Comment Canary Check-In réduit les files d'attente et capture les informations de contact des clients
À l'hôtel Copthorne Tara, 300 arrivées par jour sont considérées comme parfaitement normales.
Mais lorsque ce nombre atteint 500 ou 600 arrivées par jour, Ticau et son équipe s'appuient fortement sur Canary Check-In pour réduire les files d'attente à la réception et rationaliser l'expérience de leurs clients.
»Personne ne veut faire la queue trop longtemps une fois arrivé à l'hôtel. Et Canary nous aide à faire en sorte que nos clients n'aient pas à le faire,» a-t-il noté.
Pour un exemple précis de la manière dont Canary aide Ticau et son équipe à réduire les files d'attente et à améliorer l'expérience des clients, j'ai rappelé l'arrivée récente d'un grand groupe de clients qui devaient payer individuellement à la réception.
« Nous avons récemment effectué un séjour de groupe à l'hôtel où nous avions réservé environ 350 chambres, toutes arrivées le même jour, en payant individuellement », explique le responsable de la division des chambres. « Sans Canary, cela aurait été un véritable défi pour nous de gérer notre volume normal d'arrivées. Mais comme nous utilisons l'enregistrement sans contact, nous avons pu préparer les clés de tous nos clients à l'avance. »
Ticau a indiqué que Canary avait considérablement réduit le temps que chaque client devait passer à la réception et que, par conséquent, la journée s'est bien déroulée.
Cependant, les clients ne sont pas les seuls à bénéficier de l'adoption du système Canary Check-In par le Copthorne Tara Hotel.
« En plus de rationaliser l'expérience d'arrivée, Canary nous permet de saisir des informations précises sur les coordonnées des clients, telles que les e-mails et les numéros de téléphone. Les clients peuvent également choisir de recevoir nos supports marketing et nos offres », a déclaré Ticau. « C'est une fonctionnalité intéressante qui nous permet de rester en contact avec nos clients. »
Générez 10 000£ par mois de revenus accessoires grâce aux ventes incitatives de Canary
Traditionnellement, au Copthorne Tara Hotel London, les agents de la réception étaient invités à proposer des options et des forfaits supplémentaires lors de l'enregistrement des clients, et ils le font toujours. Cependant, l'établissement utilise désormais également la solution Upsells de Canary pour générer facilement des revenus accessoires.
»C'est essentiellement de l'argent gratuit,», a déclaré Ticau. « Au fur et à mesure du processus d'enregistrement sans contact, les clients peuvent sélectionner eux-mêmes les surclassements de chambre et les autres offres incitatives, sans que les agents de la réception aient à faire quoi que ce soit. » Il a poursuivi : »Le mois dernier, nous avons reçu 10 000£ de demandes de vente incitative.»
En tant qu'hôtelier expérimenté qui se concentre avant tout sur l'expérience client, Ticau voit également une valeur ajoutée à proposer facilement des forfaits de vente incitative de cette manière.
« La vente incitative est une chose que les hôtels devraient vraiment maîtriser », a-t-il déclaré. « Oui, c'est un moyen de gagner plus d'argent par client, mais c'est aussi un moyen d'améliorer l'expérience client et de laisser une impression exceptionnelle sur les personnes qui séjournent dans l'établissement. Si 50 personnes choisissent de passer d'une chambre standard au premier étage à une chambre Club au douzième étage, vous aurez probablement 50 clients plus satisfaits.»
Surveillance des problèmes liés à l'expérience client avec Canary Checkout
Ticau a déclaré que Canary Checkout avait aidé son équipe d'entretien ménager à travailler plus efficacement pour garantir que davantage de chambres soient disponibles plus tôt pour les nouveaux clients.
« Par exemple, lorsque les équipages séjournent chez nous, ils se présentent souvent tôt le matin », a-t-il déclaré. « C'était un défi, car si l'hôtel était complet la veille au soir, il m'était difficile de leur garantir une chambre, car nous ne savions pas exactement quand les chambres seraient disponibles à l'avance. »
Cependant, grâce à Canary Checkout, le personnel du Copthorne sait désormais quels clients ont l'intention de partir à 6 heures du matin et peut donner la priorité à la transformation de ces chambres.
»Canary nous aide à toujours avoir autant de chambres que possible prêtes à accueillir les clients, à leur arrivée,», a déclaré Ticau.
En outre, le responsable de la division des chambres a déclaré que la fonction d'évaluation des clients de Canary Checkout est très importante car elle permet à son équipe de traiter rapidement tout problème survenant dans l'établissement.
»L'hôtel Copthorne Tara reçoit de nombreux avis 5 étoiles et, bien sûr, nous sommes très heureux de les voir arriver,», a déclaré Ticau. »Cependant, la véritable valeur de cette fonctionnalité pour notre équipe est qu'elle nous permet de suivre les commentaires des clients pour tout problème qui doit être résolu immédiatement, comme une cafetière en panne ou un problème lié à la climatisation d'une chambre.»
Conclusion
Ticau a déclaré que lui, son équipe et les clients du Copthorne Tara Hotel London n'avaient eu que des expériences positives et agréables avec la plateforme Canary.
« L'utilisation de la plateforme est très simple. C'est très simple », a-t-il dit. « Et les sessions de formation sont très utiles pour intégrer les nouveaux membres de l'équipe. C'était un plaisir de travailler avec l'équipe chargée de la réussite des clients de Canary et nous sommes impatients de mettre en œuvre bientôt d'autres fonctionnalités et solutions. »
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