améliorer l'efficacité opérationnelle. Pour nous en dire plus sur leur expérience, nous avons rencontré leur directeur général, Michael Skinner, pour obtenir plus d'informations.
Avant Canary, Elements of Byron reposait largement sur des processus manuels. Leurs cartes d'enregistrement sur papier et leur enregistrement manuel complexe ont entraîné une charge de travail administrative excessive qui a détourné l'attention de l'accueil en face à face. Les clients et le personnel ont tous deux ressenti les frictions de ce processus alambiqué, en particulier aux heures de pointe d'arrivée et de départ.
« Nous voulions offrir à nos clients une expérience haut de gamme, mais notre processus d'enregistrement ne pouvait tout simplement pas évoluer », explique Michael. « Nous savions qu'il était temps de passer au numérique. »
Après la mise en place de l'enregistrement mobile de Canary, les files d'attente dans le hall appartiennent désormais au passé. Environ 75 % des clients choisissent de s'enregistrer depuis leur propre appareil et attribuent à l'expérience une note moyenne de 4,75 sur 5.
« Nous n'avons plus besoin de saisir les données manuellement ou de stocker des cartes d'enregistrement non conformes », nous a expliqué Michael. « Les clients qui arrivent avec leurs informations préremplies donnent au personnel plus de temps pour personnaliser chaque accueil. »
Avant Canary, Elements of Byron disposait d'un nombre limité de canaux de promotion des modules complémentaires. Ils proposent désormais des petits-déjeuners à prix réduit, des dégustations de vins et de fromages, des forfaits vacances et plus encore, et ils ont généré plus de 250 000 dollars australiens depuis son lancement.
« Nous adorons la créativité dont nous disposons avec nos modules complémentaires », déclare Michael. « Et il est clair que nos clients aussi, car les forfaits ont été incroyablement populaires. »
À l'heure de partir, le Smart Checkout de Canary facilite la finalisation du séjour. Les clients peuvent consulter et approuver leur facture à l'aide du module complémentaire eFolio, évitant ainsi les litiges de facturation après le départ. Le personnel de l'hôtel est alerté instantanément au moment du départ, ce qui permet au service de ménage de préparer rapidement les chambres vacantes pour les prochains clients.
« Comme nous sommes un établissement réservé aux villas, le nettoyage entre les clients prend plus de temps que d'habitude », explique Michael. « Mais Smart Checkout nous indique quand les clients partent afin que notre service d'entretien puisse travailler de manière beaucoup plus efficace. »
Depuis la mise en œuvre de Canary, Elements of Byron propose une expérience client fluide et axée sur le numérique à chaque voyageur qu'il accueille. Le personnel a plus de temps à consacrer aux clients, le nombre de ventes incitatives est en hausse et chaque département ressent l'impact d'une plus grande efficacité des opérations.
« Canary nous a aidés à intégrer notre vision du luxe pieds nus en bord de mer au monde numérique », explique Michael. « Notre équipe est plus heureuse, nos clients sont plus satisfaits et les résultats parlent d'eux-mêmes. »
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